Порядок оплаты гостиничных услуг

Расчеты с постояльцами за полученные ими основные и дополнительные гостиничные услуги оформляются счетом (ф. № 4-г),которыйиспользуется при любой форме обработки документа (электронной, ручной) и при любом виде расчета (наличном, безналичном).

Оплата гостиничных услуг может производиться как в день поселения гражданина, так и в последний день его проживания в гостинице. Вообще срок, форма и размер оплаты проживания устанавливаются администрацией гостиницы.

В счете (ф. № 4-г), который оплачивает постоялец, указаны перечень основных и дополнительных услуг гостиницы, предоставленных ему за отчетный период, сумма налогов на эти услуги. Общая сумма к уплате расшифровывается ежесуточными расчетами согласно перечню фактически полученных услуг вместе с суммами НДС и курортного сбора. В счете сумма к уплате с НДС вписывается в гривнях. После оплаты первый экземпляр счета (ф. № 4-г) выдается проживающему, второй сдается в бухгалтерию.

На основании счетов за отчетный период (чаще всего — за день) кассиром или портье, выполняющим расчеты, составляется кассовый отчет (ф. № 8-г),который составляется в одном экземпляре и содержит перечень услуг гостиницы, предоставленных проживающим за отчетный период. Ежедневно в бухгалтерию гостиницы сдаются: надлежащим образом оформленный кассовый отчет (ф. № 8-г), вторые экземпляры счетов (ф. № 4-г), контрольная кассовая лента ЭККА и в случае механизированного расчета — контрольная лента терминала кредитных карточек.

Возможна ситуация, когда постоялец отказывается от заказанных гостиничных услуг или преждевременно покидает гостиницу, в результате чего ему необходимо возвратить излишне уплаченную им сумму. Такая

 

18 Организация функции структура и особенности службы маркентинга в гостинице.Главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция маркетинга предполагает, что производство товаров и услуг осуществляется без нанесения ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью потребителей.

Маркетинговые отделы или службы, как правило, организуются по функциональному признаку, при этом во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.

В гостиничных сетях чаще используется организация службы маркетинга по территориальному признаку, когда ее сотрудники курируют определенные страны, регионы.

В состав службы входят заместитель генерального директора по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общественностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Так как организация систем сбыта является одной из функций маркетинга, службу может возглавлять коммерческий директор.

Маркетинг предполагает осуществление контроля над соответствием услуг гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Еще одна задача — поиск новых групп клиентов.

Характерными направлениями маркетинговой деятельности в туризме являются сегментирование рынка, комплексное обслуживание клиентов, стимулирование сбыта.

Сегментирование рынка предусматривает разделение всего потенциального рынка на однородные области. Гостиничные предприятия создают свои стратегии обслуживания, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка традиционно опирается на следующие переменные показатели:

демографические;

поведенческие;

ценовые;

психографические.

Современные гостиницы стремятся предоставить клиентам комплексное обслуживание, т. е. широкий выбор услуг, которые клиенты могли бы пожелать. Это — услуги разнообразных ресторанов и баров, развлекательных гостиничных центров, спортивных залов и фитнес-центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад и общую копилку доходов предприятия.

В гостиничном секторе все большее значение придается стимулированию сбыта, т. е. использованию средств, отличных от пропаганды, персональных продаж. Гостиницы свободны в определении цен на свой продукт. Ранее существовала связь между разрядом гостиницы и ценами на услуги. В настоящий момент такой Весной взаимосвязи нет. Нельзя устанавливать уровни цен, но необходимо устанавливать правила применения цен. Некоторые гостиницы создали специальные программы для постоянных клиентов, в том числе известных тем, что они тратят большие деньги за комфорт и эксклюзивные услуги. Такие клиенты получают преимущества в безусловном бронировании, предложении лучших номеров по более низкой цене, позднем выписывании, пользуются скидками в ресторане, при прокате автомобиля и других случаях.

