Разработка рекомендаций по устранению выявленных проблем и оценка их социально-экономической эффективности в Федеральной Миграционной Службы России по городу Москве

Первая разработка рекомендаций будет касаться так называемой интернет приёмной сайта Управления Федеральной миграционной службы России по городу Москве [1].

На данный момент, существует возможность задать интересующий вопрос и ожидать ответа в течение 30 дней. Как правило, посетители желают получить ответ в ближайшие сутки и даже быстрее. Напрашивается вопрос – для кого эта функция и кто ей пользуется?

Люди, посещающие миграционную службу, хотят получить услугу в кратчайшие сроки, т.к. миграционные вопросы не терпят задержек. Поэтому рациональнее посетить учреждение службы и непосредственно обратиться к специалистам по интересующим вопросам. Такой вариант событий отнимет куда меньше времени, чем ожидание ответа от приёмной сайта, но человеку необходимо будет потратить половину дня на это. Так же, для сотрудников службы такой расклад событий добавляет работу на обработку большего количества посетителей.

В связи с данной ситуацией, я предлагаю на сайте службы разработать функцию «обратиться к специалисту». Функция будет заключаться в следующем: при посещении сайта, в правом нижнем углу будет возможность открыть окно чата. Воспользовавшись этим чатом, клиент сможет кратко написать интересующий его вопрос, а специалист по другую сторону диалога, ответить на запрос.

Для реализации этой функции необходимо понять, сколько человек посещает сайт службы за сутки. В этой задаче поможет ресурс, определяющий статистику различных сайтов (выбор остановился на http://2ip.ru/site-statistics/). По статистике сайта стало известно, что за сутки официальный сайт Управления Федеральной службы по городу Москве посещает около 30 тысяч человек. Далее необходимо понять, какой процент посетителей пользуется схожей функцией на других сайтах. Для получения информации пришлось, обратился к трём различным сайтам, и поинтересоваться, сколько посетителей пользуются интернет приёмной. Обратную связь удалось получить от сайтов:

· http://football-shop.ru/

· video-shoper.ru

· http://cleversite.ru/

После общения с PR специалистами организаций, удалось узнать, что в среднем 10% посетителей пользуются, интернет приёмной в виде чата в реальном времени. Стоит отметить, что все фирмы занимаются различным видом предоставления товаров и услуг.

В итоге, интернет приёмной в виде онлайн чата на сайте Управления Федеральной миграционной службы будут пользоваться примерно 3 тысячи человек в сутки. В день, даже неопытный специалист может обрабатывать до 120 клиентов. Получается, что Федеральной миграционной службе потребуется набрать 25 сотрудников, которые будут занимать должности операторов интернет приёмной.

Как удалось выяснить, услуга создания такой интернет приёмной на 25 человек стоит от 9975 рублей в месяц[2]. Работу можно распределить, как на имеющихся сотрудников (например, специалистов «горячей линии» службы), или обновить кадровый состав. Учитывая заработные платы сотрудников службы, таким специалистам стоит платить от 11 тысяч рублей в месяц.

Осуществление задуманной рекомендации позволит:

· Уменьшить трудозатраты сотрудников отделений Федеральной миграционной службы по городу Москве;

· Увеличить количество должностей в организации, с которых могу начать свою карьеру выпускники специальностей государственное управление.

· Ускорить время, за которое клиент получает необходимую информацию.

В итоге для осуществления данной рекомендации потребуется:

1. 9975 рублей в месяц за поддержание приёмной на сайте службы (119700 рублей в год)

2. 275’000 рублей в месяц для оплаты труда новым сотрудникам (3300000 рублей в год)