Политика частичной оплаты компании Granite Rock

Компания Granite Rock (Ватсонвиль, штат Калифорния), которой уже больше 100 лет, занимается поставкой гравия, песка, бетона и асфальта. Недавно ее владельцы поставили две амбициозные цели: добиться полного удовлетворения клиентов и завоевать такую репутацию в обслуживании, которая превосходила бы репутацию высококлассного универсама Nordstrom, известного высочайшим уровнем сервиса. Работа над достижением намеченных целей началась безо всяких шумных мероприятий, которые можно было бы провести для воодушевления 725 работников компании. Вместо этого руководство ввело принципиально новую политику “частичной оплаты”, ставшую для работников и клиентов свидетельством серьезности намерений Granite Rock. На каждом счете, выписываемом компанией Granite Rock, размещен следующий текст:

Если вы не удовлетворены, полностью или частично, не платите нам. Вычеркните из счета пункт, по которому у Вас есть к нам претензии, кратко изложите их суть и верните счет вместе с чеком на оплату оставшейся суммы.

Клиенты не должны звонить, писать жалобы, возвращать продукцию. Они сами решают, как поступить — платить за товар полностью, частично или не платить совсем, исходя из того, в какой мере удовлетворены их запросы.

Новая политика компании оказалась исключительно действенной. Она обеспечила четкую обратную связь и заставила менеджеров оперативно решать проблемы, чтобы уменьшить количество случаев неполной оплаты. Доля рынка компании Granite Rock увеличилась, несмотря на то, что ее продукция продавалась с надбавкой в размере 6% и стоила дороже аналогичной продукции конкурентов. Рентабельность компании повысилась, финансовые показатели улучшились. В 1992 году, примерно через пять лет после введения политики частичной оплаты, компания Granite Rock завоевала престижную Национальную премию качества им. М. Болдриджа. Журнал Fortune назвал компанию Granite Rock в числе 100 лучших компаний США (в 1997 году она заняла 23 место, в 1998 году 33, в 1999 году 19). Каждый работник компании проходит курс обучения в среднем примерно 43 часа в год. Начинающие работники называются “мастерами своего дела” и получают 16 долл. в час. Продвигаясь по служебной лестнице, они достигают уровней “старшего мастера своего дела” и “чемпиона усовершенствования” (базовая ставка 26 долл. в час). Компания отказалась от политики сокращения штатов.

Источники. Jim Collins, “Turning Goals into Results: The Power of Catalytic Mechanisms”, Harvard Business Review, July—August 1999, p. 72—73; Robert Levering, Milton Moskowitz, “The 100 Best Companies to Work For”, Fortune, January 10,2000, p. 88.

Обновленные или совершенно новые политика и процедуры играют важную роль в реализации стратегии, помогают координировать решения, действия и поведение. Если политика и практика компании прямо не поддерживают стратегию, они становятся препятствием ее реализации. При изменении стратегии менеджеры должны изучить существующую политику и способы ее проведения, критически пересмотреть или отказаться от процедур, которые не соответствуют новым целям, и выработать политику, которая облегчила бы проведение в жизнь новых стратегических инициатив.

Все вышесказанное не означает, что компания при смене стратегии должна составлять руководства по новой политике и ежедневным процедурам. Жесткая регламентация каждого шага столь же опасна, как ошибочная политика либо полное ее отсутствие. Оптимальный подход — “золотая середина”: надо дать членам организации ясные указания по реализации стратегии и четко определить ограничения их деятельности, в пределах которых работники будут пользоваться относительной свободой. Такой подход особенно хорош, когда индивидуальное творчество и инициатива для реализации стратегии важнее, чем соблюдение стандартов и жесткое соблюдение правил.

Поэтому, говоря о согласовании стратегии и корпоративной политики, трудно дать четкие единообразные рекомендации. Одной компании нужна политика, обеспечивающая неукоснительное соблюдение предписанных процедур, а другой — политика “развязанных рук”, при которой работники сами выбирают методики работы, который считают наилучшими.