Теоретические основы метода структурирования функций качества

 

В данном разделе привести основные результаты и выводы полученные методом структурирования функции качества (СФК). Основные таблицы метода привести в приложениях к курсовому проекту.

Для выполнения данного раздела курсового проекта ниже рассмотрены теоретические основы метода.

Процесс разработки продукции состоит из нескольких последовательных фаз:

1) Преобразование требований потребителя в концепцию продукции или услуги;

2) Преобразование концепции продукции или услуги в ее конструкцию (разработку);

3) Преобразование конструкции продукции или услуги в технологический процесс ее производства;

4) Преобразование технологического процесса производства в пакет технологической документации.

Каждый шаг указанного процесса надо согласовывать с исходными требованиями потребителя. Основным структурным объектом СФК служит матрица соответствий для каждой фазы процесса разработки продукции, как это показано на рис. 1.

Рисунок 1 – Основная структура СКФ

«Что?» - определяет цели анализа. Для первой фазы процесса разработки продукции это требования и ожидания потребителя.

«Как?» выражает средства достижения поставленных целей. Для первой фазы процесса разработки продукции это концепция конструкции продукции. На следующей фазе «Что?» теперь уже представляет концепцию конструкции продукции или услуги, а «Как?» - элементы детальной проработки конструкции продукции на основе ранее выработанной концепции.

Если теперь веса для каждого элемента из «Что?» умножить на показатель, оценивающий вклад элемента в удовлетворение данного потребительского требования для каждого элемента из «Как?», то результаты можно поместить в «матрицу соответствий». Если теперь сложить элементы по столбцам матрицы, то получим набор оценок, определяющих роль каждого элемента из «Как?». Этот набор величин следует поместить в «Сколько?», основную структуру СФК. Продолжим далее таким же образом, представляя связь отдельных фаз процесса разработки продукции в виде цепи матриц соответствия, как это показано на рис. 2

 

Концепция продукции

Требования потребителей

Разработка продукции

Концепция продукции

Разработка процесса

Разработка продукции

Производственная документация

Разработка процесса

Рисунок 2 – Цель матриц СФК

В результате голос потребителя слышен на каждом шаге рассматриваемого процесса.

Можно ввести в рассмотрение дополнительную информацию и учесть ее в основной структуре СФК. Тогда получится фигура, представленная на рис. 3, всем известная, как «дом качества».

Рисунок 3 – «Дом качества»

Использование СФК заключается во введении дополнительной информации в каждое «помещение» дома качества. Как уже отмечалось, в «Что?» размешены внешние требования, то есть пожелания потребителя к самому процессу разработки продукции. Каждому элементу в «Что?» ставится в соответствие вес, отражающий его важность. Этот вес дает возможность проранжировать требования потребителя. В «Почему?» находятся факторы-раздражители, например, решения конкурента в отношении тех же самых требований потребителя. Эту информацию можно представить в виде результатов некоего бенчмаркинга различных предложений конкурентов и их качества или показателей[1]. Пример дан на рис. 4.

После определения того, как будут выполняться требования потребителя, т.е. после заполнения «Как?» дома качества, следует заполнить матрицу соответствий, которая связывает «Что?» и «Как?». Чтобы сделать эту матрицу максимально простой, предпочитают брать как можно меньшее число видов зависимостей. Набор обычно используемых символов представлен на рис. 5.

Точно также «крыша» дома качества представляет собой еще одну матрицу соответствий, с помощью которой можно выяснить, имеются ли какие-либо зависимости между различными элементами, находящимися в «Как?». В этой матрице можно также указывать как положительные, так и отрицательные зависимости, т.е. указать факторы, которые могут действовать совместно, или факторы, создающие противоречие и ведущие к конфликтам. Некоторые символы, наиболее часто используемые на «крыше» дома качества, приведены на рис. 6.

 

Для каждого элемента, находящегося в «Как?», есть множитель, показывающий степень и тип его влияния на каждый элемент, находящийся в «Что?». Его надо умножить на вес каждого требования потребителя. Все полученные произведения образуют матрицу соответствий. Элементы матрицы соответствий суммируются по столбцам и размещаются в нижней части дома качества в «Сколько?». Элементы из «Как?», соответствующие элементам с большими значениями в «Сколько?», надо использовать прежде всего, если нельзя учесть сразу все элементы

 

 

Рисунок 4 – Бенчмаркинг с конкурентами

 

Рисунок 5- Символы для матрицы соответствия

	Зависимость Символ

Сильно положительная   Слабая положительная О   Слабая отрицательная   Сильная отрицательная

Рисунок 6 –Наиболее часто используемые символы в верхней части «дома качества».

 

СФК позволяет увязать в единое целое учет требований потребителя и реализацию стратегии организации в процессе планирования. Другими словами, если вы пользуетесь СФК, можете быть уверены в том, что голос потребителя будет слышан в течение всего процесса разработки услуг. В этом методе отражен общий подход к анализу соответствия между поставленными целями и средствами их достижения. Он также хорошо себя зарекомендовал при планировании совершенствования.

Лучше всего иллюстрировать это на практическом примере, в котором рассматриваются планирование оказания услуг на автозаправочном комплексе (АЗК). На рис. 7 представлено заполнение таблицы первого «дома качества», использованные для перехода от выявленных ожиданий потребителей к характеристикам качества (инженерным и сервисным характеристика).

Ожидания потребителей на этом этапе были установлены путем опроса потребителей и наиболее важные отобраны. В частности, было установлено следующее описание потребностей[2]:

1) безопасность работы двигателя;

2) минимальное время заправки;

3) безопасность пребывания на АЗК;

4) удобный подъезд к АЗК и передвижение по территории;

5) приобретение продуктов;

6) подкачка шин.

Поскольку все ожидания имеют одинаковую важность для потребителей, то на рис. 7 приведены их весовые коэффициенты (множители) по пятибалльной шкале, а именно:

5 – очень ценно;

4 – ценно;

3 – менее ценно, но хорошо бы иметь;

2 – не очень ценно;

1 – не очень ценно.

При этом весовые коэффициенты установлены с применением метода «мозговой атаки» и представлены в столбце ранг (баллы).

 

Рисунок 7[3] – «Дом качества» при планировании услуг на АЗК

 

 

На этом этапе услуги и технические характеристики проектируемого АЗК сравниваются с одним или несколькими лучшими АЗК. В результате достигается понимание того, насколько услуги и технические характеристики проектируемого комплекса должны быть лучше при с равнении с лучшими аналогами, конкурентами работающими на рынке. В этом случае также используется пятибалльная шкала от «отлично» до «плохо», а именно:

5 – отлично;

4 – хорошо;

3 – удовлетворительно (в основном соответствует);

2 – не очень удовлетворительно (соответствует отчасти);

1 – плохо (не соответствует ожиданиям).

Данные оценки позволяют понять и развить критические отношения к существующим процессам оказания услуг и техническим характеристикам объектов АЗК. Результаты такого сравнения представлены в субтаблице 2(очередной «комнате» матрицы «дома качества»).

Изложенное сразу указывает на потенциальные возможности усовершенствования характеристик проектируемого АЗК.