Семестр 3 страницаформах лабораторного обучения. Основные цели при этом — обучить тому, как лучше взаимодействовать с другими, как разрешать поведенческиепроблемы, аглавное — обучить, какстатьхорошимклиентомконсультантов, ит.д.
Для достижения эффекта обучения необходимо «пропускать» данные через себя с целью их использования, т.к. в противном случае теряется чувство соответствия между опытом, приобретенным полабораторнойпрограмме, иреальныммиром.
ПРЕДМЕТ И МЕТОД УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Особенность лабораторного метода заключается в том, что обучаемый в лаборатории должен быть способен настроиться как на внутренние, им самим создаваемые идеи, которые являются его собственными ощущениями, так и на информацию, собираемую о внешнем мире посредством чувств, т.е. на свою работу с интуицией, которая необходима при переносе полученных при обучении знаний на другие ситуации, непосредственно не совпадающие стаковымиприобучении.
Существует множество эффективных лабораторных упражнений: межгрупповые, игры на формирование доверия, упражнения на общение и т.д. За всеми этими упражнениями можно смоделировать специфические ситуации, максимально улучшающие обучениеиявляющиесянаиболееобщимивнелабораторных условиях.
Существуеттривидаобучающегоконсультированиявформелаборатории:
-организационнаялаборатория;
-лабораторияпоразбору рисковойситуации;
-лабораторияпожизнедеятельностиорганизации.
В России лабораторный метод является наиболее эффективным способом применения обучающего консультирования. Он адаптирован для современных российских условийС. В. Хайнишем. Егометодвключаетследующиеэтапы:
1. Предварительная диагностика. Группа экспертных и процессных консультантов осуществляет обследование предприятий путем интервьюирования руководителей и изучениядокументации. 2. Консалтинг-семинар («лаборатория»). Проводятся выездные семинары (3 – 5 дней) для управленческого персонала клиентной организации с применением всех методовэкспертного, процессногоиобучающегоконсультирования. 3. Разработка рекомендаций. По итогам семинара систематизируются, вырабатываютсяипредлагаютсярешениядлявнедрениявклиентнойорганизации. Лабораторный метод как форма обучающего консультирования является наиболее эффективнымвсовременныхроссийскихусловиях, так как: 1) Он привычен для российских менеджеров, потому что похож на методы «экономическойучебы » всоветскоевремя. 2) Лабораторный метод обеспечивает более сильную мотивацию обучения, так как ролевая практика способствует тому, что участник ощущает потребность лучше понять конкретные вопросы. Он не просто слушает, а «проходит» через реальную ситуацию и стараетсявсестороннеосмыслитьее.
3) Лабораторный метод моделирует процесс каждодневного общения клиента и потому более эффективен, чем дидактическое обучение. Успешное применение лабораторного метода способствует акцентированию внимания участников на вопросах принятия решений в «реальном времени» в силу того, что в этом методе они играют существенную роль.
4) Лабораторный метод более характерен для концепции процессного консультирования. Одна из особенностей хорошо проходящей «лаборатории» заключается в возможности корректировки программы согласно действиям участников и персонала. Процессы корректировки являются неотъемлемой частью лабораторного метода, в то время как дидактический подход к планированию семинаров, предоставляющий информацию, необладаетпроцессно-ориентированным качеством самойкорректировки.
Дидактический подход уводит от процесса обучения и возвращается к традиционной форме экспертного консультирования. Конечно, возможна комбинация трех названных форм консультирования (экспертного, процессного и обучающего) в рамках одного и тогожепроекта.
ПРЕДМЕТ И МЕТОД УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
В России пока наибольшее распространение получило экспертное и экспертнообучающее консультирование, тогда как в промышленно развитых странах с рыночной экономикой преимущественно осуществляется экспертно-процессное и процесснообучающее консультирование. В первую очередь, это объясняется неподготовленностью самих российских клиентов к творческой работе с консультантами, стремлением руководителей получить готовые решения. Такое положение часто приводит к негативным последствиям и неудовлетворенности итогами консультационных проектов, так как, вопервых, клиент может вообще не воспринимать готовых решений, если они не выработаны совместно с ним; во-вторых, некоторая существенная информация не может быть полученаконсультантомбезактивногодиалогаспредставителямиклиентнойорганизации.
