К) использование диаграммы Парето и причинно-следственной диаграммы Исикавы
Диаграмма Парето, названная так по имени ее автора, итальянского ученого-экономиста Парето (1845-1923), позволяет наглядно представить величину потерь в зависимости от различных дефектов. Благодаря этому можно сначала сосредоточить внимание на устранении тех дефектов, которые приводят к наибольшим потерям. Для выяснения причин этих дефектов целесообразно дополнительно использовать причинно-следственную диаграмму Исикавы. После выяснения причин и устранения дефектов вновь строится диаграмма Парето с целью проверки эффективности принятых мер. Для учета совокупного процента потерь от нескольких дефектов строится кумулятивная кривая. Причинно-следственная диаграмма Исикавы применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям. Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются 4 основных причинных фактора: человек, машина, материал и метод работ. При анализе этих факторов выявляются вторичные, а, может быть, и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. По этому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам. В повседневной деятельности предприятия постоянно возникают различные проблемы, такие, как трудности с оборотом кредитных сумм, освоением новых правил принятия заказов, появлением брака. Возможен рост трудоемкости, наличие на складах нереализованной продукции, поступление рекламаций, количество которых не уменьшается, несмотря на старания повысить качество. Поиски решения этих проблем начинают с их классификации по отдельным факторам (операциям) с целью выяснения основных, т.е. тех, которые связаны, например, с наибольшими затратами. Чтобы выявить основные факторы строят диаграммы Парето и затем производят их анализ. При использовании диаграмм Парето составляющие, по которым производится анализ, объединяются в три группы: А, В, С. В первую группу объединяют три фактора, которые по своей величине превосходят все остальные и располагают их в порядке убывания. Во вторую группу заносят три последующих фактора, каждый из которых в убывающем порядке непосредственно примыкает к группе В. В третью группу заносят все остальные факторы, выделяя в качестве последнего фактора группу «прочие факторы», т.е. те, которые не удалось разделить на составляющие. Если производить стоимостный анализ, то считается, что на группу А приходится 70-80% всех затрат, а на группу С – 5-10%. Промежуточная группа В- характеризуется 10-25% затрат, связанных с ошибками и дефектами в работе. Неравноценная стоимость групп А, В, С наводит на мысль различного подхода к рациональным затратам на производство деталей, входящих в эти группы. Например, контроль деталей в группе А должен быть наиболее жестким, а в группе С наиболее упрощенным. Итак, вначале построим причинно-следственную диаграмму Исикавы, а затем диаграмму Парето, для наиболее полного выявления причин (в стоимостном выражении) ведущих к снижению качества. Рассмотрим причинно-следственную диаграмму Исикавы для определения, от каких факторов, и в какой мере зависит качество обслуживания на турбазе. К ним можно отнести следующие: качество труда, качество документации, качество средств труда и качество предметов труда. Далее каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них определим экспертным путем весовой показатель. Существуют определенные правила построения таких диаграмм, которые определяют структуру показателей качества и значимость каждого фактора: 1. Используется группа работников; 2. Сохраняется анонимность высказываний; 3. Время экспертизы ограничено; 4. Младшие высказываются первыми; 5. За найденное решение автор должен получить вознаграждение.
Рисунок 4- Причинно-следственная диаграмма И. Исикавы
Психология восприятия качества такова, что если качество продукции, услуг хорошее, то положительно оценивается и производственный процесс. Но такой подход неверен в принципе, потому что мы, таким образом, не оцениваем возможность качественного изготовления новых видов услуг и его способность к самоусовершенствованию. Во всем мире сейчас принята такая точка зрения о переносе центра внимания с качества продукции на качество труда и основных средств предприятия. Это нашло свое отражение в стандартах ИСО – 9001. в создании любой продукции (услуг) участвуют два вида труда: прямой, то есть живой и прошлый труд, овеществленный в зданиях, сооружениях, сырье и материалах, то есть капитал. Труд и капитал влияют на качество продукции. Часто при наличии хорошего сырья, оборудования (новая меблировка, евроремонт помещений), технологических процессов невозможно обеспечить высокое качество, так как работники не имеют нужной квалификации. Возможна и обратная ситуация, когда квалификация высока, а оборудование плохое. Изложенное показывает, что проблема качества требует комплексной оценки и комплексного решения. То есть, осваивая новые виды услуг, новый технологический процесс, необходимо повышать квалификацию сотрудников. В случае с ООО «Оскар» в группу А войдут претензии по причине отказа предоставить оплаченный проезд (поломка автобуса и т.п.). В группу В – опоздание автобуса по прибытию. В группу С - задержки при расселении.
Рисунок 5- Диаграмма Парето
На диаграмме мы видим, что общие потери ООО «Оскар» составляют 3000 руб. в год. Наибольшие потери возникают в результате претензий по причине отказа предоставить оплаченный проезд (поломка автобуса и т.п.) составляют до 2500 руб., в год. Оставшиеся потери 500 руб. – по причине несвоевременности предоставленной услуги (опоздание автобуса по прибытию - 250 руб., и задержки при расселении и – 250 руб. На основании всех вышеперечисленных выводов, мы можем сформировать стратегию и выработать тактику повышения качества услуг предоставляемых ООО «Оскар».
|
