Концептуальные основы системы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса
Улучшение качества туристско-рекреационных услуг, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня качества услуг, способов их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг туристско-рекреационного комплекса, в условиях современного производства – важнейшая составляющая эффективности, рентабельности туристско-рекреационных предприятий и поэтому качеству предоставляемых услуг необходимо уделять постоянное внимание. Заниматься совершенствованием качества услуги должны все – от директора предприятия до конкретного исполнителя. Все процессы по обеспечению, проектированию, сохранению должного уровня качества объединены в систему управления качеством. Управление качеством туристско-рекреационных услуг – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации, или потреблении, предоставлении услуг, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня их качества. [5] Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей их реализации, а так же управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством туристско-рекреационных услуг непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество услуг. Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения показателей качества услуг (стандарты, технические условия и так далее), следует рассматривать, как важную часть программы управления качеством услуг [18]. Основной задачей предприятий туристско-рекреационного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятий обеспечивается в том случае, если: 1) туристско-рекреационные услуги отвечают четко определенным потребностям сферы применения или назначения; 2) туристско-рекреационные услуги удовлетворяют требования потребителей; 3) соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям; 4) отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества; 5) предлагаются потребителям по конкурентоспособным ценам; 6) направлены на получение прибыли.
Управление качеством туристско-рекреационных услуг должно осуществляться системно, то есть на предприятиях туристско-рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющая ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия: - системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000 [7]; - общефирменные системы управления качеством (TQM – всеобщее управление качеством – Total Quality Management)[18, 34]; - системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству. Жизненный цикл услуг (обслуживания) включает в себя все стадии ее существования: от первоначального определения требований и потребностей потребителя и до конечного их удовлетворения. Жизненный цикл по стандарту ИСО 9004 схематически представляется петлей или спиралью качества. Из вышеприведенного ясно, что необходимо различать понятия «обеспечение качества», «управление качеством», «улучшение качества» в соответствии с ИСО 8402. Обеспечение качества (Quality Assurance) – совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что изделие или услуга удовлетворяют определенным требованиям к качеству. Управление качеством (Quality Control) – методы и деятельность, используемые для удовлетворения требований к качеству. Обычно это понятие рекомендуется применять с уточняющими определениями, типа управления качеством в процессе производства (Manufacturing Quality Control) или управление качеством на уровне фирмы (Company – Wide Quality Control). Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, направленные одновременно на управление процессом и устранение причин неудовлетворительного функционирования на соответствующих стадиях петли качества. Улучшение качества (Quality Improvement) – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Эта деятельность позволяет получать результаты, лучшие по отношению к первоначально установленным нормам. Сочетание обеспечения, управления и улучшения качества представляет собой деятельность в системе качества. Общее руководство качеством (Quality Management) – аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества. Включает в себя оперативное планирование, распределение ресурсов и другие систематические действия в области качества, такие как, планирование качества, проведение работ и оценка результатов. На базе общей методологии комплексного управления качеством в разных странах с учетом их национальных и экономических условий в 60-ых- 70-ых годах были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали концепции TQC (Total Quality Control) – всеобщий контроль качества, и CWQC (Company – Wide Quality Control) – комплексное управление качеством в рамках фирмы [18]. Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности предприятия. Концепция CWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы – от президента до рядового рабочего. Система – одна из самых распространенных сегодня научных категорий. В самом общем виде под системой принято понимать целостное, взаимосвязанное множество объектов любой природы. Рассмотрим одну из предлагаемых формулировок: система – совокупность правил, закономерностей, которые используются при решении задач над различными типами объектов. Управление, в наиболее общей форме – это элемент, функция организационных систем различной природы, обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ и целей. Комплексное управление качеством является современной формой менеджмента – системы управления предприятиями туристско-рекреационной сферы в условиях рынка, ориентированной на достижение коммерческого успеха, посредством производства услуг требуемого уровня качества. Опыт процветающих фирм показывает, какой большой объем мероприятий требуется для развития и фирмы и достижения культуры качества. На рисунке 7.1 показаны ключевые составляющие этого пути цели и задачи, которые решаются на каждом из этапов.
