Пояснения к таблице 1.

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей менеджера по туризму:

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) – владение иностранным языком; устное общение с клиентами, включая телефонные переговоры; ведение делово й переписке на иностранном языке; владение техникой приема и переговоров с клиентами; соблюдение протокола и этикета.

2. Подготовка и организация работы офиса - техника организации рабочего места; проверка работы офисного оборудования (компьютеры, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины); знание основных правил пользования техникой; использование терминологии, принятой в туристской индустрии; проверка санитарных условий работы в помещении; подбор справочных и рабочих материалов; соблюдение делового стиля и опрятность.

3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами – методы инвентаризации, учета и контроля, проверка наличия канцтоваров и расходных материалов; техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения; основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы); владение компьютером и скорописью.

4. Ведение делопроизводства – знание стандартов делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождения, хранения и др.); владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации); ведение документооборота компании.

5. Использование в работе офисной оргтехники – владение техникой телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм); использование телефонных и иных справочников; умение точно получать и передавать информацию адресатам; правила пользования и обслуживания оргтехники.

6. Ведение деловой корреспонденции – навыки работы и составления коммерческой корреспонденцией; регистрация и обработка входящей и исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов; соблюдение правил деловой переписки; рассылка корреспонденции.

7. Использование специальной справочной литературы – знаниенормативно-правовой базы, справочной литературы, туристских каталогов и др.; сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму; хранение и поиск информации; определение достоверности информации.

8. Предоставление информации клиентам – культура межличностного общения и использование методов обслуживания клиентов; маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию; доведение достоверной информации до клиентов; воспроизводство информации – распечатка, фотокопии и др.; использование расписаний, ваучеров, программ, тарифов, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов; рассылка информации клиентам.

9. Оформление турпакета – владение техникойоформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полюсов и др.); ведение учета и хранения туристской документации; проверка правильности оформления туристской документации.

10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление – владение техникой бронирования (знание систем бронирования и оформления услуг); учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность и др.); правила оформления документации; знание компаний-перевозчиков и компаний поставщиков наземных услуг (гостиница, трансфер, экскурсии и т.п.); знание географии стран мира и правил безопасности, посещения стран.

11. Ведение отчетности – классификация информации; сбор, обработка и анализ данных/информации; техника количественной оценки и анализа информации; основы статистики; презентация информации; методика отчетности, учета и хранения отчетных данных.

12. Сбор и обработка статистики – соблюдение сроков отчетности; сбор, обработка, основы статистического моделирования и прогнозирования (анализ статистических данных, классификация статистических данных, сверка полученных стат. данных); формирование банков данных.

13. Маркетинг и реклама – владение технологией маркетинговых исследований в туристской отрасли; проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках; составление и дизайн рекламных материалов; владение техникой распространения рекламных материалов и методикой продвижения турпродукта.

14. Продажа туристского продукта - культура межличностного общения; использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж; владение техникой и методологией эффективных продаж по телефону, через интернет, по почте и др.; методы удовлетворения спроса потребителей туристских услуг; послепродажное обслуживание клиентов; взаимодействие с туроператорами.

15. Работа с жалобами клиентов – умения принять и проанализировать жалобу; владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов; принятие мер по предъявленным жалобам клиентов; ведение статистики; соблюдение протокола и этикета.

16. З авершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе – отключение офисного оборудования, активирование систем охранной сигнализации, соблюдение мер безопасности; приведение в порядок рабочего места; планирование работы на следующий день.