Официант. ● узнать и запомнить имя/ИО постоянного Гостя и использовать его в будущем

● узнать и запомнить имя/ИО постоянного Гостя и использовать его в будущем. Помнить постоянные заказы постоянных Гостей; обязательно информировать о новых продуктах: «Вам как обычно?.... возьмите к кофе наш новый десерт...?».

● Помочь сделать выбор тем, кто впервые в баре. Если нет большого наплыва Гостей, рассказать все меню.

● Все шаги обслуживания можно превратить в «Золотые моменты», например:

1 шаг – приветствие постоянного Гостя: спросить, как дела, короткая беседа (если нет очереди). Для всех: разнообразное приветствие/прощание, уместная продажа с подсказкой

2 шаг – «Вы вчера были у нас. Что заказывали? А сегодня попробуйте...» или «Давайте я помогу Вам с выбором заказа. Что Вы предпочитаете сегодня – пиццу, пасту, десерт?»

3 шаг – «Вы опаздываете на фильм? Я узнаю, как быстро мы сможем Вас обслужить» (обещание должно быть выполнено!!!!) и т.д.

● Поздравлять с особенными праздниками (8 Марта, Новый год,...)

● Быстрое обслуживание которое может впечатлить Гостя и он придет снова, ОСОБЕННО В «Бизнес-ланч» когда Гость ждет быстрого и качественного обслуживания у него мало времени и должны сделать все с первого раза без ошибок.

 

Для того, чтобы создать у Гостя благоприятное впечатление о заведении, достаточно с ним просто побеседовать.

 

- На какие темы можно разговаривать с Гостем, чтобы поддержать разговор?

 

Советы по общению с Гостями (для работников и менеджеров)

Слушать, улыбаться и говорить – лучший способ помочь каждому Гостю чувствовать себя особенным.

● Слушать: После приветствия Гостя вам нужно решить, настроен ли он/она поговорить. Многие люди любят вести разговоры, поэтому слушайте их с интересом!

● Улыбаться: Многим Гостям достаточно дружелюбной улыбки. Некоторые люди хотят побыть одни, а другие не хотят, чтобы их перебивали.

● Говорить: Дружелюбное «Здравствуйте, как у Вас дела?» - хорошее приветствие. Вы можете представиться и сказать, что готовы помочь. Скажите, что при необходимости, они могут вас позвать и вы сделаете все, чтобы их визит был еще более приятный.

 

Советы по общению с Гостями включают:

● Пользуйтесь «помощниками» (блюдами для угощения Гостей бесплатно, по акциям, картами лояльности)

● Ведите себя естественно и уверенно

● Дружелюбно улыбайтесь, установите хороший визуальный контакт

● Подготовьте какую-нибудь неформальную беседу (см. ниже) для начала

● Представьтесь. Спросите, как зовут Гостя. (Запомните имя и используйте!)

● Не занимайте слишком много времени

● Помните о «пространстве» Гостя. Не заставляйте его/ее чувствовать дискомфорт

● Изучайте Гостя. Если он/она, похоже, торопится, будьте кратки или переходите дальше

● Если Гость хочет поговорить, спросите его/ее о еде и об обслуживании.

 

Темы для поддержания разговора:

● Вам понравился Ваш завтрак/обед/ужин?

● Вижу, вы пробуете наш новый (название продукта). Что вы о нем думаете?

● Вам понравился ваш (название заказанного блюда)?

● Рады Вас видеть снова (если вы узнали Гостя). Могу я вам чем-нибудь помочь?

● Принести Вам газету? (если ваш бар распространяет газеты)

● Как Вам нравится эта погода?

● Гости должны почувствовать, что Мы ценим свое дело. Постарайтесь предсказывать их желания. Они почувствуют, что вы на самом деле не равнодушны. Запомните имена постоянных Гостей.

● Благодарите людей, которые посетили нас.

● Ваша цель – пообщаться с каждым столиком хотя бы один раз, особенно в часы повышенного спроса.

● Не забывайте улыбаться и здороваться, когда входят Гости. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, так что не теряйте момент.

 

Итак, «золотые моменты» для Гостей можно обобщить в следующих категориях:

● Узнавайте постоянных Гостей

● Создавайте и поддерживайте хорошую атмосферу

● Раздавайте подарки

● Помогайте Гостям

● Читайте по лицу Гостей (и смотрите на их еду)

● Помните, что «Гость прав, ДАЖЕ когда он не прав».

 

Итак, сегодня мы с Вами разбирали второй принцип гостеприимного обслуживания – «золотые моменты» для Гостей. Давайте повторим:

● Что такое «золотые моменты»?

● Чем «золотые моменты» отличаются от специальных просьб Гостей? Как специальную просьбу сделать «золотым моментом»?

● Какие способы создания «золотых моментов» находятся в Вашей компетенции (что можете для Гостя сделать Вы)?

● Назовите 3 совета по общению с Гостем.

● На какие темы можно легко поддержать разговор?

Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.