II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Основной целью работы в данной должности является профессиональная продажа турпродукта.

Для достижения основной цели работы менеджер по туризму исполняет следующие обязанности: 2.1. Осуществляет работу с туристом согласно следующему алгоритму:2.1.1. принимает заказ на организацию туристической путевки:

Осуществляет прием телефонных звонков от Клиентов. Отвечая на телефонный звонок, менеджер должен

поздороваться и представиться (назвать офис и имя)

Узнает требования Клиентов к туристическому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным

требованиям.

Принимает заказ на организацию туристической поездки, выслушивая пожелания Клиента и уточняя

следующие детали:

- страна/ сроки поездки;

- количество туристов /наличие детей, их возраст;

- вид транспорта;

- категория средств размещения;

Принимая заказ, менеджер проверяет наличие у Клиента действующего загранпаспорта, наличие фотографий детей старше 6 лет в паспорте, наличие собственного загранпаспорта для детей 14-ти лет и наличие въездной визы в страну, если Клиент не заказывает оформление визы (для стран, где это необходимо).

Не следует оформлять туристическую путевку и Договор на основании дипломатического и служебного паспорта, так как они предполагают использование только в служебных целях, но не для частных поездок.

В случае обращения иностранных граждан и лиц без гражданства, с целью приобретения тура, следует брать с них расписку, что они обязуются обратиться в консульские отделы стран, гражданами которых они являются для консультации о правилах въезда-выезда в ту или иную страну.

При осуществлении тура в несколько стран, необходимо оформить визу той страны, пребывание в которой будет более продолжительным.

Принимая заказ, менеджер предлагает Клиенту страхование от невозможности совершения путешествия.

2.1.2. предлагает турпродукт Клиенту:

На основании пожеланий Клиента Менеджер предлагает Клиенту определенный набор туристских услуг.

В первую очередь предлагается турпродукт операторов с которыми у агентства заключены агентские/субагентские договора и наличие фиксированной комиссии.

Если предложенный турпродукт не соответствует требованиям Клиента, Менеджер должен выяснить, что именно не соответствует требованиям Клиента и предложить, по возможности, Клиенту другой вариант,более полно соответствующий данным требованиям.

Если Клиента не удовлетворит ни одно из сделанных предложений, Менеджер может взять его контактный телефон и предложить связаться с ним при возможности организовать поездку в соответствии с требованиями Клиента.

При предложении Клиенту турпродукта Менеджер должен предоставить Клиенту несколько альтернативных вариантов.

Менеджер должен акцентировать внимание Клиента на том, что предложенные варианты подтверждаются в течение до 3-х суток (рабочих), а также, что выбранный вариант может быть не подтвержден туроператором.

2.1.3. консультирует клиента

о правилах выезда из РФ и въезда в страну (место) временного пребывания, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
об особенностях путешествий, а так же об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществлении предупредительных мер, направленных на обеспечение безопасности туристов;

о порядке и сроках оформления виз. (VSI - виза индивидуальная, VSG - виза групповая) о валютном и таможенном контроле;

Менеджер должен обратить внимание Клиента на тот факт, что «Кампани Тур» не несет ответственности за невыдачу туристу виз или за несвоевременную их выдачу, поскольку компания сама не выдает визы, а лишь оказывает содействие в оформлении заявления на выдачу визы, а так же организует подачу документов Клиента в посольство.

Менеджер должен проинформировать Клиента, что в случае отказа в выдаче визы с Клиента будут удержаны все фактические расходы, произведенные фирмой до момента отказа в выдаче визы и подписать приложение к договору по визовым странам. Менеджер должен проинформировать туристов о правилах въезда/выезда для несовершеннолетних детей.