Кроме того, в России в силу низкой квалификации менеджеров внедрение часто путают с получением конкретного результата от консультационного процесса, причем последний сводитсяобычнокденежномувыражению— такаяточказренияврядлиприемлема.
Контрольные вопросы
1. Что понимается под методом консультирования? 2. Что является предметом консультирования? 3. Перечислите методы консультирования по принципу выделения их групп по этапам консультационного процесса. 4. В чем воплощается методология консультирования? 5. Что означает термин «методика консультирования»? 6. Какие существуют методики по критерию инвестиций? Кратко охарактеризуйте каждую из них. 7. Перечислите основные пути получения данных консультантами для анализа сложившейся ситуации в компании-клиенте. 8. Какие методики относятся к универсальным методикам? 9. В чем заключается суть лабораторного метода обучающего консультирования? 10. Какой вид консультирования получил в России наибольшее распространение?
4. СУБЪЕКТЫ ИОБЪЕКТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. ВИДЫ ИФОРМЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ 4.1. Субъектыиобъектыконсультирования Консультационные услуги чаще всего осуществляются в форме консультационных проектов, а не в форме устных, разовых советов. Осуществление такого проекта может занимать от нескольких дней до нескольких месяцев. Иногда контакты с клиентами могут бытьимноголетними.
Предоставляемые консультационной компанией услуги могут принимать следующиеосновныеформы:
1. Аналитическая деятельность (анализ и оценка внутрихозяйственной и финансовой деятельности предприятия-клиента, анализ инвестиционных проектов, исследование деятельностиконкурентов, рынковсбыта, движенияценит.д.). 2. Прогнозирование (на основе проведенного анализа и используемых консультантомметодик – составление прогнозовпоуказаннымвышенаправлениям). 3. Консультации по самому широкому кругу вопросов, касающихся как деятельностикомпании- клиента, такирынкавцелом. 4. Проверкасостояниядеятельности предприятия-клиента. 5. Участие в деятельности предприятия-клиента (стратегическое планирование, решение совокупности проблем, связанных с организацией управления в различных сферах деятельности предприятия, а также разработка и внедрение информационных систем, системнаяинтеграцияит.д.). Процесс консультирования включает двух партнеров — консультанта и клиента. Клиент (объект консультирования) оплачивает услуги консультанта на определенных условиях, оговариваемых в заключаемом договоре на оказание консультационных услуг. Консультант (субъект консультирования) в течение определенного периода времени работает, выполняя работу по совершенствованию деятельности компании-клиента и получая за эту работувознаграждение, оговоренноевдоговоренаоказаниеконсультационныхуслуг.
Существуют определенные принципы поведения консультанта в процессе взаимодействиясклиентом. Следованиеимнетолькообеспечиваетэтичностьпрофессиональной деятельности, ноиявляетсязалогомуспешногопсихологическоговоздействия.
1-ый принцип. Доброжелательное отношение к клиенту. Клиент должен чувствовать себя уютно и комфортно. Его должны внимательно слушать, оказывать поддержку и неосуждать.
2-ой принцип. Ориентация на ценности и нормы клиента. Нужно опираться на систему ценностейсамогоклиента. Уважаяих, консультантсможетвоздействоватьнаних.
3-ий принцип. Запрет давать советы со стопроцентной гарантией благоприятного исхода. Жизнь уникальна и непредсказуема. Советуя, консультант полностью берет ответственность за происходящее, что формирует у клиента пассивное отношение и все неудачибудутприписаныконсультанту.
4-ый принцип. Анонимность. Любая информация не может быть передана без его согласия в другие учреждения, в том числе друзьям и родственникам, если это не угрожаетчьей -либожизни.