Рисунок 7.1- Полный цикл процесса культуры качества
Суть управления качеством сводится к непрерывному повторению цикла: «планирование - действие - контроль результатов - корректирующее воздействие». Это замкнутый цикл любой деятельности (цикл непрерывной трансформации), пригодный для применения в различных процессах. Он известен, как цикл PDCA (по начальным буквам английских слов «plan – do – check - action»). Применительно к процессу улучшения качества Э. Деминг предложил круг качества (круг Деминга): проектирование – производство – проверка, сбыт – изучение спроса, обслуживание (рис. 7.2), замкнутый цикл деятельности: а – цикл PDSA; б – цикл качества (круг Деминга).
Рисунок 7.2 - Замкнутый цикл Деминга
Весь цикл направлен на постоянное совершенствование процессов предоставления туристско-рекреационных услуг, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке с помощью стандартизации характеристик, процедур, методов. Обеспечение качества сопровождается чередованием стандартизации и пересмотра стандартов (рис. 7.3). Это также является процессом совершенствования системы управления качеством.
Рисунок 7.3 - Процесс совершенствования системы управления качеством Поэтому по аналогии с циклом PDСA рассмотрим цикл SDCA, то есть «стандартизация – действие – контроль результатов – корректирующее воздействие». На всех этапах цикла SDCA должен быть предусмотрен постоянный контроль деятельности: - на этапе стандартизации – надо запланировать проверку; - на стадии действие – руководить проверкой; - на стадии контроля – получить информацию по результатам проверки; - на стадии корректирующих воздействий – проанализировать эти результаты и отрегулировать процесс. Контролеры в этой работе выступают в роли консультантов. Цель политики качества состоит в том, чтобы учесть интересы потребителей при разработке и производстве необходимых туристско-рекреационных услуг и постоянно улучшать качество без дополнительного расхода материальных, человеческих, финансовых ресурсов предприятия. Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее. В совокупности эти системы охватывают все сферы деятельности трудового коллектива туристско-рекреационного предприятия: производственную, экономическую, социальную, технологическую и другие. При разработке системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационном предприятии должно быть обеспечено органическое, плановое взаимодействие всех ее подсистем на всех этапах функционирования. Основными из них являются следующие подсистемы управления: - планирование туристских маршрутов, туров, совершенствования программ обслуживания; - экономические методы хозяйствования, в целях повышения качества обслуживания; - технологическая и техническая подготовка материальной базы к обслуживанию туристов; - организация процессов предоставления услуг и выполнение программ обслуживания; - подготовка, повышение квалификации и использование кадров; - качество труда исполнителем; - социальное развитие трудового коллектива. Достижение эффективности системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационных предприятиях не может быть обеспечено без использования различных форм конкретного участия и активного воздействия обслуживающего и управляющего персонала на всемерное повышение качества обслуживания клиентов. Необходимо учитывать, что одной из конкретных мер по всемерному повышению качества предоставляемых услуг является создание на предприятиях групп качества, как формы предметного участия работников в решении актуальных задач. Как уже отмечалось выше, наибольшее распространение кружков качества получило в Японии. Подчеркнем, победа Японии в конкурентной борьбе с США и странами Западной Европы требует особого внимания и изучение ее опыта в области управления качеством. В советские времена на предприятиях туристско-рекреационного комплекса, как и на других предприятиях народного хозяйства, существовали и действовали группы качества, которые выполняли следующие функции: - имели право требовать от администрации и общественных организаций своевременного рассмотрения всех внесенных предложений и определения сроков реализации, предложенных мероприятий, обоснования причин отклонения предложений; привлечение к ответственности виновных в срыве сроков их рассмотрения и внедрения [18, 54, 77]. На современном этапе, в период рыночных отношений, необходимо активизировать работу коллектива, возможно воссоздав группы качества, заинтересовать работников предприятия в предоставлении качественных услуг. Группам качества должны быть предоставлены возможности проявлять, в полной мере творческую активность, вырабатывать коллективно решения задач по повышению качества обслуживания туристов и экскурсантов и других клиентов, развивать новые прогрессивные виды обслуживания, использовать профессиональное мастерство членов групп, при реализации предложений на конкретных рабочих местах. На основе перечисленных задач, можно сделать вывод о том, что группы качества, по существу, являются довольно значимыми элементами системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационных предприятиях. Группы качества должны избирать, два главных направления в своей работе. Во-первых, это повышение качественного уровня процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, улучшение условий труда. Оба этих направления взаимосвязаны друг с другом и должны успешно сочетаться. Очевидно, что для каждого туристско-рекреационного предприятия предопределяющей задачей при внедрении системы управления качеством обслуживания должно стать, во-первых, обеспечение стабильного, долгосрочного характера и достижение единых целей повышения