В.1 Введение

В настоящем приложение содержится описание восьми принципов менеджмента качества, лежащих в основе международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих в деятельности ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», который несет ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.

В настоящем приложении дано стандартизированное описание данных принципов. Помимо этого в нем приведены примеры преимуществ, получаемых от их использования, и мер, которые, как правило, принимают руководители в связи с использованием данных принципов для совершенствования деятельности организации.

В.2 Принцип 1: Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, должны отвечать требованиям потребителей и стараться превзойти их ожидания.

а) Основные преимущества:

- рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на рыночные возможности;

- более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;

- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.

б) Применение принципа ориентации на потребителя ведет, как правило, к:

- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

- принятию мер, направленных на то, чтобы цели организации были увязаны с потребностями и ожиданиями потребителей;

- доведению потребностей и ожиданий потребителей до сведения всех работников организации;

- измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер в зависимости от результатов;

- систематическому управлению отношениями с потребителями;

- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местная общественность и общество в целом).

В.3 Принцип 2: Лидерство руководителей

Руководители определяют единство цели и направления развития организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой люди имеют возможность быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

а) Основные преимущества:

- работники организации имеют возможность осмыслить цели и задачи организации и получают стимулы к их достижению;

- деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе;

- минимизируется недопонимание между разными уровнями организации.

б) Применение принципа лидерства руководителей ведет, как правило, к:

- принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом;

- формированию четкого видения будущего организации;

- установлению перспективных целей и задач;

- созданию и сохранению общих ценностей, моделей справедливости и нравственной роли на всех уровнях организации;

- созданию атмосферы доверия и устранению страха;

- предоставлению работникам организации требуемых ресурсов, подготовки и свободы действий для выполнения своих обязанностей;

- поощрению, стимулированию и официальному признанию вклада, вносимого работниками организации.

В.4 Принцип 3: Вовлечение работников

Работники на всех уровнях являются сутью организации, и их активное участие позволяет использовать их способности во благо организации.

а) Основные преимущества:

- мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;

- инновационный и творческий подход к достижению целей организации;

- ответственность работников за свою деятельность;

- готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.

б) Применение принципа вовлечения работников ведет, как правило, к:

- пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;

- выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;

- принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;

- оценке работниками эффективности своей деятельности с точки зрения достижения своих личных целей;

- активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, расширения знаний и опыта;

- беспрепятственной передаче работниками своих знаний и своего опыта;

- открытому обсуждению работниками проблем и спорных вопросов.

В.5 Принцип 4: Процессный подход

Желаемый результат достигается с большей эффективностью при отношении к деятельности и связанным с ней ресурсам как к процессу.

а) Основные преимущества:

- снижение затрат и сокращение производственных циклов за счет результативного использования ресурсов;

- более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;

- акцентированные и приоритизированные возможности для совершенствования.

б) Применение принципа процессного подхода ведет, как правило, к:

- систематическому определению мер, требуемых для получения желаемого результата;

- установлению четкой ответственности за управление основными видами деятельности;

- анализу и измерению параметров основных видов деятельности;

- идентификации границ раздела основных видов деятельности в рамках функциональных подразделений организации и между ними;

- ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, которые ведут к совершенствованию основных видов деятельности организации;

- оцениванию рисков, последствий и воздействий деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

В.6 Принцип 5: Системный подход к менеджменту

Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей.

а) Основные преимущества:

- интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов;

- способность акцентировать усилия на ключевых процессах;

- вселение уверенности в заинтересованных сторонах относительно последовательности, результативности и эффективности деятельности организации.

б) Применение принципа системного подхода к менеджменту ведет, как правило, к:

- структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом;

- пониманию взаимозависимостей между процессами системы;

- структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции процессов;

- достижению лучшего понимания функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и тем самым снижения межфункциональных барьеров;

- пониманию возможностей организации и определению ограничений на количество ресурсов до принятия мер;

- установлению целей и определению порядка выполнения конкретных операций в рамках системы;

- постоянному совершенствованию системы за счет измерения и оценивания.

В.7 Принцип 6: Постоянное совершенствование

Непрерывное совершенствование деятельности организации в целом должно стать постоянной целью организации.

а) Основные преимущества:

- повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации;

- увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами организации;

- гибкость подхода для обеспечения быстрого реагирования на открывающиеся возможности.

б) Применение принципа постоянного совершенствования ведет, как правило, к:

- использованию последовательного подхода в рамках организации к постоянному повышению эффективности деятельности организации;

- обучению персонала методам и средствам постоянного совершенствования;

- превращению постоянного улучшения качества продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации;

- установлению целей, направляющих постоянное совершенствование, и выработке мер по отслеживанию постоянного совершенствования;

- признанию и подтверждению улучшений.

