Всеобщее управление качеством в контексте непрерывного совершенствования

Борьба за достижение эталонных показателей наряду с поиском, внедрением и совершенствованием лучших методик привело менеджеров к осознанию значимости перестройки бизнес-процессов, всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) и других методов непрерывного совершенствования. Всеобщее управление качеством — это постоянное совершенствование бизнес-процессов, 100%-ное качество выполнения каждого задания, вовлечение в борьбу за качество работников всех уровней и подразделений, коллективная организация труда, стремление к эталонным показателям, соответствие ожиданиям клиента. Первые программы повышения качества внедрялись на промышленных предприятиях, в основном на этапах производства и сборки, а также в банках, в компаниях торговли по каталогам, в сфере обслуживания. Нередко интерес к всеобщему повышению качества возникает у руководителей на семинарах по TQM, при ознакомлении со специальной литературой, при общении с коллегами, успешно применившими прогрессивные методики TQM в своих компаниях. Интерес к TQM обычно обусловлен проблемами качества и удовлетворения клиентов и обострением конкуренции. По данным опросов, свыше 95% промышленных компаний и 70% компаний в сфере обслуживания применяют те или иные программы всеобщего управления качеством²⁰². По данным другого опроса, 55% американских и 70% японских высших руководителей используют данные о повышении качества как минимум раз в месяц при оценке общей эффективности компании²⁰³. Известно, что 93% из 500 крупнейших компаний США реализуют разные программы TQM с 1992 года, а проведенный в 1998 году журналом Fortune опрос более 4000 менеджеров в 15 странах показал, что в 1997 году TQM применяли почти 60% менеджеров. По мнению аналитиков, именно TQM обеспечило глобальный успех японским компаниям в производстве высококачественных товаров. В табл. 12.1 представлено несколько программ TQM и критерии отбора кандидатов на Национальную премию качества им. Малкольма Болдриджа.

Таблица 12.1. Программы TQM и крит ерии отбора кандидатов на премию Малколь- ма Болдриджа за 1992 год

14 принципов Деминга

14 этапов Кросби

Триада Джурана