Индивидуальное задание № 1. Новые банковские продукты, перспектива инновационной деятельности Сбербанка России

 

Цели инновационной деятельности в ОАО «Сбербанк России» является обеспечение стабильного роста и устойчивого конкурентного преимущества на финансовом рынке за счет совершенствования технологических, коммуникативных подходов для создания и реализации новых продуктов и услуг. Среди инновационных подходов может быть: создание моделей «Идеального банка» и «Идеальных услуг», которые позволяют понять дальнейшие стратегии развития сфер внутренней и внешней среды банка, бизнес модели банка, взаимодействия клиент-банк, клиент-посредник-банк, совершенствования способов оптимизации данной модели, устойчивого роста отличительных полезных признаков банка для клиента перед конкурентами, что во взаимной связи с конкретными условиями реализации, даёт полное понимание тех стратегических шагов, которые необходимо сделать банку для совершенствования данной модели для получения и поддержания новых конкурентных преимуществ на всех рынках деятельности банка.

Инновационную деятельность Сбербанк может развивать в двух направлениях:

. Инновации в сфере банковской деятельности.

. Общая инновационная деятельность, связанная с разработкой, внедрением и продвижением инноваций в сфере: науки, техники, производстве, обслуживании (сервис, торговля, ЖКХ), организационной деятельности и т.д.

По первой позиции, трудно что-то конкретное подсказать банку. Скорее всего, необходимо специалистам банка общаться в банковской сфере.

Для чего устраивать и самим принимать участие в семинарах, конференциях, совещаниях с коллегами по бизнесу, включая зарубежных партнеров.

Эти мероприятия организовать так, чтобы работе по инновациям было уделено особое внимание. После получения инновационной информации в Сбербанке устраивать обсуждения («мозговой штурм», круглый стол и т.д.). Если в процессе обсуждения идея найдет поддержку целесообразно привлечь эксперта экономиста по оценке экономических показателей.

Второе направление связано с инвестициями Сбербанка в инновационное развитие страны. Для реализации этого направления Сбербанку необходимо создать специальное подразделение, набрав специалистов по сферам деятельности (авиация, транспорт, энергетика, космос, информационные технологии и т.д.), поручив специалистам осуществлять контроль деятельности конкретной отрасли.

Специалисты, анализируя состояние разработок, осуществляют выбор наиболее перспективных направлений для инвестирования. Однако этот способ может оказаться достаточно затратным по реализации устремлений банка в инновационные программы, т.к. ожидание (нахождение) инноваций в отдельных отраслях в обозримом периоде может и не произойти или может быть не эффективным. Вкладывать в отдаленное будущее правильно, но это не задача банка. Наилучший способ нанять 2-3 специалиста широкого профиля и поручить им проводить информационный мониторинг перспективных сфер деятельности, контролируя состояния с работами и оценивая степень продвижения и реализации инноваций. После выбора специалистом одного из проектов Сбербанк нанимает уже конкретного специалиста и определяет перспективы данной разработки. При необходимости с этим специалистом заключается временный контракт на срок реализации данной работы. Наименее затратный вариант проводить информационный мониторинг перспективных сфер деятельности банковским служащим, а необходимость инвестирования, определять после консультации со специалистами и ознакомления с состоянием дел непосредственно у разработчика. Контроль за реализацией проекта поручить специалисту конкретной отрасли, заключив с ним договор на время реализации проекта.

В корпоративной инновационной системе Сбербанка необходимо преодолеть территориальные барьеры, когда каждый регион смотрит только предложения своих сотрудников. Как только на местах начнут смотреть все предложения, начнется реальная конкуренция за авторов и за предложения. Результативность инновационной работы повысится.

Основной критерий успешности инновации - повышение эффективности процесса, к которому относится данная инновация. Например, если в качестве процесса, к которому применяется инновация, рассматриваем клиентское обслуживание, то критерием эффективности будет количество предоставленных услуг (например, осуществленных платежей) за условную единицу времени. Если процесс по сути иной, например аналитика, в этом случае критерием эффективности является не скорость, а точность (качество отчетов, например).

Для успешных продаж нужно понять, что нужно клиенту. Чтобы понять, что нужно клиенту, нужно владеть всей информацией о нем. Всю информацию по каждому клиенту можно собрать из разных источников в одно хранилище Сбербанка. Источниками информации могут быть - единые карты клиентов, информация из социальных сетей, открытые анкетные данные клиентов с общедоступных сайтов, личные страницы клиентов, их работодателей и другие базовые источники.

