Анализ производства и реализации услугОсновными задачами анализа объема производства и реализации услуг являются: - определение динамики роста и степени выполнения плана по объему и ассортименту реализации услуг; - выявление факторов и причин отклонений фактических значений показателей от плановых и предшествующего периода; - оценка структурных сдвигов в составе услуг и их влияние на показатели хозяйственной деятельности. В таблице 2.2.1. представлен анализ динамики изменения объема реализации услуг ООО«Селигер»
Таблица 2.2.1. Анализ динамики изменения объема реализации услуг
Таким образом, по данным таблицы 2.2.1. можно сделать вывод о том, что ООО «Селигер» развивается стабильно и ее услуги пользуются спросом.
В таблице 2.2.2. представлен анализ динамики объема товарооборота ООО «Селигер» по ассортименту услуг. Таблица 2.2.2. Анализ выполнения плана по ассортименту услуг ООО «Селигер»
Из таблицы видно, что по сравнению с 2013 годом объем реализации услуг увеличился на 4598 тыс. руб. Основную часть объема составляет категория «проживание» – 128,6% На уровень динамики объема товарооборота ООО «Селигер» по ассортименту услуг, оказывают влияние различные факторы, в том числе ассортимент услуг, цена услуг, платежеспособность населения, численность работающих и интенсивность их труда. В таблице 2.2.3. приведен анализ влияния сезонности на объем реализации услуг. Таблица 2.2.3. Анализ структуры объема реализации услуг
Таким образом по данным таблицы 2.2.3. видно что, сезонность значительно сказывается на формирование объема реализации услуг гостиницы. Можно сказать что, в весенне-летний период прибытие клиентов, значительно возрастает, так же возрастает и спрос на услуги гостиницы, что особо значимо при решении вопроса повышения конкурентоспособности. На уровень реализации услуг оказывают влияние трудовые факторы. Таблица 2.2.4. Анализ динамики показателей, влияющих на объем реализации услуг
В таблице 2.2.5. приведен расчет анализа выполнения трудовых факторов на реализацию услуг ООО «Селигер» Таблица 2.2.4. Анализ выполнения трудовых факторов на реализацию услуг
Проведя анализ трудовых показателей и факторов, можно сделать вывод, о том, что в отчетном периоде по сравнению с плановым, произошли изменения. Объем реализации услуг повысился на 4614 тыс. руб. Выработка одного работающего повысилась на 385 тыс.руб. В заключение раздела можно сказать, что на протяжении всего анализа реализации услуг, наметилась тенденция повышения объемов реализации в отчетном году. Это связано с эффективной деятельностью гостиницы и, следовательно, с повышением спроса на услуги. 2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Селигер» Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс, который можно представить в виде следующих этапов: - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); - предоставление дополнительных услуг проживающим; - окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий, расположенных в гостинице «Селигер» это ресторан «Русский дом», расположенный на первом этаже в здании гостиницы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [9]. Основными функциями службы приема в «Селигер» считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. При обслуживании клиентов особое значение имеет культура поведения персонала. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. В гостинице «Селигер» персонал ведёт себя вежливо и уважительно по отношению к клиентам, умеет грамотно объяснить и предоставить всю необходимую информацию об услугах. Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, она должна быть уверена, что клиент останется доволен. Основными дополнительными услугами в ООО «Селигер» является сауна, автостоянка, конференц-зал, ресторан «Русский дом», возможность оплаты банковскими картами.
Таблица 2.3.1. Анализ качества обслуживания и конкурентоспособности услуг организации Сравнение стоимости номеров в различных гостиницах
Из таблицы видно, что цены на номера одних и тех же категорий в разных гостиницах отличаются. Однако можно сделать вывод о том, что самые низкие цены в гостинице «Наутилус». В гостинице «Селигер» цены по сравнению с другими гостиницами не высокие.
|
