Что чаще всего говорит/думает клиент?
Линика клиентов – как определить тип клиента, и общаться с ним? Все, кто непосредственно сталкивается с клиентами знает, что во-первых, клиент далеко не всегда прав, а во-вторых, некоторые клиенты являются типичными пациентами, которых просто надо лечить! В этой статье я постараюсь условно разделить всех клиентов на несколько основных групп в зависимости от их знаний, требований и адекватности, а так же методы работы с каждой группой клиентов. Итак, проблема в том, что большинство клиентов (в данном случае это примерно 99,9%) имеет ряд непонятно откуда взявшихся мифов. (На самом деле я догадываюсь, откуда они взялись, спасибо ТВ с их «разоблачениями»). Постараюсь описать основные мифы с точки зрения клиента, с которыми я сталкивался: Что чаще всего говорит/думает клиент?
Уверен, большинство этих фраз Вам знакомо. - знают, ЧТО хотят – это показатель знания клиента того, что он конкретно хочет. От этого зависит постановка задачи, видение результата, а так же видны конечные цели. - знают КАК это можно/нельзя сделать – этот показатель характеризует процесс работы. Клиенты, у кого этот показатель высок, как правило не мучают вас со сроками и стоимостью, т.к. представляют себе объем трудо и энергозатрат. Сразу хочу заметить, что этот показатель в разных видах деятельности может быть разный. Но в любом случае, он отвечает за процесс (в дальнейшем постараюсь на примерах показать). - показатель адекватности – сложный психологический показатель клиента. Если честно, я не знаю, как его по-научному описать, но уверен, что каждый менеджер в течении первых 2-3 минут сможет понять адекватен клиент, или нет. Каждый показатель может быть оценен по шкале, скажем от -10 до +10, но для простоты, будем использовать два крайних показателя: ДА/НЕТ. Т.е. клиент или знает чего хочет, или нет. Или адекватен или нет. Хотя на практике, конечно же, может немного знать, и быть не до конца адекватным.
|
