Зачем это нужно потребителю?

Конечно же, поздравление с днем рождения для него не главное, хотя и далеко не лишнее. Эксперты утверждают следующее.1

Во-первых, клиенту нужно предоставить беспрецедентный уровень удобства общения с компанией. Необходимо разрушить любые барье­ры, отделяющие заказчика от получения нужного ему продукта или услуги. В новой экономике нет места очередям, занятым телефонам, недоступности информации о наличии товара на складе и т. д.

Во-вторых, заказчик нуждается в индивидуальном подходе компа­нии при работе с ним. Он не хочет быть просто следующим в очереди или «человеком из толпы» — ему нужно видеть, что компания заинтере­сована в работе именно с ним и поэтому знает множество деталей о его личных пристрастиях.

В-третьих, клиент очень любит, когда есть возможность купить что-либо дешевле и лучше (или хотя бы раньше других, если это полезный товар). И, наконец, он счастлив, если есть возможность безопасно передать часть его ежедневной рутины на исполнение кому-нибудь другому.

Опрос, проведенный компанией АссепШге среди топ-менеджеров 500 крупнейших компаний мира, показал, что в числе приоритетных задач сегодня первое место занимает управление взаимоотношениями с клиентами (Сиз1отег Ке1аИоп8гпр Мапа§етеп1 - СКМ)2. Далеко не каждый топ-менеджер в России толком представляет себе, о чем при этом идет речь.

По мере того как в системе маркетинга стала осуществляться все более многофакторная и неизбежно более дробная технология сегмен­тирования рынков, в качестве отдельного сегмента рынка все чаще стал рассматриваться отдельный клиент - организация и даже личность. Возник и стал развиваться индивидуальный маркетинг (о нем речь еще впереди) — ядро системы управления взаимоотношениями с клиента­ми. На первый план выходит персональный контакт с индивидуальным потребителем и сотрудниками корпоративного клиента.