5-ый принцип. Разграничение личных и профессиональных отношений: консультанту нужно держатьдистанцию, иметьотстраненнуюпозицию. 6-ой принцип. Включенность клиента в процесс консультирования. Клиент должен чувствовать себямаксимально включеннымвпроцессвыработкирекомендаций.
СУБЪЕКТЫ И ОБЪЕКТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. ВИДЫ И ФОРМЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Консультант может помочь клиенту лишь в том случае, если понимает стоящие перед ним проблемы, а клиент ценит его помощь. Опытные консультанты обычно исповедуютоткрытыйподходкжизни, кработе истремятсяследоватьчетырем принципам:
1. Быть естественным и говорить то, что думаешь. Не пользоваться своими советамидляманипулированиячеловеком илиполученияличнойвыгоды. 2. Выражаться ясноиконкретно, чтобыбыть правильнопонятым. 3. Уметь понять, что чувствует другой человек, и точно оценить то состояние, в которомоннаходится. 4. Быть готовым вскрыть неудобные факты и чувства, не теряя при этом изначальногоуважениякдругому человеку. Различают внешних и внутренних консультантов. Внешние консультанты — это независимые консультационные фирмыилииндивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе договора; внутренние консультанты — это специалисты по экономике иуправлению, занятые вштатетойилиинойкомпании, нередко составляющие «штабную» подсистему организации.
Как внешним, так и внутренним консультантам приходится сталкиваться со многими проблемами в процессе сотрудничества с клиентами. Так иногда трудно добиться независимости и объективности. Это происходит, если нечетко определены роли и взаимные обязанности клиента и консультанта в пределах организации, если консультанты используются для всего, что приходит в голову руководящему сотруднику, и знают, что должны угодить высшему руководству или непосредственно клиенту, а не дать беспристрастное суждение. Служба внутреннего консультирования, которая имеет низкий статус и лишена доступа к внешнему руководству, не сможет решать межфункциональные проблемы на болеевысокомуровне, аеерекомендациинебудутпользоватьсяавторитетомидоверием.
К внешним консультантам относятся следующие основные типы консультационныхорганизаций:
1. Крупные многофункциональные консультационные фирмы, в штате которых числятся 500—1000 консультантов. Большую часть таких фирм составляют многонациональные фирмы с филиалами в 20 или более странах (например, Arthur Andersen, PriceWaterhouseCoopers и др.). Их размеры позволяют иметь дело с самыми различными клиентами и сложными проблемами; их называют «фирмы по управленческому консультированию с полным набором услуг». Они стараются демонстрировать особое мнение, методики, которыеотличаютихотдругихфирм. 2. Службы консультации руководства крупных фирм. Они схожи с крупными консультационными фирмами. Их подчиненное положение дает преимущества в отношениикакспециальныхзнаний, такивполучениизаказов. 3. Мелкие и средние консультантские фирмы, штат которых составляет 50—100 консультантов. Чаще всего они занимаются управленческим консультированием мелких и средних фирм в ограниченной географической области; специальным управленческим консультированием в одной или нескольких областях, таких, как корпоративная стратегия, управление кадрами, оценка сложности работы, маркетинг, системы управления производственным процессом и т.д.; строго специализированной деятельностью в одной или несколькихотрасляхпромышленностиилисферыуслуг. 4. Организации, оказывающие специальные технические услуги. Эти организации представляют собой компании, обычно созданные специалистами в области математики, вычислительной техники, исследования операций и предлагают специальные услуги в области стратегических исследований, моделирования, прогнозирования, анализа и проектированиясистемидр. Онимогутбытьнезависимыми, амогутбытьчастьюВузаилиНИИ.
СУБЪЕКТЫ И ОБЪЕКТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. ВИДЫ И ФОРМЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
5. Консультативные подразделения в управленческих учреждениях. Они создаются как часть консультационных организаций, осуществляя лизинг своего персонала наданнуюфирмудляобученияееуправленцев. 6. Одиночные консультанты. Одиночными консультантами могут быть универсалы, которые подчеркивают свой широкий опыт в области управления, решения проблем или специалисты, работающие в узкой области. Их сильной стороной является высоко индивидуализированный и гибкий подход, который сложнее применять более крупной консультантской компании. Услуги одиночного консультанта дешевле, так как он может избежать многих накладных расходов, присущих крупным организациям. Одиночные консультанты часто неофициально взаимосвязаны, могут собираться вместе для выполнения крупных и сложных заданий.
