Этикетно-речевые формулы общения по телефону
По принятому в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
| Если звоните вы
| Если звонят вам
| | Уточните, что вы попали туда, куда хотели.
| Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
| | Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.
| Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора.
| | Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти.
| Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?" Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер".
| | Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"
| Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было.
| |
| Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю…", "Совершенно верно…" и т.п.
| | Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!"
| По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…"
|
Еще один речевой "стандарт" – фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
| Не стоит говорить
| Лучше сказать
| | "Я не знаю…"
| "Мне нужно уточнить…"
| | "Мы не сможем этого для вас сделать…"
| "В настоящее время это довольно сложно, однако…"
| | "Вы должны…"
| "Для вас имеет смысл… Лучше…"
| | "Подождите секундочку…"
| "Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3–4. Вы подождете?"
| | "Нам это не интересно"
| "Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля"
|
Шрифт зодчего Шрифт зодчего состоит из прописных (заглавных), строчных букв и цифр...
|
Картограммы и картодиаграммы Картограммы и картодиаграммы применяются для изображения географической характеристики изучаемых явлений...
|
Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...
|
Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...
|
Седалищно-прямокишечная ямка Седалищно-прямокишечная (анальная) ямка, fossa ischiorectalis (ischioanalis) – это парное углубление в области промежности, находящееся по бокам от конечного отдела прямой кишки и седалищных бугров, заполненное жировой клетчаткой, сосудами, нервами и...
Основные структурные физиотерапевтические подразделения Физиотерапевтическое подразделение является одним из структурных подразделений лечебно-профилактического учреждения, которое предназначено для оказания физиотерапевтической помощи...
Почему важны муниципальные выборы? Туристическая фирма оставляет за собой право, в случае причин непреодолимого характера, вносить некоторые изменения в программу тура без уменьшения общего объема и качества услуг, в том числе предоставлять замену отеля на равнозначный...
|
Ганглиоблокаторы. Классификация. Механизм действия. Фармакодинамика. Применение.Побочные эфффекты Никотинчувствительные холинорецепторы (н-холинорецепторы) в основном локализованы на постсинаптических мембранах в синапсах скелетной мускулатуры...
Шов первичный, первично отсроченный, вторичный (показания) В зависимости от времени и условий наложения выделяют швы:
1) первичные...
Предпосылки, условия и движущие силы психического развития Предпосылки –это факторы. Факторы психического развития –это ведущие детерминанты развития чел. К ним относят: среду...
|
|
