Как выглядят гостеприимные действия в ожиданиях «ГОСТИ»?
1. Гостеприимные жесты ● Открыть двери ● Проводить к столу ● Подать меню в раскрытом виде + если есть дети детское меню ● Принести детский стульчик, помочь разобраться с ним ● Раздавать раскраски и карандаши для детей ● Относиться к детям как к звездам!
2. Очень чисто ● Улица и зал бара чистые и привлекательные ● Работники с аккуратными прическами, в аккуратной чистой профессиональной выглаженной униформе ● Все столы, стулья, диваны убраны до того момента как гость сел за стол (убрать пункт или принять за правило) ● Все приборы (солонка перечница, салфетки, сахарницы) пополнены для удобства Гостя. ● Все меню подаются Гостю в соответствии со стандартом и всегда безупречного внешнего вида (не грязное, не разорванное и т.д.) 3. С нами менеджер («менеджер смены» или «менеджер зала») ● Присутствует в зале, чтобы видеть все со стороны Гостей, особенно в часы повышенного спроса ● Регулярно осуществляет обходы через зал, уделяет внимание созданию гостеприимной обстановки ● Создает такую атмосферу на смене, что все работники хотят обслужить каждого Гостя как особенного ● Выявляет и решает проблемы с Гостями до того, как они возникнут ● Проводит разбор жалобы Гостя сразу - внимательно слушает Гостя, выражает искреннее сожаление и исправляет ошибку (тут же!) ● Воспитывает и поощряет гостеприимное отношение – все для Гостя! ● Направляет работников помогать Гостям и держать бар в чистоте ● Знает, что нужно Гостям еще до того, как они попросят об этом ● Здоровается и разговаривает с Гостями ● Демонстрирует примеры гостеприимных жестов ● Его Гости улыбаются – они чувствуют нашу заботу и хотят вернуться
4. Точность сбора заказа ● Всегда выдавайте фискальный чек и сдачу полностью, вне зависимости от того, что положили сверху – «на чай»! ● Номер телефона и адрес бара должен быть на чеке ● Принимаем заказ согласно стандартам ● Выносим заказ (используя стандарты подачи блюд) ● Следите за достаточным количество приправ, салфеток, пепельниц, приборов
5. Искреннее приветствие и прощание ● Позитивный визуальный контакт с Гостями ● Улыбка «искренняя» – всегда не зависимо от вашего настроения ● Теплое приветствие – «Здравствуйте! Я могу Вам помочь?» «Как у Вас сегодня дела?» «Спасибо, приходите к нам еще!» ● Приветствие должно быть разнообразным и индивидуальным ● Прощание должно прозвучать с приглашением прийти вновь
Создание лучшего впечатления от посещения - процесс продолжительный – каждый день в каждом баре. Есть вещи, которые можно продолжать или начать делать сегодня, чтобы обращаться с Гостем как с особенным человеком в заведении. Сегодня мы с вами познакомились с минимумами ожиданий наших Гостей, собранных в аббревиатуру «ГОСТИ», разобрали как эти ожидания определяют наше отношение к Гостям и наши действия. Давайте повторим: ● Расшифруйте аббревиатуру «ГОСТИ» ● Что должно быть в «Очень чистым»? ● Какие жесты можно назвать гостеприимными? ● Как Гостям дать почувствовать наше гостеприимное отношение? ● Какие действия можно назвать гостеприимными? Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.
3 урок. Принцип обслуживания «СУПЕР»
Здравствуйте, мы с Вами продолжаем тему «Гостеприимства» в нашем заведении. Давайте с вами повторим содержание предыдущих занятий: ● Что такое гостеприимство? ● По каким жестам гости могут судить о нашем гостеприимстве? ● Какие наши действия говорят о гостеприимном отношении? ● Расшифруйте ожидания Гостей от заведения из аббревиатуры «Гости».
Кто является лицом Гостеприимства в баре? Вся команда бара является лицом Гостеприимства. И, в первую очередь, это конечно же наши работники. Наши СУПЕР -работники, которые предоставляют нашим Гостям СУПЕР -облуживание. Это тоже аббревиатура, с которой нам предстоит познакомиться.
Из чего складывается «супер»-обслуживание? Каким образом стандарты внешнего вида говорят о вашей гостеприимности?
С тандарты внешнего вида ● правильная поза выражает уверенность ● униформа должна быть всегда аккуратной, чистой и выглаженной ● прическа должна соответствовать стандартам
Как на гостеприимство влияет улыбка?
У лыбка ● каждый Гость должен улыбаться. Улыбнитесь ему, и он будет улыбаться вместе с вами
В чем выражается персональный подход в обслуживании? Как это сказывается на гостеприимстве?
П ерсональный подход ● не будьте роботом! ● вы можете выражать уважение и любезность с разными людьми разными способами. Люди постарше любят более формальный подход, чем вы бы использовали с более молодыми. Когда с родителями ребенок, обращайтесь к ребенку, попытайтесь принять его/ее заказ – дети будут чувствовать свою важность ● подумайте, как можно помочь Гостям: помочь присесть за стол, открыть дверь, подарить раскраску ребенку и принести заточенные карандаши
Почему визуальный контакт должен быть естественным? Сколько должен длиться визуальный контакт, чтобы оставаться естественным? Почему? Если визуальный контакт длиться дольше, то, что он может выражать?
Е стественный визуальный контакт ● выражает искренность и порождает доверие ● подумайте как долго вы поддерживаете визуальный контакт, когда говорите с другом. Поддерживайте визуальный контакт с каждым Гостем примерно 50% времени
В чем выражается ваше радушие?
Р адушие ● будьте дружелюбны к людям и они будут дружелюбны к вам. Это касается как Гостей, так и коллег. Не воспринимайте лично, если Гость кажется недружелюбным ● используйте искреннее приветствие и прощание ● относитесь к людям так, как относились бы к желанным Гостям дома
Подведем итог занятия, сегодня мы с вами говорили о составляющих «супер»-обслуживания в нашем заведении. Давайте повторим: ● По каким составляющим обслуживания Гости могут судить о нашем гостеприимстве? ● Какие жесты можно назвать гостеприимными? ● Какие Ваши действия говорят о гостеприимстве?
Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.
|