7. Консультирующиепрофессора. Они представляют собой профессоров управления, лекторов, инструкторов и научных работников, основное занятие для которых не консультирование, хотя занимаются ониимдостаточнорегулярно.
8. Нетрадиционныеисточникиуслугпоконсультированию. К этой группе можно отнести поставщиков и продавцов компьютерной техники и средств связи, поставщиков программного обеспечения, организации, превратившие свои внутренниеслужбыконсультированиявовнешниеконсультационныеслужбы.
Отрицательные и положительные стороны каждого из типов консультантов представленавтаблице 1.
Для эффективной работы с внешними консультантами необходимо уметь грамотно их выбирать (методы выбора консультанта будут рассмотрены в части 7 учебного пособия) и квалифицированно взаимодействовать с ними. Некоторые сравнительные характеристики «плохого» и «хорошего» консультантаприводятсявтаблице 2.
Консультирование многообразно так же, как и проблемы предприятий, с которыми сталкиваютсяруководители исотрудникикомпаний.
С точки зрения методов можно различать следующие виды консультирования: экспертное, процессноеиобучающее.
4.2. Экспертное консультирование При экспертном консультировании консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Рольклиента сводится, в основном, к обеспечению консультанту доступа к необходимой и достаточной информациивоценкерезультатов.
Экспертноеконсультированиеобладаетследующимичертами:
• Устныеконсультацииврежиме «вопрос-ответ». • Устные консультации в форме дискуссии, обсуждения проблем, причин их возникновения, возможныхмерпоустранению. • Письменныеответынапоставленныевопросы. • Письменные аналитические обзоры литературы, нормативных документов, практики. • Экспресс-анализ ситуации, определение направлений вмешательства (наблюдения, собеседования, письменные опросы и анкетирование, изучение документов, дискуссияпопроблематикеидр.).
СУБЪЕКТЫ И ОБЪЕКТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. ВИДЫ И ФОРМЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Таблица 1.
Внутренние консультанты Положительные стороны • Хорошо знают свою организацию. • Глубокое знание всех оттенков внутренних дел организации, стиля работы и управления, культуры и политики. • Быстрое реагирование и ориентирование в любой рабочей ситуации. • Конфиденциальность (информация не выходит за пределы организации). • Доступность для многих внутренних подразделений. Возможность использования при решении проблем в тех случаях, когда ранее консультанты не применялись. Отрицательные стороны • Им надо платить постоянную заработную плату. • Надо тратить деньги на их обучение. • Они не подвержены внешней критике. • Ошибки, совершенные ими, редко обнаруживаются. • Они не имеют постоянно обновляемого опыта работы в других фирмах и отраслях. • В их работе может отсутствовать творческий подход. Оплата их услуг дешевле, чем внешних консультантов (меньшие накладные, дорожные и иные расходы). Внешние консультанты Положительные стороны • Широкий кругозор и обладание информацией в различных областях управления (владение большим количеством предварительной информации для проведения аналитических работ в определенной области, а также опытом проведения аналитических работ на различных объектах, относящихся не только к данной области, но и к смежным областям). • Ориентация на широкое изучение и перенос опыта других организаций. • Возможность получить новые идеи в результатесвежего взгляда на проблемы компании. • С помощью внешних консультантов можно усилить аналитические отделы предприятий или даже поручить им временное управление аналитическими работами. • Наличие методологической базы, обеспечивающей системный подход к проведению аналитических работ (владение методикой, позволяющей сделать анализ всесторонним, выделив наиболее значимые для компании вопросы). • Беспристрастность анализа ситуации как следствие взгляда со стороны (консультант не зависит от руководителя предприятия и не находится у него в подчинении; не имеет личных интересов
|