Поскольку гостиничные сети имеют большие компьютерные системы бронирования, они способны быстро учитывать количество ночевок каждого конкретного клиента за год. Частых клиентов Поощряют каким-либо подарком от компании, дополнительным бесплатным размещением или даже бесплатной туристской поездкой. Программы гостиниц связаны с аналогичными программами авиакомпаний. Клиент, регулярно летающий определенными самолетами и проживающий в определенных гостиницах, получает право на значительные льготы

Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

В задачи маркетинговой службы входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Менеджеры по продажам:

- ведут поиск новых клиентов;

- заключают договора;

- поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.

 

 

процедура возврата предусмотрена разделом 3 приказа № 230 и выглядит следующим образом:

1) администратор получает от проживающего предварительные расчетные документы;

2) проживающий подает заявление о возврате неиспользованных средств на имя руководства гостиницы в произвольной форме, которое является официальным основанием для возврата средств;

3) кассир (портье, выполняющий расчеты) возвращает при предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, проживающему средства в сумме неиспользованного аванса, на основании расчетно-кассового ордера;

4) постоялец гостиницы получает расчетные документы за фактически полученные услуги с отметкой о возврате неиспользованного аванса.

 

 

Нормальное число рабочих часов рассчитывается исходя из еженедельной продолжительности рабочего времени, установленной для данной категории работников. Как мы уже говорили, еженедельная продолжительность рабочего времени может составлять для одних работников 40 часов, для других -39, 36, 30 и меньше часов. Если ваш учетный период составляет более одного месяца, то следует учитывать, что внутри учетного периода происходят колебания по фактически отработанному рабочему времени. В одном месяце вы можете отработать больше нормального числа рабочих часов за учетный период, а во втором, как и в третьем – меньше.

Если же вы получаете оклад (должностной оклад), то правила расчета будут следующими:

ü в том случае, если работа в праздничный или выходной день производилась в пределах нормы рабочего времени за месяц, то работодатель обязан выплатить вам полностью оклад (должностной оклад) за месяц плюс время работы в праздник, выходной день дополнительно оплатить из расчета одинарной дневной или часовой ставки (части оклада (должностного оклада).

ü если работа в праздничный или выходной день «вышла» за пределы месячной нормы рабочего времени, то помимо оклада (должностного оклада) вы получите заработную плату за работу в праздничный или выходной день из расчета двойной дневной или часовой ставки (части оклада (должностного оклада).

 

22 БЛАНКИ СТРОГОЙ ОТЧЕТНОСТИ. Так как гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с физическими лицами (гражданами) она может использовать бланки строгой отчетности. Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг по проживанию. Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 "Об утверждении форм документов строгой отчетности". Указанный документ содержит формы документов строгой отчетности, которые применяются всеми гостиницами, независимо от их организационно-правовой формы. Причем в тексте Приказа обращено внимание на то, что данные формы применяются без каких либо изменений и дополнений. Так как бланки строгой отчетности для гостиниц не имеют защиты, следовательно, на их изготовление и продажу лицензия не требуется Перечень форм документов строгой

