Студопедия Главная Случайная страница Задать вопрос

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Этап установления целей проекта




 

На установления целей проекта требуется улучшить (исправить) имеющийся уровень показателей удовлетворения ожиданий потребителей по отношению к установленным показателям для конкурента. Другими словами в субтаблице 3 (см. рис. 7) следует установить целевые значения (в цифровом виде) для каждого ожидания потребителей (характеристики, свойства) продукции. При этом также используется пятибалльная шкала.

Для тех ожиданий (характеристик) услуг, которые не требуют улучшения, целевые значения устанавливаются на одном уровне с имеющимся на данный момент оценочными значениями для этих ожиданий.

На базе определенных значений могут быть вычислены относительные величины «степени улучшения» качества (по каждой из характеристик услуг) по формуле

Целевое значение

Степень улучшения = --------------------------------- (1)

Оценка продукции (услуг)

 

Результаты вычислений по формуле один проставлены во втором столбце субтаблицы 3. Из рассмотрения этой матрицы можно сделать выводы, что улучшения коснутся безопасности имущества потребителя, сокращения времени на получение основной услуги (заправка топливом), улучшения возможности предоставления дополнительной услуги (подкачка шин), удобства передвижения и подъезда к АЗК (коэффициент 1,67).

После определения в рамках проекта определенных целей должна быть установлена весомость каждого ожидания потребителя или характеристика услуги. При этом вычисляются весомость по формуле:

 

Весомость Важность

ожидания = ожидания х Степень улучшения (2)

потребителя потребителя

 

При выполнении этой работы важность ожидания потребителя берется из второго столбца субтаблицы 1 (рейтинг), а степень улучшения – из второго столбца субтаблицы 3.

При вычислении по формуле (2) получено, например, значение безопасности работы двигателя равное 1,67х5=8,33.

После заполнения всех значений заполняется сумма этих значений по столбцу.

Весомость в процентах вычисляется делением значения весомости по строке на сумму всех весомостей по столбцу. Проверкой суммы в процентах проверяется правильность вычислений.

После этапа работы, связанного с визуализацией и оценкой весомости ожиданий потребителей, необходимо решить, как обеспечить выполнение этих ожиданий на практике. В рассматриваемом случае команда экспертов[4] с применением «мозговой атаки» выработала решение о том, за счет каких мероприятий каких параметров могут быть выполнены ожидания клиентов. В рассматриваемом примере предлагаются следующие инженерные и сервисные характеристики, связанные с пожеланиями и ожиданиями потребителей, а некоторые из них приведены ниже:

· обеспечить ассортимент и нормы хранения;

· обеспечить физико-химические свойства;

· обеспечить безопасность клиента и его имущества;

· минимизировать расстояние от ТРК до здания АЗК;

· установить оборудование для подкачки шин;

· предусмотреть магазин в здании АЗС

· обеспечить примыкание к дороге и удобное размещение ТРК;

· эксплуатация оборудования в соответствии с нормативными документами, инструкциями персоналу;

· стандарт обслуживания клиентов.

 

На этапе заполнения матрицы связей изучается сила влияния технических и сервисных характеристик на выполнение ожиданий потребителя. Это работа проводится с применением матрицы связи (см. рис. 7, субтаблицу 5), являющейся центральной частью общей матрицы «дома качества»

Посредством матрицы связей исследуется взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническим и сервисными характеристиками. Эта работа включает в себя взаимную стыковку того, «ЧТО НАДО СДЕЛАТЬ?» с тем, «КАК ЭТО НАДО СДЕЛАТЬ?»

Пустая незаполненная строка в матрице связей означает отсутствие какой-либо связи между соответствующим ожиданием потребителя и техническими и сервисными характеристиками. Каждый элемент (ячейка, клеточка) матрицы связей стоящей на пересечении ее строк и столбцов, определяет имеющуюся силу взаимосвязи между ожиданиями потребителей и техническими и сервисными характеристиками. Символ, который находится в каждом из этих элементов, если такая взаимосвязь имеется, определяет, насколько сильна эта взаимосвязь. При заполнении матрицы соответветсвия можно воспользоваться символами изображенными на тис. 5.

