ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ФОРМА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА. ОСОБЕННОСТИ ПРОБЛЕМНЫХ ИЛИ ДИСЦИПЛИНАРНЫХ БЕСЕД

Лекция 5.

ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА Р УКОВОДИТЕЛЯ

План:

Деловая беседа как форма управленческого труда. Особенности

Проблемных или дисциплинарных бесед.

Особенности телефонной деловой беседы

Подготовка и выступление перед аудиторией

Особенности подготовки и проведения служебного совещания

Работа с деловой документацией

Многообразны формы делового общения. Среди основных можно выделить следующие:

* деловая беседа;

* деловые переговоры

* совещания;

* собрания;

* выступление перед аудиторией;

* прием посетителей и гостей;

* участие в презентациях и выставках;

* работа с документами и др.

Каждая из этих форм предъявляет специфические требования к участвующим в них. Вместе с тем есть нечто общее, что объединяет все эти формы делово­го общения — стремление разрешить конкретные де­ловые проблемы при помощи того или иного акта общения. В своей совокупности изложенные формы делового общения составляют основу управленчес­кого труда руководителя.

 

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ФОРМА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА. ОСОБЕННОСТИ ПРОБЛЕМНЫХ ИЛИ ДИСЦИПЛИНАРНЫХ БЕСЕД

Деловая беседа: правила подготовки и ведения. Де­ловые беседы развились из первобытных, самых эле­ментарных способов общения, которые, как утверж­дают лингвисты, появились несколько тысяч лет назад. Эти беседы сводились к мычанию и нечленораздель­ной речи, когда предметом общения были пища (ко­ренья, плоды), жилище (дерево, пещера) или защи­та жизни (от зверей, от других племен). Позже, в древние и средние века, виды бесед становились более многочисленными и разветвленными. В настоя­щее время почти все дела, все трудовые акции чело­веческого общества, любой коллективный человечес­кий труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

Что же включает понятие «деловая беседа»? В самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стрем­ление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Разнообразны формы деловой беседы. К ним мож­но отнести и мимолетный разговор накоротке, и об­стоятельную беседу «по душам», и разъяснение сво­их требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и мно­гое другое.

Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов:

* начало беседы и установление контакта;

* передача информации;

* аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);

* подведение итогов, принятие решения.

Начало беседы — это мост между нами и собеседником. Задачи первой фазы следующие:

* установление контакта с собеседниками;

* создание приятной (комфортной) атмосферы для беседы;

* привлечение внимания;

* пробуждение интереса к беседе;

* иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.

Зачастую многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Почему? Потому что первые фразы беседы оказались слишком незначимыми. А ведь имен­но несколько первых пред­ложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, то есть на его решение, выслушивать нас дальше или нет. Собеседники обычно более внима­тельно слушают именно начало разговора — часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Имен­но первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую атмосферу).

Выделяются три типичных примера «само­убийства» в начале беседы.

1. Извинения и проявления признаков неуверенности. Фразы типа: «Извините, если я помешал...», «Я вас умоляю выслушать меня...».

2. Неуважение и пренебрежение к собеседнику. Фразы типа: «Я как раз случайно заходил мимо и заскочил на минутку к вам...», «Давайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик...».

3. Попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Например: «Я бы хотел с вами обсудить следующую проблему. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчас». На вполне логичный ответ: «Но меня сейчас эта проблема не волнует» — следует парирование: «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть причины?». Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен, хочет он этого или нет, искать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал.

В качестве тем, которые рекомендуется использо­вать в начале беседы, следующие:

* какая-либо новость (не шокирующая);

* собеседник и все что с ним связано;

* общие интересы и темы. Последний вариант требует определенной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

Приемы начала беседы.

Прием снятия напряжения призван установить тес­ный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или приятных фраз в адрес со­беседника. Уместная шутка также способствует раз­рядке первоначальной напряженности и создает дру­жескую обстановку для беседы.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситу­ацию или проблему, увязав ее с содержанием бесе­ды, и использовать эту «зацепку» как исходную точ­ку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то неболь­шое событие, сравнение, личное впечатление, анек­дотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предпо­лагает постановку в начале беседы множества вопро­сов по ряду проблем, которые должны в ней рас­сматриваться. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаются причины, по которым была назначе­на беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием боль­ше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, при телефонных разго­ворах.

Основное требование к началу беседы — она дол­жна начинаться с так называемого «Вы-подхода», то есть умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы его лучше понять.

Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов:

* обозначение проблемы;

* собственно передача информации;

* закрепление информации;

* обозначение нового направления информирования.

Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходимы:

* лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации будет адресоваться собеседнику, и чем неудобоваримей она будет, тем меньший объем информации запомнит наш собеседник;

* умелая постановка вопросов: закрытых — на первом этапе, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (требующих какого-либо объяснения) — на втором этапе; риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормальными?») и вопросов на обдумыва­ние («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что...?») на третьем этапе; переломных (когда полу­чено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почув­ствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться») — на четвертом;

* изучение реакций собеседника: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями; осуществляем визуальный контакт, то есть смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию;

* умение слушать собеседника: общеизвестна истина — все слушают, но далеко не все слышат.