№	Наименование формы
1-Г 2-Г 3-Г 3-Гм 4-Г 5-Г 7-Г   8-Г 9-Г 10-Г 11-Г 12-Г 13-Г	Анкета Журнал регистрации иностранных граждан Счет Счет Карта гостя Кассовый отчет Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету Квитанция на возврат денег Акт о порче имущества гостиницы Заявка на бронирование мест Автостоянка Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг Квитанция на прием вещей в камеру хранения.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице, независимо от ее категории, можно разбить на несколько этапов: бронирование - предварительный заказ мест в гостинице прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда. БРОНИРОВАНИЕ Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью Интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения: число и категория номера сроки проживания в гостинице; фамилия, имя, отчество клиента; форма оплаты. Организации, подающие заявку на бронирование, указывают также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и так далее). Получив такую заявку, служба бронирования гостиницы обязана ее зарегистрировать. В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, то в организацию должно быть направлено подтверждение заявки. Если гостиница не может удовлетворить заявку, она должна прислать отказ. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным.Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале, содержащей следующие реквизиты: Регистрационныйномер Фамилия И О Место жительства Видзаявки Дата заявки Дата заезда, выезда Гостиница К-во мест Подпись лица, принявшего заявку. Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале Регистрационный номер Наименование предприятия (организации) Дата представления заявки Дата заезда, выезда Гостиница К-во мест Подпись лица, принявшее го заявку В Правилах предоставления гостиничных услуг в Р Ф, утвержденных Постановлением Правительства Р Ф "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Р Ф не оговаривается размер платы за бронирование. Этот размер устанавливается администрацией гостиницы. Как правило, он составляет от 30% до 50% от тарифа номера или места в номере за сутки. ОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая. Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу:тот,который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию,то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий ег0 личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Правил регистрации и снятия граждан Р Ф "Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность" Клиент должен заполнить анкету формы №1 -Г. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят,например, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на лиц, проживающих в гостинице, во второй-на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение документ, подтверждающий право -гостя на заселени е.Такое разрешение выписывается в 2 экземплярах: один- для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу. Как правило, данный документ выглядит следующим образом: Разрешение на поселениеИндивидуальное При регистрации клиенту выписывается счет за проживание формы №3 -Г (код формы по ОКУД 0790230). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере) умноженный на количество суток проживания,оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гост заказывает при регистрации. Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с "Кассовым отчетом" (форма №5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты в контрольной картотеке. При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания,

29. Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницыКоммуникация является средством для реализации корпоративной культуры и ее элементом. Отсутствие сильной и качественной коммуникации приводит к утрате сотрудниками чувства причастности к делам компании. Коммуникация может быть реализована посредством электронной почты, корпоративного журнала, совещаний, информационных меморандумов, web-сайта.

Без сомнения, коммуникация должна быть двухсторонней. Основным элементом эффективной коммуникации является регулярная обратная связь, которая может быть обеспечена опросами сотрудников, проведением фокус-групп, регулярными встречами с руководителями, организацией горячих линий с помощью электронной почты.

Для эффективной работы отеля необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими подразделениями):службой бронирования; службой эксплуатации номерного фонда; службой питания;дополнительными службами (сектором транспорта, сектором развлечения, досуга и отдыха, сектором организации конференций и т.д.)

Для эффективной работы

грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс и т.д .) Телефонная Локальная компьютерная сеть сеть гостиницы,(мини АТС)

внедрение новых компьютерных систем бронирования. Организация внешних комм у никаций( глобальную компьютерную сеть Интернет)

 

бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы.На числовой сетке Карты гостя от мечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то в этом мест для размещения осуществляет туристическая фирма. Это дает возможность заранее подготовить местадля заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплатыза бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г. Он ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих лиц и служит основанием к оплате счета, предъявляемого организации. Российские гостиницы посещают не только граждане нашей страны, но и иностранцы. Въезд на территорию Р Ф требует специального разрешения - визы Во время регистрации администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.Если гостиницу посещают иностранные гости,в этом случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан - форма №2-Г В соответствии с требованиями статьи "О правовом положении иностранных граждан в Р Ф "Администрация гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а вдень его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, На иностранного гражданина, приехавшего в нашу страну, указанный Мы уже отмечали, что наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание,гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. В этом случае оформляется Квитанция на предоставление дополнительных услуг форма №12- Такая квитанция выписывается, например, при оформлении заказа билетов, при оплате услуг переводчика, предоставления кофе или чая по желанию проживающего. Квитанция составляется в2экземплярах:первыйпредставляется в бухгалтерию, второйклиент ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ При проживании в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницыдосрочно.В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме №8-Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с "Кассовым отчетом" (форма №5-Г).При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма №3-Г) или на первом и втором (форма №3-Гм) делается отметка о произведенном возврате.Однако для осуществления возврата денежных средств одних этих документов недостаточноС согласия потребителя услуга может при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом(например, с помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники. Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники. Работник гостиницы выдал клиенту на руки кассовый чек. Затем клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Правил указано "Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную част цены услуги" Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока,излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. Нередко случается так, что по вине постояльца имущество гостиницы приходит в негодность. В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы (форма №9-Г) (форма по ОКУД 0790209). Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается вбухгалтерию, второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.