качества всех элементов и операций процесса обслуживания клиентов, качества работы всего трудового коллектива; во-вторых, объединение целого ряда взаимосвязанных мер по поддержанию требуемого уровня качества реализации программ туристских маршрутов, туров, экскурсий на всех стадиях их «жизненного цикла», или действия (исследование, планирование, разработка, организация эксплуатации, обслуживание); в-третьих, воссоединение в единый, планово реализуемый комплекс мероприятий самого различного характера: организационных, технических, финансово-экономических, правовых, социально-психологических, воспитательных и так далее. Очень важно, чтобы система управления качеством охватила комплексом управляющих воздействий четыре взаимосвязанные категории: личностные качества исполнителя, качества труда исполнителя, качество работы коллектива и, качество обслуживания, как интегрированный результат воздействия, в том числе трех предыдущих категорий. Итак, схема управления качеством обслуживания туристско-рекреационной отрасли, имеет вид:
Рисунок 7.4 - Принципиальная схема механизма управления качеством обслуживания туристско-рекреационных предприятий
Как видно из приведенной схемы, управление качеством обслуживания должно рассматриваться, как осуществление единого комплекса мероприятий, воздействующих на условия, факторы и критерии Ки, Кт, Кр, Ко. При этом качество обслуживания рассматривается как функция качества работы трудового коллектива. Рассмотрим процесс управления качеством в сфере обслуживания, как составную часть деятельности по предоставлению туристско-рекреационных услуг, надежно гарантирующий постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователей. Это достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуг и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах, установленных допусков. Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Приведенная таблица(7.1) демонстрирует основные интересы Потребителя, Изготовителя и Общества. [45]
Таблица 7.1- Основные интересы Потребителя, Изготовителя, Общества
Важным вопросом при эксплуатации систем качества изготовителем, являются вопросы снижения цены на услуги, при одновременном сохранении, или даже повышении качества услуг. Единства во мнениях по этому вопросу не достигнуто, однако, имеет смысл обратить внимание на толкование этого вопроса профессором Гличевым А.В. [34], который приводит функциональную связь понятий качества продукции (КП), потребительной стоимости (ПС) и потребностей (П). ПС = f (КП; П) (1) Смысл этого выражения заключается в том, что ПС возникает только в момент потребления, а до этого качество олицетворяет потребительное ее существование. Формула не может существовать без одного из ее элементов. Одной из главных задач управления качеством обслуживания является повышение его оперативности, то есть своевременное обнаружение допустимых дефектов (отклонений) в процессе обслуживания, на объектах управления и их предотвращение. Если воспользоваться терминами и обозначениями, принятыми в общей теории управления [18], то эту задачу можно формализовать следующим образом, относительно туристско-рекреационного комплекса: Кф – текущее значение одного из параметров, характеризующих фактическое состояние объекта управление (личностные качества исполнителя, качество его труда, качество работы коллектива и качество обслуживания); Кз – значение этого параметра, заданное программой управления (тарифно-квалификационным справочником, должностной инструкцией, нормативной или технологической документацией, стандартами); Z – предельно допустимое отклонение значение параметра Кф от заданного.
Разность является основанием для выработки управляющего решения при получении обратной информации о состоянии управляемой системы. При соблюдении неравенства
управленческое решение должно быть направлено на поддержание существующего (фактического) состояния объекта управления. В противном случае это решение должно предусматривать такое управляющее воздействие на объект управления, которое восстановит условие, выраженное формулой (3). На орган, управляющий качеством обслуживания, возлагаются следующие функции: получение достоверной и точной информации о значениях параметров Кф; определение величины и знака На состояние объекта управления оказывают влияние не только целенаправленные управляющие воздействия, но и помехи, факторы непредвиденного характера, вызывающие недопустимые отклонения значений Кф от Кз (неритмичная работа служб, перебои в снабжении материалами, продуктами, разладка технологического оборудования, несвоевременность стирки постельных принадлежностей, условия труда, нарушение трудовой дисциплины и так далее). Помехи и факторы обусловливает возникновение дефектов и снижение качества труда и выполняемых работ в процессе обслуживания. Учитывая необходимость распространения системных подходов в управлении качеством туристско-рекреационного обслуживания, и оптимизации управленческих решений, необходимо, создание нормативно-методической базы для планирования, контроля, анализа, учета и стимулирования качества труда и обслуживания в туристско-рекреационной отрасли. Совокупность всей нормативно-методической базы, нормативно-технической документации должна планомерно перерасти в систему стандартизации туристско-рекреационной отрасли и ее предприятий. Развитие системы методов в управлении качеством обслуживания предполагает усиление координационной деятельности соответствующих подразделений туристско-рекреационных предприятий при решении задач по достижению цели управления. Рассмотрим методы совершенствования системы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса.