Остановимся подробнее на двух сторонах этого сложного процесса — процесса слушания. Во-первых, чтобы мы активно слушали и сознательно восприни­мали передаваемую информацию, мы;

* концентрируемся только на теме разговора;

* препятствуем возникновению побочных мыслей, ведь скорость мышления в четыре раза больше скорости речи;

* не обдумываем контраргументов;

* используем четыре активные ответные реакции:

а) выяснение (просто обращаемся к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и др.);

б) перефразирование (переформулировка того, что сообщают своими словами, с целью проверки понимания или с целью направления разговора в нужную сторону);

в) отражение чувств (выяснение правильности понимания эмоционального состояния собеседника, что оптимизирует коммуникацию и говорит партнеру, что его понимают);

г) резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говорящего; это, по сути, выяснение смысла действия, производимого говорящим).

Во-вторых, чтобы нас активно слушали и созна­тельно воспринимали передаваемую информацию, мы:

* не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях (исследования показали, что даже тренированные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов);

* стараемся не употреблять «критических слов», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия (например, слова «землетрясение», «рост цен», «галопирующая инфляция» и др. вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить, и люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие);

* используем метод логического скелетирования передаваемой информации, включающий три последовательных действия:

а) передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы;

б) в каждой смысловой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение;

в) используется весь диапазон голосовых возможностей и создается образная перспектива информации за счет изменения громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи.

Напомним особенности восприятия человеком вер­бальной информации:

*фраза должна включать не более 11—13 слов (по некоторым источни­кам — не более 7);

* скорость произнесения должна быть не более 2—3 слов в секунду;

* фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться;

* человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70 % из этого, понимают — 60 %, в памяти же у них остается от 25 до 10 %;

* при импульсивном эмоциональном реагирова­нии обычно понимается не более трети воспринима­емой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасы­ванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира), бло­кируя «ненужную» в данный момент работу мозга.

Важно при всяком удобном случае развивать у себя навыки рефлексивного (активного) слушания, уме­ния слушать. Те, кто действительно умеют прислу­шиваться к другим, обладают мощным средством влияния, средством, которое можно получить, обу­чившись следующим навыкам.

Направлять свое внимание: посмотрите на челове­ка, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться.

Следить за невербальными знаками: наблюдайте за выражением лица и движениями человека, передаю­щими невысказанные, но важные отношения и чув­ства.

Откладывать суждения: не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого че­ловека.

Не позволять себе перебивать другого: прежде чем сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закон­чил свою речь.

Проверять своё понимание: повторяйте сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необхо­димо, уточните сказанное своими собственными сло­вами.

Выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого челове­ка, и постарайтесь выявить содержащуюся в них ло­гику и допущения.

Предоставлять свою поддержку: поощряйте свобод­ное высказывание суждений даже если они неудоб­ны для вас или кажутся неразумными.

Создавать совместные идеи: стремитесь расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выис­кивать в нем ошибки.

Фаза аргументации — наиболее трудная фаза бе­седы, она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и кор­ректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Обычно выделяют следую­щие двенадцать риторических методов аргументиро­вания.

1. Фундаментальный метод предполагает ознакомление собеседника с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства. Наиболее важную роль при этом играют цифровые примеры (они, в отличие от словесных сведений, более объективны; в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть).

2. Метод противоречия является оборонительным и основан на выявлении противоречий в аргументации противника.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому выводу. Метод применяется зачастую тогда, когда собеседник сделал лишь частичные или вообще не сделал никаких выводов, что дает нам возможность высказать свои суждения, которые разрушают даже исходную базу его аргументации.

4. Метод сравнения фактически является особой формой метода извлечения выводов. Когда сравнения подобраны удачно, они придают выступлению исключительную яркость и убедительность. При контраргументации, когда наш собеседник приводит какое-то сравнение, нужно попытаться рассмотреть это сравнение критически и, если возможно, доказать его шаткость.

5. Метод «да..., но». Чаще всего применяют аргументы односторонние, что позволяет смело применять этот метод.

6. Метод кусков состоит в расчленении выступлений собеседников на отдельные части, по каждому из которых высказывается мнение: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно». При этом целесообразнее не ка­саться наиболее сильных аргументов собеседника, а ориентироваться преимущественно на слабые места и попытаться именно их опровергнуть.

7. Метод бумеранга дает возможность использовать оружие собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия. Например, на каверзный вопрос: «Сколько светофоров находится на участке Садового кольца от здания мэрии до Крымского моста?» — вполне уместен ответ: «Наверное, столько же, сколько от Крымского моста до здания мэрии».

8. Метод игнорирования применяется, когда факт, изложенный собеседником, трудно опровергнуть. В этом случае ценность и значение этого факта можно с успехом проигнорировать.

9. Метод потенцирования в умении соответственно своим интересам смещать акценты, выдвигая на первый план то, что устраивает.

10. Метод выведения основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. По сути своей — это перефразированные крылатые слова, пословицы, поговорки, высказывания, а зачастую — и экспромт. Как здесь не вспомнить знаменитое: «Хотели как лучше, а получилось как всегда»!

11. Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы — «ударный инструмент» любой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, то мы тщательно их продумываем, предусматриваем обстоятельства, при которых мы сможем в определенной последовательности и в нужном темпе задать собеседнику ряд вопросов, которые должны быть краткими и содержательными. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до кипения.

12. Метод видимой поддержки состоит в том, что мы нашему собеседнику вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые до­казательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар. Например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (далее следует их перечисление). Но все это вам не поможет, так как...» — теперь наступа­ет черед наших контраргументов. Таким образом, со­здается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.

Итак, мы закончили рассмотрение риторических методов аргументации, основанных на профессио­нальных доказательствах. А теперь перечислим две­надцать спекулятивных методов аргументации. Они представляют собой «изобразительные» приемы, ис­пользование которых стоит под вопросом, но знать о которых следует.

1. Метод преувеличения состоит в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов. Например: «Это все — происки моих недоброжелателей» (обобщения), «Все руководители заносчивы и высокомерны» (преувеличения).

2. Метод анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Если потом придирчиво проанализировать содержание этого замечания, то, как правило, оказывается, что оно не имеет никакого отношения к предмету дискуссии и при повторном применении не оказывает почти никакого действия.

Как себя вести, если против нас применили этот метод:

* ни в коем случае наше лицо не должно прини­мать кислого выражения;

* нельзя также играть роль обиженной примадонны;

* наилучший прием — отплатить той же монетой.

Если же мы не в состоянии это сделать, то един­ственное, что нам остается, это посмеяться над со­бой вместе со всеми. И чем громче — тем лучше. И после этого можно перейти к изложению существа проблемы. Действие шутки затихнет, как пламя спички.

3. Метод использования авторитета состоит в цитировании известных авторитетов, причем зачастую в цитате речь может идти совсем о другом. Но для слушателей вполне достаточно упоминания известного имени.

В этом случае желательно:

* привести цитату этого же авторитета, но выгодную вам;

* привести цитату не менее уважаемого человека.

4. Метод дискредитации собеседника основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника. Нужно быть готовыми и к прямым оскорблениям. В этом случае необходимо:

* ни в коем случае не следовать этому примеру;

* хладнокровно объяснить присутствующим вероломство ударов;

* в ряде случаев проигнорировать выпад.

5. Метод изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Чем этот метод отличается от рассмотренного выше «метода кусков»? Тем, что метод кусков рекомендует выделять из выступления только те ключевые части, которые имеют самостоятельное значение, которые сами по себе ясны и не могут быть извращены.

6. Метод изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практичес­ки он пытается обойти «горячее» место и вызвать интерес к другим проблемам.

7. Метод вытеснения похож на предыдущий метод, но в этом случае собеседник не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из нашего выступления. Он стремится переключиться на какую-либо второстепенную тему и зачастую пытается из мухи сделать слона. При этом отдельные факты он переоценивает, а другие полностью игнорирует в зависимости от своих потребностей. Он продолжает утверждать или доказывать то, что никогда не вызывало сомнения, и цепляется за мелочи и отдельные слова.

8. Метод введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации, слов и полуистин, которыми нас забрасывает собеседник. Все быстро и основательно перемешивается. Как поступать в таком случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как под микроскопом, рассмотреть каждый пункт выступления собеседника и спокойно начать дискуссию.

9. Метод отсрочки призван создать препятствия для ведения дискуссии или ее затягивания. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает уже отработанные вопросы и требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий. Этот метод не может быть признан абсолютно спекулятивным, к нему можно прибегать в случае, когда мы сталкиваемся с сильными аргументами.

10. Метод апелляции — особо опасная форма вытеснения процесса рассуждения, потому что направлена на чувства слушателей, блокируя путь к разуму. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а постоянно взывает к сочувствию, к каким-то неопределенным морально-этическим нормам и принципам. Примером такого рода спекуляций является выступление Остапа Бендера на первом заседании «Общества меча и орала» с призывом осуществлять взносы на нужды детей.

11. Метод искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов. Необходимо сразу же вывести на чистую воду такого собеседника.

12. Метод использования вопросов-капканов:

* повторение, когда один и тот же вопрос или утверждение повторяют много раз; в конце концов, его легко можно использовать как доказательство, так как упорство, с которым собеседник снова и снова излагает свои идеи, рано или поздно ослабляет наше критическое мышление, например, утверждения, содержащие понятия «тоталитаризм» и «демократия»;

* вымогательство, когда собеседник своими вопросами стремится уговорить нас согласиться с ним. Например, вопрос «Эти факты вы, конечно, признаете?». Таким образом, собеседник практически оставляет нам лишь одну возможность — защищаться: на принудительные вопросы не отвечаю;

* альтернатива, когда вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции нашего собеседника. Например, утверждения, подобные следующему: «Позволим непрофессионалам в парламенте вновь издеваться над народом или выберем достойных из нашего окружения?»;

* контрвопросы, когда вместо ответа по существу на наши аргументы, собеседник задает нам вопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».