В.8 Принцип 7: Основанный на фактах подход к принятию решений

Результативные решения основаны на анализе данных и информации.

а) Основные преимущества:

- компетентные решения;

- повышение способности демонстрировать результативность прошлых решений путем ссылки на фактический материал;

- повышение способности анализировать, ставить под сомнение и менять мнения и решения.

б) Применение принципа основанного на фактах подхода к принятию решений ведет, как правило, к:

- обеспечению достаточной степени точности и достоверности данных и информации;

- предоставлению данных тем, кто в них нуждается;

- анализу данных и информации с использованием надежных методов;

- принятию решений и мер на основе фактографического анализа в сочетании с опытом и интуицией.

В.9 Принцип 8: Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность.

а) Основные преимущества:

- повышение способности создавать ценность для обеих сторон;

- гибкость и быстрота совместного реагирования на меняющиеся условия рынка или потребности и ожидания потребителей;

- оптимизация расходов и ресурсов.

б) Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками ведет, как правило, к:

- установлению отношений, гармонично сочетающих краткосрочные

выгоды с долгосрочными соображениями;

- обмену практическим опытом и ресурсами с партнерами;

- выявлению и выбору основных поставщиков;

- четкому и открытому обмену информацией;

- совместному использованию информации и выработке планов на будущее;

- принятию совместных мер по развитию и совершенствованию;

- поощрению, стимулированию и признанию положительной динамики в развитии поставщиков и их достижений.

Приложение С

(информативное)

Соответствие между ИСО 9004:2009 и ИСО 9001:2008

Таблица С.1 показывает степень соответствия между ИСО 9001:2008 и настоящим международным стандартом и то, насколько оба международных стандарта дополняют друг друга.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для внутренних целей, для проведения сертификации или для заключения контрактов, и акцентирует внимание на результативности системы менеджмента качества в свете выполнения требований потребителей.

Настоящий международный стандарт дает методические указания организациям, высшее руководство которых хочет пойти дальше требований стандарта ИСО 9001, изучать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон и возможность их удовлетворения посредством систематического и постоянного повышения эффективности деятельности организации.

Таблица С.1 – Соответствие между ИСО 9004:2009 и ИСО 9001:2008

Подразделы ИСО 9004:2009	Подразделы ИСО 9001:2008
4.1 (Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации) Общие положения	4.1 (Система менеджмента качества) Общие требования 5.1 Обязательства руководства
---	4.2 Требования к документации
4.2 Устойчивый успех	---

Продолжение таблицы С.1

Подразделы ИСО 9004:2009	Подразделы ИСО 9001:2008
4.3 Среда организации	7.2 Процессы, связанные с потребителями
4.4 Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания	5.2 Ориентация на потребителя
5.1 (Стратегия и политика) Общие положения	5.3 Политика в области качества
5.2 Выработка стратегии и политики	5.3 Политика в области качества
5.3 Развертывание стратегии и политики	5.4 Планирование
5.4 Передача информации о стратегии и политики	5.5.3 Внутренний обмен информацией 7.2.3 Связь с потребителями
6.1 (Менеджмент ресурсов) Общие положения	6.1 Обеспечение ресурсами
6.2 Финансовые ресурсы	---
6.3 Работники организации 6.3.1 Менеджмент персонала	6.2 Человеческие ресурсы
6.3.2 Компетентность персонала	6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
6.3.3 Вовлечение и мотивация персонала	---
6.4 Партнеры и поставщики 6.4.1 Общие положения	7.4.1 Процесс закупок
6.4.2 Выбор, оценка и развитие возможностей поставщиков и партнеров	7.4.1 Процесс закупок

Продолжение таблицы С.1

Подразделы ИСО 9004:2009	Подразделы ИСО 9001:2008
6.5 Инфраструктура	6.3 Инфраструктура
6.6 Производственная среда	6.4 Производственная среда
6.7 Знания, информация и технологии	---
6.8 Природные ресурсы	---
7.1 (Менеджмент процессов) Общие положения	4.1 (Система менеджмента качества) Общие требования
7.2 Планирование процессов и управление процессами	7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции 7.5 Производство и обслуживание
7.3 Ответственность и полномочия, связанные с процессами	5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
8.1 (Мониторинг, измерение, анализ и изучение) Общие положения	8.1 (Измерение, анализ и улучшение) Общие положения 7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений
8.2 Мониторинг	8.2.3 Мониторинг и измерение процессов 8.2.4 Мониторинг и измерение продукции
8.3.1 (Измерение) Общие положения	8.2 Мониторинг и измерение 8.2.1 Удовлетворенность потребителей
8.3.2 Ключевые показатели эффективности	8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
8.3.3 Внутренние аудиты	8.2.2 Внутренние аудиты