Цифровые оценки значимости взаимосвязи каждой характеристики проектируемой услуги по оказанию обеспечения топливом на АЗК подсчитывается по формуле

 

Значимость взаимосвязи = Сила взаимодействия х Весомость, % (3)

 

При вычислениях по формуле (3) используются числовые значения весовых коэффициентов «сила взаимосвязи» (см. рис.5), а значения показателей «весомость, %» берутся по данным четвертого столбца субтаблицы 3 (см. рис. 7). Значения показателей «сила взаимосвязи», внесенные в виде символов определяются членами команды в результате применения «мозговой атаки».

Суммы числовых значений показателей «значимость взаимосвязи» по каждому столбцу, представленные в строке «суммарная оценка» показывают приоритетность каждой характеристики проектируемой услуги. В нижней строке субтаблицы 7 помещены числовые значения приоритетности выраженные в процентах от итогового (суммарного) значения оценок. В частности, техническая характеристики услуги «стандарт обслуживания», «эксплуатация в соответствии с нормативными документами, инструкциями» имеют наиболее высокие приоритеты: 17,8.

Техническая реализуемость (баллы, по 5-балльной шкале) позволяет оценить возможность реализации поставленной характеристики.

 

На следующем этапе определяется взаимодействие между техническими характеристиками

Сила взаимосвязи между техническими параметрами отображается в элементах матрицы, так называемой «крыши». В этом случае устанавливается в общем виде влияние с положительной или отрицательной стороны принимаемых характеристик. Обозначенные символами из табл. 6 взаимосвязи имеют важное значение при детализации (подробном описании) путей усовершенствования инженерных и сервисных характеристик.

Построение матрицы СФКи получение инженерных и сервисных характеристик - это первая фаз, которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные сервисные характеристики, но и далее - в показатели процесса или обеспечение сервисной характеристики, например, стандартом качества.

Таким образом, для обеспечения сервисной характеристик одна из матриц описывает стандарт обслуживания клиента, другие позволяют найти технические решения, обеспечивающие требования потребителя.

 

Сервисный план

 

Необходимо разработать блок-схему, описывающую операции, составляющие типичный сервисный процесс, выделив черту видимости. Необходимые сведения по составлению сервисного пана приведены в литературе /1, 2/.

Проектируя здание, мы сначала проектируем его каркас и фундамент, его силовые элементы - то, на чем будет держаться все остальное. Проектируя услугу, нам следует начинать с проектирования наших взаимодействий с клиентом. Нам нужно начинать не с того, как мы оказываем услугу, а с того, как клиент ее получает. В последние годы специалисты высочайшего класса в проектировании сферы услуг стали называть такие блок – схемы сервисными планами, что подчеркивает важность проектировочного процесса.

Основа процесса проектирования услуги или создания сервисного плана состоит в операциях, контактах потребителей с персоналом в наличии материального вещества, предметов, и в функционировании технологического оборудования, задействованного в создании сервисного продукта. Логика составления сервисного плана представлена на рис. 8.

 

Рис. 8. Логика составления сервисного плана

Основой сервисного плана, его первым слоем становится последовательность контактов с персоналом, которую переживает клиент в процессе оказания услуги. Второй слой отражает схему внутренних процессов обслуживания - это действия персонала и систем поддержки, которые не видны клиенту, происходят "за кулисами". Третий слой карты - это видимые, физические факторы, которые сопровождают каждый контакт клиента с персоналом и свидетельствуют об оказании услуги.

Однако на практике полезно несколько перестроить сервисный план в более понятный, который приведен на рисунке 9.

