Урок. Понятие гостеприимства
Здравствуйте, сегодня мы с вами начинаем курс занятий, посвященный гостеприимству. Почему выбрана именно эта тема? Потому, что мы с вами работаем не в сфере общепита, как многие считают, а в индустрии Гостеприимства. И для того, чтобы наше заведение было успешным в этой индустрии, а, значит, и нам работалось легко и с удовольствием, мы подробно разберем такие понятия как гостеприимство, гость, принципы и функции гостеприимного обслуживания, а также вместе с вами разработаем набор «золотых моментов», которые мы сможем создать для наших Гостей. Итак, всех людей, которые к нам приходят, отдыхают, кушают, платят нам за нашу работу, мы называем ГОСТЯМИ.
Как вы думаете, почему мы называем людей, которые приходят к нам Гостями? Почему не клиенты? Посетители?
Клиенты – те люди, с которыми у нас установлены товарно-денежные отношения, ничего личного, только формальности, а мы продаем впечатления, атмосферу, поэтому у нас – Гости. Посетители – могут быть в музее, на выставках: пришли, посетили 1 раз, ушли. Наша задача – накормить, напоить, сделать так, чтобы Гость отдохнул, набрался новых впечатлений и пришел к нам снова.
Народ Востока славится своим гостеприимством, чувством собственного достоинства и страстной любовью к лошадям. У человека по имени Анвар Бек был некогда великолепный и чрезвычайно легконогий, чистокровной породы конь. Не было такого человека, который не мечтал бы обладать этим конем, многие домогались его, но Анвар отказывался продавать коня, какую бы цену ему ни предлагали. И был у него друг, коновод, которого звали Якуб. Тот время от времени приходил к Анвару, надеясь выторговать у него коня. Но Анвар и слышать об этом не хотел. Не теряя ни секунды, Якуб отправился к другу. Когда же Якуб наконец изложил цель своего прихода, бедный Анвар ответил: Гость на Востоке – самый ценный человек, его желание – закон для хозяев. Но мы с вами на Востоке и мы говорим «Гость – самый важный человек в нашем заведении». Посудите сами, если действует первый принцип, то мы не можем Гостю отказать и на пожелание станцевать для него, будем танцевать. Во втором случае мы оставляем за Гостем право на ошибку, мы можем отказать Гостю, если его просьба противоречат нашим правилам или моральным принципам, но что бы ни случилось, он всегда остается очень ценным для нас и общение с ним будет вежливым, доброжелательным, несмотря на то, отказываем мы ему или нет.
Кто вы по отношению к нашим Гостям?
И если все люди, которые к нам приходят для нас Гости, то мы по отношению к ним являемся хозяевами, – теми, кто все знает и всегда готов помочь, всегда готов улучшить впечатление Гостей о своем заведении. Все знают, что такое гостеприимство с Гостями дома. Это традиции, которые складывались веками и передавались от поколения к поколению. Но, согласитесь, традиции гостеприимного обслуживания в нашем обществе только зарождаются, давайте подумаем:
Гостеприимство означает: ○ Относиться к каждому Гостю как к особенному и желанному. ○ Встречать их в баре так, как вы бы встречали Гостей у себя дома.
Теория неоправданных ожиданий
Если Гость пришел в наш бар и его ожидания оправдались, как вы думаете, какие эмоции он испытывает, где, согласно этой теории он находится? Ответ: «0», Гость получил не больше и не меньше, а столько, сколько ожидал, мы его ничем не впечатлили. Если ожидания Гостя не только оправдались, но мы их еще и превзошли, он оказывается в «+», Гость расскажет об этом 3-5 своим знакомым, которые, в свою очередь, ни с кем не будут делиться, а пойдут и проверят, так ли это хорошо, как им рассказали. Если ожидания Гостей не оправдались, они оказываются в «-», об этом они расскажут 12 своим знакомым. И каждый раз, когда он будет видеть название заведения, в котором не оправдали его ожидания, он будет вспоминать тот случай и снова, и снова рассказывать о нем тем людям, которые будут рядом в этот момент. В свою очередь, КАЖДЫЙ из 12 расскажет 6, КАЖДЫЙ из 6 расскажет 3, каждый из 3 расскажет 1. Всего о произошедшем узнают 300 человек!!! Причем, последние в этом списке слушатели, даже не будут знать подробностей произошедшего, им расскажут, что там плохо, а то и вовсе наговорят фантазий.
Каким образом мы можем превзойти ожидания Гостя? Что нам для этого нужно делать? Что самое важное в нашей работе? Самое важное в нашей работе – это правильно обслужить Гостя. Обслужить его так, чтобы он захотел к нам вернуться снова и снова, да еще и друзей привел. Для этого нужно постараться, но не обязательно придумывать велосипед, достаточно выполнять СТАНДАРТЫ обслуживания, принятые в нашей Компании и поддерживать атмосферу гостеприимства в баре.
Стандарты обслуживания – это обобщенный опыт обслуживания Гостей, основанный на предпочтениях самих Гостей и возможностях конкретного заведения.
Подведем итог, на качество обслуживания Гостя влияют два аспекта: процедуры и индивидуальный подход Процедуры – стандарты Компании, касающиеся продукции и обслуживания Индивидуальный подход – отношение, действия и навыки общения при обслуживании Гостей. Таким образом, мы можем вывести формулу гостеприимного обслуживания: Гостеприимное обслуживание = 100% Стандарты + Гостеприимство
Закрепление изученного материала (устный опрос): Итак, давайте повторим 1 Что такое «Гостеприимство»? 2 Как мы называем людей. Которые приходят к нам отдыхать и платят за это деньги? Почему именно так? 3 Что самое важное в нашей работе? 4 Для чего в нашей Компании разработаны стандарты обслуживания? Где вы можете их взять, чтобы познакомиться?
На следующем занятии мы перейдем к принципам Гостеприимства и способам их реализации. Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.
2 урок. 5 минимумов «ГОСТИ»
Здравствуйте, на прошлом занятии мы с вами начали изучение курса «Гостеприимство», который посвящен гостеприимным действиям, особому отношению к гостю, всему тому, что называется гостеприимным обслуживанием. На прошлом занятии мы с вами говорили о том, что такое гостеприимство и какой вес оно имеет в обслуживании. Прежде чем начать новую тему. Давайте повторим: ● Что такое гостеприимство? ● Что входит в понятие гостеприимное обслуживание? ● Почему людей, которые к нам приходят отдохнуть и покушать, мы называем именно Гостями? ● Как мы можем предвосхитить ожидания Гостя?
Чтобы сделать хорошее обслуживание отличным обслуживанием, необходимо думать, как Гость ● Чтобы наш бизнес рос и рос постоянно за счет обслуживания, впечатлять Гостей Гостеприимством так же важно, как и обеспечивать выполнение стандартов. Без этого мы теряем марку в глазах Гостей. ● Гостеприимство является частью нашего наследия, проявление исключительного Гостеприимства дает нам возможность находиться вне конкуренции. Если мы сконцентрируемся на исключительном обслуживании Гостей, мы сможем закрепить позиции лидера по обслуживанию в своей отрасли!
|
