Типология вопросов.
Открытыми вопросами называются вопросы, которые начинаются с вопросительного слова, напр.: Какая группа изделий вас интересует? Что для вас важно при выборе украшений? Чем вас привлекло это изделие? Как часто вы планируете его носить? Для какого случая вы подыскиваете изделие? Насколько важен для вас уход за изделием? Такие вопросы используются для того, чтобы в процессе общения выявить потребности покупателя. Альтернативными вопросами называются вопросы, которые содержат в себе варианты ответов. Часто такие вопросы содержат частицу «или». Напр.: Вы хотите изделие с камнями или без? Предпочтительнее с одним камнем или с несколькими? Такие вопросы используются для уточнения характеристик выбираемого изделия. Закрытыми вопросами называются вопросы, на которые можно ответить однозначно: «Да»; «Нет», напр.: Вы определились? Будете покупать? Оформляем? Такие вопросы используются для получения окончательного подтверждения готовности покупателя совершить покупку.
Итак, в начале беседы с покупателем нужно задавать столько открытых вопросов, сколько необходимо для выяснения потребностей (как правило, необходимо 5 – 7 вопросов). При конкретизации характеристик выбираемого изделия можно пользоваться альтернативными вопросами. На завершающем этапе продажи закрытые вопросы подталкивают покупателя к окончательному принятию решения.
Для того чтобы выяснить потребности покупателя, продавец должен обладать коммуникативными навыками. Особенно важны для поддержания беседы техники активного слушания.
|