 

Действия клиента

Линия взаимодействия

Действия контактного персонала «на сцене»

Линия видимости

Действия контактного персонала

«за кулисами»

Линия внутренних взаимодействий

Внутренние процессы

 

Рис. 9. Сервисный план

 

· Верхний слой плана (с него мы начинаем ее составлять) содержит действия клиента.

· Средний слой - действия контактного персонала (то есть, не всего персонала, а именно тех, кто общается с клиентом). При этом в этом слое мы дополнительно различаем действия, которые персонал производит на виду у клиента ("на сцене" или контактной зоне) и те, которые производятся вне видимости клиента ("за сценой" или "за кулисами" за линией видимости).

· Последний, нижний слой, содержит элементы внутренних процессов предприятия, обеспечивающих процесс обслуживания.

 

Этот вариант сервисного плана удобен тем, что на нем отчетливо видны три основных грани, которые находятся между слоями и связывают их в единое целое:

· Первая грань - линия взаимодействия между клиентом и персоналом, Связи, пересекающие эту грань, описывают важнейшие контакты клиента с персоналом. Как мы уже знаем, некоторые из них критически важны для достижения высокой оценки качества обслуживания. Это так называемые критические контакты.

· Вторая грань - линия видимости. В процессе обслуживания клиент может непосредственно наблюдать действия персонала, а в другие моменты действия персонала недоступны для прямого наблюдения клиента. Пересечение линии видимости означает уход или появление персонала "из-за кулис". По законам театрального искусства, эти появления и исчезновения должны быть правильно обставлены.

· Третья грань - линия внутренних взаимодействий. Эта линия важна тем, что именно здесь пролегает граница между сферами ответственности производства и маркетинга. Часто из-за несовпадения интересов именно на этой линии происходят сбои.

Алгоритм написания сервисного плана приведен ниже.

Выделить моделируемый процесс оказания услуги  
     
Построить карту процесса с точки зрения клиента  
     
Построить карту действий персонала, контактирующего с клиентами - их действия в "контактной зоне" и за "чертой видимости"  
     
Провести связь между действиями контактирующего с клиентами персонала и необходимыми внутренними процессами  
     
Указать для каждого действия клиента набор видимых факторов, свидетельств оказания услуги  

1. Выделяем процесс оказания услуги, карту которого мы начинаем составлять. На практике предприятия в сфере услуг часто реализуют не один, а несколько различных процессов обслуживания. Так, компьютерный салон, во-первых, продает компьютеры, а во-вторых, производит гарантийное обслуживание. Это два различных процесса и их целесообразно картографировать раздельно.

2. Строим сервисный план с точки зрения клиента. Это первый и самый важный слой карты. Для того чтобы его изобразить, нам нужно представить себя клиентом и нарисовать последовательность своих, как клиента, действий. Если вы проектируете новую услугу, вы должны создавать эту последовательность так, как она вам (как клиенту) нравится, отбросив все мысли о производственных возможностях. Если вы картографируете реальную услугу, вы сразу заметите слабые места, которые не очень нравятся вашим клиентам.

3. Строим сервисный план действий контактного персонала. Это второй слой карты и нужно его разработать так, чтобы он соответствовал основному слою - карте действий клиента. Например, если клиент хочет знать состояние своего заказа, на карте нужна контактная персона, которая позвонит и сообщит клиенту эту информацию.

4. Строим план внутренних процессов. На этом слое мы проектируем собственно производственную схему оказания услуги. Заметим, то, с чего обычно начинают затеи в сфере услуг, у нас оказывается почти на последнем месте. Этот слой должен проектироваться так, чтобы всячески поддерживать нужды контактного персонала, а не наоборот (обычно контактный персонал вынужден приноравливаться к производственным привычкам).

5. Указываем набор видимых факторов, которые соответствуют каждому действию клиента. Используя сравнение с театром, на этом этапе мы разрабатываем костюмы актеров и оформление каждой сцены. Конечно, это очень важно для позитивного восприятия услуги.

