Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристско-рекреационного продукта

 

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, явля­ется наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по проведенному социальному опросу, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). [44, 88]

Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номе­рах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в лю­бое время суток можно достать лед, а также работает эффектив­ная система безопасности.

Европейцы особое внимание обра­щают на санузел и разнообразие предприятий питания, а япон­цы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позво­ляющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувст­вовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта про­блема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление – американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслужи­вание там, где он считает нужным. На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи. Потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и полу­чить так называемый «момент Америки», со всеми американ­скими благами, позволяющими не отказываться от националь­ных привычек и предпочтений в любой стране мира. Концепция такой системы довольно точно отражена в высказывании одного путешественника: «Caribe Hilton» и «Istanbul Hilton» … являют­ся моделями американской современности и antisepsis. Они не­различимы по внутреннему дизайну, как два самолета американских авиалиний, за исключением вида пейзажа из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США».

Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, осно­ванного на жесткой централизованной схеме создания и контро­ля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по вы­полнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного.

Время показало жизнеспособность такой системы, построен­ной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качест­ву предоставляемых услуг и согласованность в пределах строго­го контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гости­ницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме. [44]

Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. Тем не менее, ев­ропейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг явля­ется стандартизация. Не принимая все возрастающую «макдональдизацию» общества, европейцы тем не менее приняли и во­плотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог».

Примером американской модели гостиничной интернацио­нализации является также и международное объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого объединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом прове­ряют, требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить ог­ромный вступительный и ежегодный взносы. Пользуются услу­гами отелей, входящих в это объединение, только сливки обще­ства. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь» оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками.

Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспи­рированные сотрудники объединения, сами лет по 20-30 руководившие лучшими пятизвездочными гостиницами (как прави­ло, двое мужчин в годах), под видом обычных постояльцев ин­когнито останавливаются в гостинице. Поэтому расслабляться и терять заявленное качество – непозволительная роскошь, сер­вис всегда должен отвечать высочайшим стандартам «The Leading Hotels of the World». В настоящее время в Москве толь- ко один отель «Балчуг Кемпински» удостоен права быть членом «The Leading Hotels of the World». [44]

Второе направление по созданию качественных услуг ис­пользуется в основном независимыми предприятиями сфе­ры туризма. Основу его составляет четкое соблюдение па­раметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы поня­тия «комфорт»:

• информационный;

• экономический;

• эстетический;

• бытовой;

• психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информа­цию об отеле, предприятии питания и других объектах гости­ничной сферы гость может получить еще до их посещения. Современные технологии позволяют виртуально прой­тись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блю­да, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гости­ницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахер­ские и т. д.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

• информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;

• система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентиро­ваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограм­мы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международ­ной системе ХОТРЕК, признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бону­сов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предпри­ятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и яв­ляется основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клуб­ных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание техно­логий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслужива­ние кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режи­ме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения по­зиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты под­тверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты – еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же боль­ше, чем просто обещание зайти. Изъятие наличных денег из оборота – большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.

Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую предоплату – беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконст­рукцию, рекламу, и т.д. Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно плани­ровать объемы закупок.

Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег на их счетах – хороший индикатор популярности заведения. Если суммы растут – все нормально, снижаются – необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее.

Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может вы­ражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.

Ради удержания клиентов многие предприятия идут на раз­личные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (напри­мер, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмо­ционально – всегда приятно пользоваться особым вниманием.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

• все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

• цветовая гамма не должна раздражать гостя;

• материалы, используемые для оформления, должны соот­ветствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соот­ветствующие сертификаты;

• материалы также должны быть долговечными в использо­вании и устойчивыми к воздействию высоких температур и хи­мических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционе­ры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие пси­хологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорче­но, однако есть и специфические требования, выполнение кото­рых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя.

Итак, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество – важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессиона­лизма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав, в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъ­являет повышенные требования к качеству услуг российского туризма. [44, 88]