Приложение Б. Принципы менеджмента качества
(информативное) Принципы менеджмента качества Б.1 Общие положения Данное Приложение описывает восемь принципов менеджмента качества, которые образуют базу стандартов по менеджменту качества, подготовленных ISO/TC 176. Эти принципы могут быть использованы высшим руководством как основа для движения организации к улучшенной деятельности. Данное Приложение дает стандартизованные описания этих принципов. Кроме того, оно дает примеры преимуществ, получаемых от их применения и действий, которые руководители обычно предпринимают при применении этих принципов для улучшения деятельности организации.
Б.2 Принцип 1: Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны знать текущие и будущие потребности потребителя, должны удовлетворять требования потребителя и прилагать усилия для того, чтобы превосходить ожидания. а) Ключевые преимущества - возросший доход и доля рынка, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на возможности, предоставляемые рынком, - возросшая результативность использования ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителя, - возросшая лояльность потребителей, ведущая к повторным заказам. б) Применение принципа ориентации на потребителя обычно ведет к - изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителя, - гарантированию того, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителя, - распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителя по всей организации, - измерению удовлетворенности потребителя и действиям по результатам, - систематическому управлению взаимоотношениями с потребителем, - обеспечению сбалансированности между удовлетворением потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, сотрудники, поставщики, финансистов, население региона и общества в целом).
Б.З Принцип 2: Лидерство Лидеры обеспечивают единство целей и направления движения организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации. а) Ключевые преимущества - люди будут понимать и быть мотивированными на достижение целей и задач организации, - деятельность оценивается, выстраивается и выполняется единым образом, - конфликты между разными уровнями организации будут сведены к минимуму. б) Применение принципа лидерства обычно ведет к - учитыванию потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, финансистов, население региона и общество в целом, - разработке ясного видения будущего организации, - постановке стимулирующих целей и задач, - разработке и поддержанию общих ценностей, моделей поведения, основанных на справедливости и этике на всех уровнях организации, - установлению доверия и исключению страха, - обеспечению персонала всеми требуемыми ресурсами, обучением и свободой действий с наделением ответственностью и необходимой отчетностью, - мотивированию, поощрению и признанию вклада людей.
Б.4 Принцип 3: Вовлеченность персонала Люди на всех уровнях - самое главное в организации и их полная вовлеченность позволяет их способностям быть примененным на благо организации. а) Ключевые преимущества - мотивированный, преданный и вовлеченный персонал в организации, - инновации и творчество в способствовании достижению целей организации, - люди, отвечающие за результаты собственной работы, - люди, охотно участвующие и делающие вклад в постоянное улучшение. б) Применение принципа вовлеченности персонала обычно ведет к - пониманию людьми важности своего вклада и роли в организации, - выявлению людьми ограничений, мешающих их работе, - принятию людьми ответственности за проблемы и их решение, - оценке людьми результатов их деятельности в сравнении с личными задачами и целями, - активному поиску людьми возможностей к расширению их компетентности, знаний и опыта, - свободному распространению людьми знаний и опыта, - открытому обсуждению людьми проблем и спорных вопросов.
Б.5 Принцип 4: Процессный подход Желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и связанными с ней ресурсами управляют как процессом. а) Ключевые преимущества - более низкие затраты и более короткая длительность цикла за счет результативного использования ресурсов, - улучшенные, стабильные и предсказуемые результаты, - сфокусированные и расставленные по приоритетам возможности для улучшения, б) Применение принципа процессного подхода обычно ведет к - систематическому определению деятельности, необходимой для получения желаемых результатов, - установлению ясной ответственности и отчетности для управления ключевыми видами деятельности, - анализу и измерению способности ключевых видов деятельности, - определению интерфейсов ключевых видов деятельности внутри и между функциями организации, - фокусированию на факторах, таких как ресурсы, методы и материалы, которые улучшат ключевые виды деятельности организации, - оценке рисков, последствий и влияния на деятельность потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.
Б.6 Принцип 5: Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. а) Ключевые преимущества интеграция и выстраивание процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов, - способность сосредотачивать усилия на ключевых процессах, - обеспечение доверия заинтересованных сторон как к стабильной, результативной и эффективной организации. б) Применение принципа системного подхода к менеджменту обычно ведет к - выстраиванию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным способом, - пониманию взаимозависимости процессов системы, - структурированному подходу, который гармонизирует и интегрирует процессы, - обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей и, тем самым, снижения межфункциональных барьеров, - пониманию возможностей организации и установлению ограничений на ресурсы до начала действий, - постановка целей и установление того, как определенные виды деятельности должны работать, - постоянному улучшению системы посредством измерения и оценки.
Б.7 Принцип 6: Непрерывное улучшение Непрерывное улучшение всей деятельности организации должна быть постоянной целью организации. а) Ключевые преимущества - выигрыш за счет улучшенных возможностей организации, - ориентация действий по улучшению на всех уровнях на стратегические цели организации, - гибкость для быстрой реакции на благоприятные возможности. б) Применение принципа непрерывного улучшения обычно ведет к - применению согласованного ив масштабах всей организации подхода к непрерывному улучшению деятельности организации, - обучению людей методам и инструментам непрерывного улучшения, - тому, что непрерывное улучшение продукции, процессов и систем становится целью каждого в организации, - установлению целей для руководства и показателей для отслеживания непрерывного улучшения, - признанию и подтверждению улучшений.
Б.8 Принцип 7: Принятие решений, основанное на фактах Результативные решения основываются на анализе данных и информации. а) Ключевые преимущества - обоснованные решения, - возросшая способность демонстрировать результативность прошлых решений за счет ведение записей, - возросшая способность оценки, обсуждения и изменения мнений и решений. б) Применение принципа непрерывного улучшения обычно ведет к - гарантии того, что данные и информация совершенно точные и надежные, - доступности данных для тех, кому они нужны, - анализу данных и информации с использованием действенных методов, - принятию решений и выполнению действий, основанных на анализе фактов, с соблюдением баланса опыта и интуиции.
Б.9 Принцип 8: Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками Организация и ее поставщики зависят друг от друга и взаимовыгодное сотрудничество расширяет их способность создавать ценность. а) Ключевые преимущества - возросшая способность создавать ценность для обеих сторон, - гибкость и скорость совместных реакций на изменения рынка или потребностей и ожиданий потребителя, - оптимизация затрат и ресурсов. б) Применение принципа взаимовыгодного сотрудничества с поставщиками обычно ведет к - установлению отношений, сбалансированных с точки зрения краткосрочных выгод и долгосрочных перспектив, - объединению опыта и ресурсов с партнерами, - определению и выбору ключевых поставщиков, - ясному и открытому обмену информацией, - передаче информации и планов на будущее, - выполнению совместной разработки и улучшения деятельности - поощрению и признанию улучшений и достижений поставщиков.
|