Сервисный план описывает основные характеристики операций обслуживания, но не содержит каких-либо непосредственных указаний относительно того, как обеспечивается соответствие процесса обслуживания данному плану. Эту проблема решается применением так называемых poka-yoke – процедур, с помощью которых блокируется переход неизбежных в процессе предоставления услуг ошибок в дефект обслуживания. Метод poka-yoke (свободный перевод на английский язык японского словосочетания «избегать ошибок») широко применяется на фабриках и включает такие компоненты, как зажимные приспособления, гарантирующие правильное крепление деталей, электронные переключатели, автоматически отключающиеся оборудование в случае ошибок; загрузка деталей перед сборкой в специальные контейнеры с ячейками, что гарантирует использование нужного количества комплектующих; соответствие технологических карт с подробным описанием последовательности операций.

Пример сервисного плана приведен на рисунке 10 для типичной фирма автосервиса /2/.

 

 
 

Рис. 10. Сервисный план типичной фирмы автосервиса

 

 

1.8. Выбор модели массового обслуживания

 

АЗС могут быть отнесены к типу объектов систем массового обслуживания с определенной вероятностью поступления клиентов (автомобилей). Практически прибытие автомобилей на АЗС носит случайный характер, в связи с чем непрерывность ее работы может быть обеспечена только в случае образования некоторой очереди к каждой колонке, но не более 3-5 автомобилей, так как вопрос о пропускной способности АЗС следует решать не с позиций технических возможностей устройств, а из условия удовлетворения качества обслуживания. Так, при вероятности потери времени более 5-7 минут и достаточном уровне развития сети АЗС водители в большинстве случаев не будут пользоваться данной АЗС.

Поэтому в курсовом проекте необходимо выбрать модель массового обслуживания потребителей в соответствии с заданием. Определить основные показатели модели. По интенсивности машинопотока определяем λ – среднее число потребителей в единицу времени. Обычно размерность λ определяют количеством единиц обслуживания в единицу времени. По интенсивности входящего потока следует принять интенсивность обслуживания μ, которая в среднем для ТРК составляет 15 машин в минуту[5] при одностороннем обслуживании одним пистолетом. При этом на практике принимают коэффициент использования топливораздаточных колонок принимается 0,6.

Системы массового обслуживания имеют различные виды, классификаций, отличающиеся классификационными признаками [4, 5].

1. По числу каналов обслуживания пСМО подразделяются на одноканальные п=1и многоканальные n≥2.

2. По возможной длине очереди ℓ подразделяются на СМО с отказами, где возможная длина очереди ℓ = 0; с оче­редью ℓ = ∞ и, если возможная длина очереди ограничена ℓогр, смешанного типа.

В СМО с отказамизаявка получает отказ, если все каналы заняты, окончательно покидает систему и больше не обслуживается. Обслуживаются только те заявки, которые поступают в момент времени, когда хотя бы один из каналов обслуживания свободен. Примером такой системы является стол заказов в магазине, где прием заказов производится по телефону или АЗС, на которой отсутствует автостоянка.

Более распространенными в торговле являются СМО с ожиданием обслуживания, в которых заявка, поступившая в момент, когда все каналы заняты, ждет освобождения канала, т. е. образуется очередь в порядке поступления.

3. По режиму работы СМО в зависимости от числа посту­пивших заявок на обслуживание k: простой k = 0, обслуживание 1≤k ≤n, обслуживание и отказ при k>nдля СМО с отказами; обслуживание и очередь при k>n для СМО; с очередью; обслуживание, очередь и отказы для k>n+ SorpвСМО смешанного типа.

Каждая СМО в зависимости от числа каналов, их производительности, характера потока заявок и т. п. обладает какой-то пропускной способностью, позволяющей ей более или менее успешно справляться с потоком заявок.







Дата добавления: 2015-08-30; просмотров: 437. Нарушение авторских прав

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2017 год . (0.007 сек.) русская версия | украинская версия