2.1.4. обеспечивает Клиентов распечатками, ксерокопиями, рекламными материалами по
интересующему их продукту;

2.1.5. ведет преддоговорные переговоры с клиентом;

2.1.6. выдает клиенту памятку туриста;

2.1.7. осуществляет первичную работу с оператором в следующем порядке:

Менеджер по телефону проверяет наличие мест на даты, заказанные Клиентом. В случае отсутствия мест на запрошенные даты, Менеджер должен проверить наличие мест на возможные ближайшие даты и уточнить стоимость тура. Менеджер должен согласовать новые даты с Клиентом, переписать документы (договор и путевку), если они уже выданы, проверить возможность получения виз на новые даты в соответствии с требованиями консульства.

Менеджер должен обязательно проверить действует ли в данный момент СПО, указанное на сайте. В случае, если менеджер не уточнил у оператора правильность цены, указанной на сайте, и забронировал тур по неверной цене, на менеджера по продажам и менеджера отдела маркетинга, поставившего на сайт неверную информацию, возлагается штраф равный половине понесенного убытка, который делится между менеджерами в равных долях.

2.1.8. при согласии Клиента со стоимостью турпродукта, менеджер заполняет договор купли-продажи туристского продукта и туристскую путевку (Форма ТУР -1)

Порядок заполнения регулируется отдельными документами - Правилами заполнения туристской путевки, Правилами заполнения договора купли продажи туристского продукта и памятками для менеджера по туризму.

После заполнения всех граф путевки и договора менеджер снимает копии с документов. После этого происходит двустороннее подписание Договора и Путевки (и копии и оригинала).

2.1.9. после произведенных расчетов по оплате тура с Клиентом менеджер направляет
оператору заявку-бронирование с перечислением заказанных услуг с просьбой подтвердить бронирование поездки и стоимость заказанных услуг. Менеджер должен обязательно проверить
получение отправляемой заявки оператором, отметив на Заявке, кто её принял (Ф.И.О.).

Если в течение суток оператор не высылает подтверждение Заявки, Менеджер должен по интересоваться состоянием дел по данной Заявке.

При не подтверждении туроператором заявки-бронирования указанного тура, Менеджер предлагает клиент) альтернативный вариант тура. В случае согласия Клиента Менеджер переписывает документы (договор v. путевку) в соответствии с новыми условиями. В случае не согласия клиента с альтернативой, фирма-продавец возвращает денежную сумму, оплаченную клиентом за неподтвержденный тур без штрафных санкций.

Менеджер назначает время получения клиентом оформленного для него пакета туристских документов е офисе фирмы или в аэропорту. В аэропорту документы выдает представитель операторской компании возле таблички со своим наименованием.

Менеджер должен обратить внимание клиента на то, что перелеты осуществляются не регулярными, а основном чартерными рейсами. Фирма-продавец не несет ответственности за перенос времени вылета и иные накладки, связанные с перелетом.

При наличии ошибок при написании фамилии в авиабилете, Менеджер должен пояснить, что допустимо присутствие трёх неправильных букв, кроме 1-й, но только, если они радикально не изменяют фамилию. Если Клиент отказывается от оформления страховки, он должен предоставить копию страхового полиса, оформленного самостоятельно.

2.1.10. работает с жалобами клиентов:

Порядок расторжения договора и возмещения убытков устанавливается в п. 2.9, 2.14 и 3.7. договора.

Прием претензий от туристов проводится В соответствии с Правилами приема претензий.

Работа с устными жалобами клиента.

Если в момент совершения путешествия Клиент сталкивается, с какими либо проблемами необходимо рекомендовать ему обратиться в службу круглосуточной поддержки туристов.

Изучение причин направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, принятие мер по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

Менеджер должен доводить информацию о некорректной работе операторов в юридический отдел или оперативную службу.

2.2. готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их предоставление руководству;

2.3. ежедневно проверяет и сортирует специальные предложения, поступающие от туроператоров;
2.4. следит за порядком в офисе, держит в надлежащем порядке собственное рабочее место;

2.5. для лучшей организации работы ведет следующие журналы, карточки, списки:

• кассовую книгу,

• папку учета проданных путевок,

• список телефонов операторов, авиакомпаний и менеджеров,

• папка для систематизации материалов по странам, закрепленным за менеджером.

2.6. посещает семинары, выставки, проводимые для менеджеров по туризму с целью повышения квалификации