Управління міжособистісним конфліктом.

До найбільш поширених конфліктів відносяться міжособистісні конфлікти. Вони охоплюють майже всі сфери людських відносин. Будь-який конфлікт в кінцевому результаті зводиться до міжособистісного. Навіть в міждержавних конфліктах відбувається зіткнення між лідерами чи керівниками держав. Саме тому знання особливостей протікання таких конфліктів і способи їх управління є важливим елементом у професійній підготовці менеджерів.

Міжособистісні конфлікти виникають як між людьми, які незнайомі один із одним, так і між добре знайомими людьми. Міжособистісні конфлікти можуть проходити в різних сферах і областях: економічній, політичній, виробничій, побутовій, соціальній.

Таким чином, міжособистісний конфлікт – це зіткнення людей в процесі їх взаємовідносин (Козырев Геннадий Иванович). А.С. Кармин трактує поняття міжособистісного конфлікту як – окремий випадок взаємодії людей у процесі їхнього спілкування та спільної діяльності. В цих конфліктах кожна сторона прагне відстояти свою думку, довести її свою правоту, люди використовують взаємні звинувачення, нападки один на одного, словесні образи, приниження. Така поведінка викликає у суб’єктів конфлікту гострі негативні емоційні переживання, які загострюють взаємодію учасників і провокує їх на екстремальні поступки, навіть після вирішення конфлікту, його учасники ще довго відчувають негативне самопочуття.

В управлінні міжособистісними конфліктами розрізняють наступні етапи: прогнозування конфлікту, попередження конфлікту, регулювання конфлікту, вирішення конфлікту(Таблиця 1.).

 

Таблиця 1.

Етапи управління міжособистісними конфліктами в організації

№	Етап управління	Основний зміст етапу
	Прогнозування конфлікту	Вивчення індивідуально-психологічних особливостей співробітників; знання і аналіз ранніх симптомів прихованого конфлікту на стадії виникнення конфліктної ситуації (обмеження відносин, підкреслено-офіційна форма спілкування, критичні вислови на адресу суперника)
	Попередження конфлікту	На основі поглибленого аналізу причин і чинників конфлікту, що назріває, вжити заходи до їх нейтралізації: педагогічні (бесіда, роз'яснення, формування культури міжособистісних відносин); адміністративні (зміна умов праці; переведення потенційних конфліктантів у різні підрозділи і т.п.)
	Регулювання конфлікту	Добитися визнання конфліктуючими реальності конфлікту; нагадати конфліктуючим про дотримання коректності у взаємостосунках; використовувати всі технології, обмежити число учасників конфлікту, не припустити залучення в конфлікт інших співробітників
4.	Вирішення конфлікту	Виходячи з оцінки глибини конфлікту використати один із способів подолання: адміністративний або педагогічний

 

Прогнозування полягає у вивченні індивідуально-психологічних особливостей, знання і аналіз симптомів скритого (латентного) конфлікту. Попередження конфлікту має на меті на основі поглибленого аналізу причин назріваючого конфлікту прийняти міри по їх нейтралізації. Зокрема педагогічні міри: бесіда, роз’яснення, формування культури міжособистісних відносин. Адміністративні міри: зміна умов праці, перевід конфліктуючих на різні місця роботи. Регулювання конфлікту полягає у тому, щоб добитися признання конфліктуючими суб’єктами реальності конфлікту, нагадати їм про дотримання коректності поведінки, використовувати всі технології регулювання конфліктів

 

Одним із методів попередження конфлікту є самовідсторонення від конфліктної ситуації. У відповідності до нього слід ухилятися від вирішення проблем, які не зачіпають ваших інтересів і ваша участь в них нічим не зумовлена. Наприклад, хтось із ваших друзів сильно роздратований і емоційно збуджений. Ви із найкращих міркувань прагнете йому допомогти, хоча вас про це ніхто не просив. В результаті ви можете в’язатися в чужий конфлікт і стати об’єктом викиду негативних емоцій з двох сторін.

Якщо в міжособистісному конфлікті панують негативні тенденції (взаємна неприязнь, образи, підозри, недовіра, ворожі настрої) і опоненти не бажають чи не можуть іти на діалог, то варто використовувати непрямі методи врегулювання міжособистісного конфлікту. А саме: метод „виходу почуттів”, метод „позитивного відношення до особистості”, метод втручання „авторитетного третього”, прийом „оголена агресія”, прийом „примусове слухання опонента”, обмін позицій, розширення духовного горизонту опонентів.

Метод „виходу почуттів” полягає у можливості опонентові висловити все, що в нього наболіло і тим самим понижують емоційно-психологічну напругу. Після такого емоційного вибуху людина стає готовою до пошуків варіантів конструктивного врегулювання конфліктної ситуації.

Метод „позитивного відношення до особистості”. Конфліктуючий, правий він чи не правий завжди страждає. Потрібно висловити йому свої співчуття і дати позитивну оцінку його особистісним якостям, наприклад „Ви людина розумна, з великим життєвим досвідом”. Прагнучи виправдати позитивну оцінку, яка прозвучала в його адрес опонент буде прагнути знайти конструктивний спосіб виходу із конфлікту.

