Управление качеством. Анализ качества предоставляемых услуг в санатории «Уральская Венеция» в соответствии с функциональными обязанностями среднего управляющего персоналаАнализ качества предоставляемых услуг в санатории «Уральская Венеция» в соответствии с функциональными обязанностями среднего управляющего персонала проводится ежемесячно. В баре санатория принимаются заявки и пожелания на улучшение работы сервиса, как клиентов, так и сотрудников. В номерной фонд санатория «Уральская Венеция» входят: - Отзывы сотрудников по отчету - Отчет отзывов гостей санатория (анкетирование, журнал отзывов и предложений). В большинстве случаев, сервисом, предоставляемым в санатории остаются довольны примерно 93% гостей. Служба приема и размещения (reception) заселяет гостя в пределах от 3-7 минут. Хозяйственная служба при уборке выездного номера укладывается в пределах от 20-30 мин., а при уборке жилого – от 10-20 минут. Все службы проявляют четкий профессионализм, пунктуальность и мобильность, с целью угодить всем клиентам и обойтись без жалоб. Схема операционного цикла с учетом времени на его реализацию 3-8 минут. В санатории данная система тщательно отработана и слажена.
Критерии оценки результатов деятельности персонала санатория «Уральская Венеция» (по 5 балльной шкале).
Из таблицы видно, что внешний вид у сотрудников санатория гости оценили на 5 баллов, кроме службы бронирования – 4 балла. Качество работы персонала «Уральской Венеции» гости оценили на 5 баллов. Общение сотрудников санатория гости оценивают на 5 баллов все службы кроме службы номерного фонда – 4 балла. Объем работы служб гости санатория оценили на 4 балла. Объем работы бара гости оценили на 5 баллов. Дисциплина сотрудников санатория «Уральская Венеция» является, сильной стороной гости санатория единогласно оценили ее на 5 баллов. В санатории Уральская Венеция, существуют свои правила поведения и общения с клиентами: - Строгий стиль одежды. - «10 правил общения». - Правила этикета с клиентами. Оценка качества сервиса служб санатория «Уральская Венеция» проводится по следующим критериям:
Итого: 11 баллов / 9 проходной балл Большинство сотрудников санатория берут трубку до 4 гудка. Сотрудники приветствуют звонящего, называют службу своей работы, свою должность, отвечают на вопросы гостя об услугах. Но не все сотрудники благодарят гостя за звонок в конце разговора. Рекомендуется работать над качеством сервиса служб санатория.
Глава 5. Управление финансами в санатории «Уральская Венеция»
|