Окончание таблицы С.1

Подразделы ИСО 9004:2009	Подразделы ИСО 9001:2008
8.3.4 Самооценка	---
8.3.5 Бенчмаркинг	---
8.4 Анализ	8.4 Анализ данных
8.5 Изучение информации, полученной в результате мониторинга, измерения и анализа	5.6 Анализ со стороны руководства
9.1 (Улучшения, инновации и обучение) Общие положения	8.5 Улучшение
9.2 Улучшения	8.5 Улучшение
9.3 Инновации	7.3 Проектирование и разработка
9.4 Обучение	---

 

Приложение D

(справочное)

Сведения о соответствии национального стандарта
Российской Федерации ссылочному международному стандарту

Обозначение ссылочного международного стандарта	Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта Российской Федерации
ИСО 9000:2005	ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

 

Библиография

[1]	ISO 9001:2008	Quality management systems – Requirements
[2]	ISO 10001	Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations
[3]	ISO 10002	Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations
[4]	ISO 10003	Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations
[5]	ISO/TS 10004	Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring[1])
[6]	ISO 10005	Quality management systems – Guidelines for quality plans
[7]	ISO 10006	Quality management systems – Guidelines for quality management in projects
[8]	ISO 10007	Quality management systems – Guidelines for configuration management
[9]	ISO 10012	Measurement management systems – Requirements for measurement processes and measuring equipment
[10]	ISO/TR 10013	Guidelines for quality management system documentation
[11]	ISO 10014	Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits
[12]	ISO 10015	Quality management – Guidelines for training
[13]	ISO/TR 10017	Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
[14]	ISO 10019	Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
[15]	ISO 14001	Environmental management systems – Requirements with guidance for use
[16]	ISO 14040	Environmental management – Life cycle assessment – Principles and framework
[17]	ISO 14044	Environmental management – Life cycle assessment – Requirements and guidelines
[18]	ISO/TR 14047	Environmental management – Life cycle impact assessment – Examples of application of ISO 140422)
[19]	ISO/TS 14048	Environmental management – Life cycle assessment – Data documentation format
[20]	ISO/TR 14049	Environmental management – Life cycle assessment – Examples of application of ISO 14041 to goal and scope definition and inventory analysis[2])
[21]	ISO/TR 14062	Environmental management – Integrating environmental aspects into product design and development
[22]	ISO 19011	Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing
[23]	ISO 26000	Guidance on social responsibility1)

 

[24]	ISO/IEC 27000	Information technology – Security techniques – Information security management systems – Overview and vocabulary
[25]	ISO/IEC 27001	Information technology – Security techniques – Information security management systems – Requirements
[26]	ISO 31000	Risk management – Principles and guidelines
[27]	ISO/IEC 90003	Software engineering – Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software
[28]	IEC 60300-1	Dependability management – Part 1: Dependability management systems
[29]	IEC 61160	Design review
[30]	OHSAS 18001	Occupational health and safety management systems – Requirements
[31]	OHSAS 18002	Occupational health and safety management systems – Guidelines for the implementation of OHSAS 18001
[32]	Quality management principles[3]), ISO, 2001
[33]	ISO 9000 – Selection and use3), ISO, 2008
[34]	Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems[4]), ISO, 2008
[35]	ISO 9001 for Small Businesses – What to do; Advice from ISO/TC 176[5]),ISO, 2002
[36]	The integrated use of management system standards, ISO, 2008
[37]	ISO Management Systems[6])
[38]	Reference web sites: http://www.iso.org http://www.tc176.org http://www.iso.org/tc176/sc2 http://www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

 

УДК 658.562.014:006.354 ОКС 03.120.10 Т59 ОКСТУ 0025

Ключевые слова: система менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества, ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, мониторинг, измерение, документированная процедура

[1]⁾ На стадии разработки

[2]⁾ Стандарты ИСО 14041:1998 и ИСО 14042:2000 были заменены стандартами ИСО 14040:2006 и ИСО 14044:2006.

[3]⁾ Доступна на сайте http://www.iso.org или http://www.iso.org/tc176/sc2

[4]⁾ Доступна на сайте: http://www.iso.org/tc176/sc2

[5]⁾ Подлежит доработке для приведения в соответствие с ИСО 9001:2008

[6]⁾ Журнал выходит раз в два месяца, дает всесторонний обзор международных событий связанных со стандартами ИСО на системы менеджмента включая их внедрение различными организациями по всему миру. Доступен в центральном секретариате ИСО (sales@iso.org).