По принятому в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
| Если звоните вы
| Если звонят вам
|
| Уточните, что вы попали туда, куда хотели.
| Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
|
| Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.
| Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора.
|
| Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти.
| Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?" Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер".
|
| Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"
| Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было.
|
|
| Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю…", "Совершенно верно…" и т.п.
|
| Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!"
| По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…"
|
Еще один речевой "стандарт" – фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
| Не стоит говорить
| Лучше сказать
|
| "Я не знаю…"
| "Мне нужно уточнить…"
|
| "Мы не сможем этого для вас сделать…"
| "В настоящее время это довольно сложно, однако…"
|
| "Вы должны…"
| "Для вас имеет смысл… Лучше…"
|
| "Подождите секундочку…"
| "Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3–4. Вы подождете?"
|
| "Нам это не интересно"
| "Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля"
|
