ТРУДНЫЙ КЛИЕНТ
Необходимое время: около 20 минут. Цель: с помощью мозгового штурма решить, как управляться с трудными клиентами. Размер группы: от 15 человек и более. Условия: классная комната, комната для семинаров или конференц-зал Две белые доски с ластиками для стирания и большое количество ручек для каждого участника. Порядок действий: 1. Объясните, что это упражнение проводится в начале курса /семинара / конференции/ и т. п. с целью настроить аудиторию на творческий лад. Вы зададите 3 вопроса, на каждый из которых репортерам надо будет за 3 минуты записать как можно больше ответов. (Помните: вам не обязательно задавать наши вопросы. Смело придумывайте свои!) 2. Попросите 6 добровольцев быть репортерами. Вам нужны люди, которые умеют быстро и разборчиво писать на белой доске. Еще троих желающих попросите быть редакторами, которые будут сообщать ответы по очереди каждому репортеру — во избежание повторов 3. Попросите 2 первых репортеров занять свои места у досок. Убедитесь, что у каждого из них есть несколько ручек на случай, если в какой-нибудь иссякнут чернила. Попросите первого редактора встать между репортерами лицом к аудитории и приготовиться поочередно сообщать им ответы Когда эти приготовления закончатся, задайте всей аудитории первый вопрос. Не беспокойтесь, если в самом начале ответы будут поступать медленно — скоро участники разберутся что к чему. Глядя на часы, отсчитайте 3 минуты или заведите будильник. 4. Через 3 минуты сделайте паузу, чтобы в течение следующих 3 минут обсудить предложения, записанные на досках 5. Попросите поаплодировать редактору и репортерам; убедитесь, что они вытерли доски, добавьте, если нужно, ручек и попросите 2 следующих репортеров со вторым редактором повторить процедуру. 6. Задайте второй вопрос, дайте 3 минуты на ответы и повторите действия 4 и 5. Задайте третий вопрос и снова повторите действия 4 и 5. Анализ:были ли в аудитории конструктивные идеи? Завершение: какие идеи показались участникам самыми неожиданными? Вопросы о трудных клиентах 1. Как вы поступаете, если клиент тянет с оплатой? 2. Как вы отобьете клиента у конкурента? 3. Когда вы снижаете цену? 63. ПРОЗЕВАЛИ! Необходимое время: около часа. Цель: поупражняться в исправлении административных ошибок. Размер группы: около 6-24 человек. Условия: классная комната. Для каждого участника приготовьте по экземпляру текста обеих ролей. Порядок действий: 1. Разбейте группу на команды А и Б или на несколько пар А и Б, если группа большая. Если в одной команде людей окажется больше, чем в другой, то в этом нет ничего страшного, но постарайтесь, чтобы их было поровну. 2. Дайте роль А команде (ам) А, а роль Б - команде (ам) Б (Текст). 3. Примерно через 15 минут вызовите по добровольцу из групп А и Б, попросите их встать перед аудиторией и исполнить свои роли, перед остальными. Если у вас несколько групп А и Б, вам придется выбрать две из них произвольно. Если позволит время, вы можете дать выступить всем группам. Анализ:что произошло? Как А и Б сгладили свои разногласия (если сгладили)? Какие изменения предложила группа Б? О чем в итоге до говорились обе стороны? Завершение: завершите занятие короткой дискуссией о «сохранении лица» и общих методах исправления последствий чьих-либо просчетов. Текст РОЛЬ А Шесть месяцев назад вы поступили на должность специалиста по тренингу в институте, занимающемся организацией курсов тренинга по работе в условиях различных культур для бизнесменов и государственных служащих. Вы хорошо работали, однако о вас сложилось мнение как о «поставщике идей» и человеке недостаточно инициативном для самостоятельной деятельности. До вас дошли слухи о скором сокращении бюджета, и вы боитесь, что если не проявите инициативу, то можете лишиться работы. Вы разработали семинар, который получил одобрение менеджера по тренингу, несмотря на то что он обойдется участникам дороже, чем обычно. Успех вашей идеи во многом зависит оттого, как ее рекламировать. Однако сегодня, получив ежеквартальную брошюру с указанием всех программ компании, вы не нашли в ней ни единого слова о вашем семинаре. Вы собираетесь повидать редактора, ответственного за выпуск брошюры. Этот человек проработал в компании пять лет и старше вас по возрасту, но вы играете в одной футбольной команде и находитесь с ним в очень хороших отношениях. РОЛЬ Б Вы являетесь руководителем издательского отдела в институте, который организует курсы тренинга по работе в условиях различных культур для бизнесменов и государственных служащих. Вы в компании уже пять лет. Одна из ваших обязанностей — раз в три месяца выпускать и рассылать институтскую брошюру, в которой указаны все учебные программы. Последний выпуск, содержащий программы на следующие три месяца, был разослан сегодня. Просматривая его, вы заметили, что в плане следующего месяца не указан семинар, который будет проводить новый специалист по тренингу. Этот человек проработал в компании всего шесть месяцев и младше вас по возрасту, но вы играете в одной футбольной команде и находитесь с ним в очень хороших отношениях. Институт планирует серьезное сокращение бюджета, и деятельность специалиста по тренингу может оказаться под угрозой, если эта новая программа не будет востребована. С другой стороны, в этом году вы уже сделали пару серьезных ошибок. Если директор узнает еще об одной, вы можете лишиться места.
|