Метод втручання „авторитетного третього”. Людина, яка знаходиться в міжособистісному конфлікті, як правило, не сприймає висловлених опонентом слів. Посприяти в цій ситуації може „третя особа”, яка користується великою довірою, яка висловить позитивні слова від опонента. Таким чином, конфліктуючий буде знати, що його опонент не такої вже і поганої думки про нього, а цей факт вже може стати початком пошуку компромісу.

Прийом „оголена агресія”. В ігровій формі в присутності третьої особи опонентам дають можливість „висловитися про наболіле”. В таких умовах сварка, як правило, не досягає крайніх форм і напруження у відношеннях між опонентами понижується.

Прийом „ примусове слухання опонента ”. Конфліктуючим ставиться вимога уважно вислухати один одного. При цьому кожний, перш ніж відповісти опоненту, повинен досить точно відтворити його останню репліку. Зробити це досить важко, тому, що як правило конфліктуючі чують тільки себе самих, приписуючи опонентам слова і тон, яких в дійсності не було. Такий прийом теж дозволяє понизити напругу у стосунках.

Обмін позицій. Конфліктуючим пропонують висловити претензії з позиції свого опонента, іншими словами помінятися ролями. Цей прийом дозволяє їм „вийти” за межі свої особистих проблем і образ і краще зрозуміти свого опонента.

Розширення духовного горизонту опонентів. Це є спроба вивести конфліктуючих за рамки суб’єктивного сприйняття конфлікту і допомогти їм побачити ситуацію в цілому з усіма можливими наслідками.

Виділяють також п'ять основних стилів вирішення конфліктів, або стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях.

Відхилення. Людина, яка дотримується цієї стратегії, намагається відійти від конфлікту. Ця стратегія може бути змістовна, якщо предмет суперечності не є для людини великою цінністю, якщо ситуація вирішується сама собою (це буває рідко, але все ж таки буває), якщо зараз немає умов для ефективного вирішення конфлікту, але через деякий час вони з'являться.

Згладжування. Цей стиль застосовується на тезах: "Не потрібно розхитувати човен", "Давайте жити дружно", "Згладжування" намагається не випускати на поверхню ознаки конфлікту, конфронтації, закликаючи до солідарності. При цьому часто забувається проблема, яка лежить в основі конфлікту. У результаті може наступити тимчасовий спокій. Негативні емоції не проявляються, але вони накопичуються. Рано чи пізно залишена без уваги проблема і негативні емоції, які накопичуються, можуть призвести до вибуху, наслідки якого будуть дизфункціональними.

Примушування. Той, хто притримується цієї стратегії, намагається примусити іншого прийняти свою точку зору, його не цікавлять думки інших. Цей стиль пов'язаний з агресивною поведінкою, для впливу на інших людей використовується влада, яка заснована на присилюванні, і традиційна влада. Цей стиль може стати ефективним, якщо він використовується у ситуації, яка загрожує існуванню або перешкоджає досягненню своїх цілей. Педагог відстоює інтерес праці, інтереси організації й інколи він повинен бути наполегливим. Головний недолік використання педагогом цієї стратегії - придушення ініціативи підкорених і можливість спалаху нового конфлікту.

Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але до визначеної ступені. Здатність до компромісу в критичних ситуаціях високо цінується, так як не зменшує доброзичливість і дозволяє швидко вирішити конфлікт, але через певний час можуть з'явитися і дизфункціональні наслідки компромісного рішення, наприклад, незадоволеність "половинними" рішеннями. Крім того, конфлікт у дещо зміненій формі може виникнути знову, так як залишилася невирішеною його проблема.

Вирішення проблеми (співробітництво). Цей стиль ґрунтується на впевненості учасників конфлікту у тому, що розбіжність поглядів - це неминучий результат того, що у розумних людей є своє уявлення про те, що вірно, а що - ні. При цій стратегії учасники признають право один одного на особисту думку і готові його зрозуміти, що дає їм можливість зрозуміти і проаналізувати причини суперечності і знайти вихід. Той, хто спирається на співробітництво, не намагається досягти своєї мети за рахунок іншого, а шукає вирішення проблеми.

Найбільш імовірним є використання компромісу, тому що кроки назустріч, що робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша — менше) чи симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) згоди. Вивчення розв’язання конфліктів між керівником і підлеглим показало, що третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини — поступкою (переважно підлеглого) і тільки 1—2 % конфліктів завершуються шляхом співробітництва. У конфліктах між керівником і підлеглим у 60 % ситуацій начальник правий у претензіях до підлеглого (через недогляд у роботі, несумлінне виконання обов’язків, не ретельність). Тому більшість керівників послідовно використовує в конфлікті стратегію суперництва, домагаючись від підлеглого бажаної поведінки.