Сначала всегда говорите нет

Если бы я слушал своих клиентов, мне бы пришлось дать им более быструю лошадь.

Генри Форд

Отвечать да так легко! Да – добавлению еще одной функции, да – чрезмерно оптимистичным контрольным срокам, да – посредственному дизайну. Вскоре гора всего, чему вы сказали да, станет такой высокой, что за ней не будет видно истинных целей, к которым действительно следовало бы стремиться.

Возьмите за привычку говорить нет даже многим из ваших лучших идей. Используйте силу слова «нет», чтобы определиться со своими приоритетами. Вы редко жалеете, что сказали нет, тогда как положительные ответы часто заканчиваются сожалением.

Люди не любят говорить нет, потому что противостояние заставляет их чувствовать себя некомфортно. Но альтернатива выглядит еще хуже. Вы замедляете свой ритм, начинаете все усложнять и работаете над идеями, в которые не верите.

Это похоже на личные отношения: расставаться с кем‑то трудно, но еще хуже продолжать общаться только потому, что вам недостает смелости разрубить узел одним махом. Сумейте справиться с кратковременным дискомфортом, вызванным необходимостью открытой конфронтации, – и вы избежите длительного сожаления.

В любом случае не надо верить в то, что «клиент всегда прав». Конечно, если многие из них пожалуются на слишком соленую или слишком горячую еду, вы отреагируете. Но если пара привередливых постоянных клиентов попросит вас добавить в лазанью бананы, вы откажете им. И это нормально! Возможность доставить радость нескольким крикливым клиентам не стоит того, чтобы портить ваш продукт для всех остальных.

Говоря нет, в ING Direct создали один из самых быстрорастущих банков Америки. Когда клиенты просят банк выдать им кредитную карту, они слышат нет. Когда они просят об онлайн‑обслуживании, они слышат нет. Когда они спрашивают, можно ли открыть счет и положить на него миллион долларов, они слышат нет (в банке действует строгое ограничение на максимальную величину депозита). ING хочет сохранить простоту, поэтому предлагает всего несколько видов сберегательных счетов, депозитные свидетельства и ПИФы (паевые инвестиционные фонды).

При этом не надо быть тупицей, постоянно отвечающим нет. Просто будьте честны. Если вы не хотите уступать просьбе клиента, будьте вежливы и объясните почему. Люди проявляют удивительное понимание, когда вы находите время, чтобы обосновать свою точку зрения. Вы даже можете убедить их принять ваш образ мышления. Если клиент стоит на своем, порекомендуйте ему обратиться к конкуренту, который может предложить более подходящее решение. Гораздо лучше, чтобы люди остались довольны, воспользовавшись чужим продуктом, чем остались раздраженными, используя ваш.

Главное, чтобы ваш продукт нравился вам самим.

Вы – тот, кто должен верить в него больше всех остальных. «Я думаю, он вам понравится, потому что он нравится мне» – вот лучшая рекомендация, которую клиент может услышать от сотрудника компании.