Имея на руках персональные данные клиентов, Сбербанк сможет рассчитать кредитоспособность и надежность клиента и в нужный момент направить ему письмо с предложением взять ипотечный кредит, купить золотые слитки или открыть счет.

Общий итог - необходимо создавать персонализированное, интеллектуальное хранилище данных по всем клиентам Сбербанка, даже если они еще не стали клиентами. Все вышесказанное относится как к физическим лицам, так и к организациям.

Созданное персонализированное хранилище данных о людях и компаниях нужно интегрировать со всеми потенциальными источниками личной информации - социальными сетями, доработанными банковскими терминалами Сбербанка, личными страницами в интернете и сайтами с резюме.

Для создания подобной системы необходимо:

. Инициация ИТ-проектов в СБТ по доработке ЦХД (централизованного хранилища данных), онлайн банкинга и банковских терминалов для сбора информации о клиентах через новые интерфейсы. Отдельным проектом должно быть создание интеллектуальных сервисов по анализу информации о клиенте и автоматическому предложению клиенту продуктов (по почте, sms, лично по телефону от сотрудников или при встрече).

. Заключение соглашений о доступе к персональным данным клиентов (с уведомлением\согласием клиентов) в интернете - facebook.com - vkontakte.ru - odnoklassniki.ru

. Заключение соглашений о доступе к данным клиентов и организаций (с уведомлением\согласием клиентов) из баз государственных органов - ЕГРЮЛ - ЕГРИП - БД по контрагентам, собираемые ФНС зарубежных стран

. Создание в банке выделенного бизнес-подразделения, ответственного за сбор персональных данных.

. Инициация изменений в законодательство РФ по порядку использования персональных данных

Создание хранилища персонализированных данных и интеллектуальных сервисов по анализу информации позволит Сбербанку:

. Резко повысить продажи всей линейки продуктов, за счет их предложения нужному клиенту и в нужное время.

. Снизить затраты на проведение текущих PR-акций по продуктам

. Улучшить собственную конкурентоспособность на рынке банковских услуг в России и за рубежом

Внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) считается лучшей мировой практикой в построении работы с клиентами. В рамках этой работы в 2010 году по проекту «CRM Корпоративный» была внедрена функциональность перекрестных продаж, подключен новый клиентский сегмент - средний бизнес, внедрены элементы нового кредитного процесса. В части системы управления взаимоотношениями с клиентами - физическими лицами был завершен конкурс по выбору централизованной системы, которая позволит учитывать интересы разных групп клиентов и проводить перекрестные продажи.

Развитие и внедрение удаленных каналов обслуживания делает Банк более комфортным для клиента и существенно повышает эффективность работы Банка. В качестве новых инновационных услуг можно рассмотреть:

технология «Базовый продукт», которая была полностью внедрена в Москве и начала внедряться в регионах: технология дает клиентам уникальную возможность работать со всеми продуктами через все каналы;

новая версия интернет-банка «Сбербанк ОнЛ@йн», объединившая системы по картам и вкладам: улучшен интерфейс и расширена функциональность системы;

На сегодня активными пользователями «Сбербанк ОнЛ@йн» являются уже 101 865 дальневосточников. В частности, в Приморском крае их число составляет 40 971 человек, в Хабаровском крае - 30 438, в Амурской области - 18 535, в Сахалинской области - 9 620, в Еврейской автономной области - 2 301.

С помощью системы «Сбербанк ОнЛ@йн» можно осуществлять различные банковские операции из любой точки земного шара с любого компьютера: оплачивать услуги ЖКХ, сотовой связи и налоги, осуществлять денежные переводы, совершать покупки через Интернет, в том числе в крупнейшем онлайн - мегамаркете «OZON», «Parter.ru» - сервисе заказа билетов в кино и театры в г. Москва и Санкт-Петербург, пополнение электронных кошельков Деньги@mail.ru <mailto:Деньги@mail.ru>.

Также пользователи системы «Сбербанк ОнЛ@йн» могут бесплатно управлять своими счетами и вкладами, пополнять виртуальный кошелек, просматривать остатки на лицевом счете и запрашивать выписки по счету.

Росту популярности онлайн-банкинга способствуют и проводимые банком различные акции. В частности, с 10 марта по 25 апреля 2012 года на территории всего Дальневосточного банка проводится конкурс «Первый онлайн платеж».

Участниками конкурса могут стать клиенты, которые в период проведения акции впервые осуществят вход в систему «Сбербанк Онлайн» и совершат не менее двух платежей на общую сумму не менее 1500 рублей в адрес компаний ОАО «ДЭК» и ОАО «Сахалинэнерго» онлайн. Призеры конкурса получат на банковскую карту, с которой проводилась оплата, бонус в размере 200 рублей.