Таблица 7.2 - Общие задачи, функции и решения управления качеством обслуживания
Система управления качеством обслуживания состоит из множества входящих в нее блоков, отличающихся входами, выходами и процессами, интегрируемыми в общем системном процессе. В каждом блоке осуществляется управления частным процессом с помощью обратной связи. В целом задача системы сводится к интеграции частных задач каждого блока. Следовательно, для эффективного управления качества труда необходимо интегрировать отдельный блок системы со своими процессами и проводить исследование с помощью обратной связи. В.С. Качанов приводит по этому вопросу следующую схему управления качеством труда туристско-рекреационного обслуживания[53].
Рисунок 7.5 - Управление качеством труда с помощью обратной связи
Условные обозначения: М – сравнение выхода процесса с его моделью; УР – принятие управленческого решения; УВ – управленческое воздействие.
В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей туристско-рекреационных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью [53]. Следовательно, исходя из вышесказанного, построим систему самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Технология управления процессом качества труда и обслуживания с помощью обратной связи состоит в последовательном выполнении следующих операций: сравнение фактического выхода системы с ее моделью, принятие решения (план, программа, разовые действия), управляющее воздействие на систему в целом. Что касается управляющих воздействий на уровне блоков системы – отдельных основных услуг в туристско-рекреационной отрасли, то по аналогии, они реализуются также на основе обратных связей, но автономного характера, как это показано на рис.7.7.
Рисунок 7.7 - Управление качеством комплексного туристско-рекреационного обслуживания с помощью обратной связи системным процессом
Условные обозначения: Ко – качество обслуживания; КТ-Э – качество туристско-экскурсионных услуг; КР – качество услуг размещения; КП – качество услуг питания; КТР – качество транспортных перевозок; ККР – качество культурно-развлекательных услуг _ Большое значение для эффективного функционирования системы управления качеством имеют и такие ее входные элементы, как качество предметов труда и средств труда. При этом очень важно обеспечить пропорциональность и оптимальное соотношение между этими и другими элементами системы. Например, эффективность повышения качества услуг по размещению в гостиницах и жилых корпусах туристских комплексов, может заметно сдерживаться за счет непропорционального улучшения качества или комплексности средств оснащения этих корпусов (мебелью, инвентарем). Несвоевременное проведение текущих и капитальных ремонтов приводит к резкому снижению эстетических и эксплуатационных качеств средств размещения и, в итоге, к падению качества обслуживания в целом по предприятию.
Рисунок 7.8 - Первичный элемент системы управления качеством обслуживания
На рисунке 7.8 представлена макроэкономическая модель, разработанная в экономической кибернетике, в виде первичного элемента системы управления качеством (качество труда, работ) как «черный ящик». Таким образом, объясняется взаимосвязь входных и выходных показателей элемента. При этом входные элементы представляют собой качество рабочей силы - Х1, качество средств труда - Х2, качество предметов труда - Х3, выходной показатель – качество предоставляемой услуги - У. Итак, непропорциональное повышение качества одного элемента услуги, при неизменном качестве других, может вызвать кратковременное повышение качества услуги, которое вскоре замедляется и может совсем прекратиться, несмотря на повышение качества одного из элементов. Следовательно, пропорциональное повышение качества всех элементов услуги, приводит к пропорциональному, а при значительном повышении качества всех ресурсов (элементов) – к ускоренному или коренному повышению качества услуг. В итоге, подчеркнем: способность туристско-рекреационных предприятий достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность предоставляемых услуг, определяется действенной системой организации и управления – системой управления качеством. Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации, с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству услуг, а так же экономии расходов на качество [53]. «Процесс оптимального сочетания взаимообусловленных экономических категорий количества и качества труда, с целью достижения наивысшей эффективности производства» [53] На основе изложенного содержания концепции, подчеркнем, управление качеством услуг туристско-рекреационного комплекса, необходимо проводить системно и услугу рассматривать, как элемент туристско-рекреационного обслуживания, управление которым, прежде всего, есть управление количественными и качественными изменениями в труде, выполняемой работе, на основе познания закономерностей их развития.
|
К = Кф - Кз (2)
< Z (3)