централизованный интернет-банк для юридических лиц («Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн»), внедренный в ряде территориальных банков;

интернет-витрина казначейских продуктов по валютному рынку: в течение дня клиенту доступны динамика рыночных цен, средства технического анализа, новостная лента;

предоставление возможности мгновенно заключить сделку на предложенных Банком условиях;

система брокерского обслуживания клиентов через Интернет;

взаимодействие с порталом Пенсионного фонда Российской Федерации: выписку по лицевому счету ПФР можно получить в банкомате и через интернет-банк;

возможность совершения платежей в пользу госорганизаций местного бюджета через терминалы; набор получателей покрывает порядка 80% бюджетных платежей.

банковский продукт «Инновационный кредит». Многие территориальные банки Сбербанка России функционируют на территориях, традиционно обладающих значительным научно-техническим потенциалом. Прединвестиционная фаза, как правило, российскими банками не кредитуется из-за высоких рисков. Предлагается разработать и предложить на рынке прединвестиционного кредитования новый банковский продукт для юридических лиц «Инновационный кредит».

Потенциальные заемщики «Инновационного кредита»:

организации сферы военно-технического сотрудничества;

учреждения науки (подразделения РАН);

учреждения высшей школы (Федеральные Университеты, другие ВУЗы);

научно-исследовательские институты (НИИ);

проектно-изыскательские институты, проектные бюро;

заказчики-застройщики.

Целый ряд внедренных Сбербанком современных IT-технологий позволил значительно снизить затраты и повысить эффективность. Реализован проект управления кассовой ликвидностью в Москве, пилотный вариант начал внедряться и в территориальных банках. Внедрена в промышленную эксплуатацию система бюджетирования расходов и затрат Банка. Реализована система «Hunter», обеспечивающая непрерывный цикл (предупреждение, определение, расследование) процедур для борьбы с мошенничеством при кредитовании.

Ключевым аспектом работы Сбербанка было повышение качества обслуживания клиентов и сокращение очередей в офисах Банка. С этой целью в Банке внедрялись лучшие стандарты сервиса, активно развивались удаленные каналы продаж и интернет-технологии, осуществлялась централизация сопровождающих функций.

Для расширения доступа клиентов к продуктам Банка в отчетном году Сбербанк более чем на треть увеличил сеть устройств самообслуживания - количество банкоматов и информационно - платежных терминалов возросло до 44,9 тыс. Существенно расширилась функциональность средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь. В результате количество клиентов, подключенных к услуге «Мобильный банк», увеличилось практически вдвое и превысило 22 млн, количество пользователей услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» возросло до 7,5 млн клиентов. По состоянию на конец 2011 года в удаленные каналы было переведено более 57% транзакций.

Сбербанк также продолжил формирование полнофункционального телефонного контактного центра, цель которого - предоставить клиентам круглосуточное обслуживание по телефону и мультимедийным каналам по всей России и создать эффективный канал продаж. Их эффективность можно оценить как высокую: на 80% поступивших вызовов сотрудники контактного центра отвечают в течение 40 секунд, доля потерянных вызовов составляет менее 5%.

С целью разгрузки офисов продаж для работы с клиентами Сбербанк продолжал перевод сопровождающих функций в специализированные Центры сопровождения клиентских операций (ЦСКО). В 2011 году в дополнение к ЦСКО в Москве и Санкт-Петербурге состоялось открытие еще двух центров в Перми и Красноярске. Одновременно с открытием новых ЦСКО удалось добиться существенного повышения эффективности их работы за счет существенной оптимизации всех процессов бэк- и мидл-офиса. В отчетном году в ЦСКО в Москве и Санкт-Петербурге были реализованы пилотные проекты по внедрению безбумажного документооборота, что позволит добиться более высокого уровня стандартизации процессов и сократить время обслуживания клиентов.

Для перехода на новый уровень обслуживания состоятельных клиентов в Москве, Самаре и Ярославле в рамках нового подбренда «СБЕРБАНК ПЕРВЫЙ» были открыты первые офисы, ориентированные на работу с этой категорией клиентов. В них клиентам предлагают услуги консьерж-сервиса (информационного сервиса); налоговые и юридические консультации, осуществляемые компаниями-партнерами Pricewaterhouse Coopers, Deloitte и Baker & McKenzie; инвестиционный продукт с гарантией возврата вложенного капитала, разработанный совместно со страховой компанией «АЛЬЯНС РОСНО» - Allianz Index; продукты накопительного страхования жизни; вклад «Инвестиционный» с комплексным предложением «Депозит + ПИФ».