Процесс продажи.

 

Процесс продажи удобно рассматривать поэтапно.

 

Установление контакта (первый этап) начинается с момента появления клиента в торговом зале. На этом этапе продавец должен создать предпосылки для дальнейшего общения. Его цель – расположить к себе потенциального покупателя, чтобы последнему захотелось общаться с продавцом при выборе изделия. Для этого нужно правильно установить контакт. Можно выделить два основных компонента контакта: вербальный и невербальный.

Вербальный компонент – это содержание нашего обращения к вошедшему. Цель обращения – попытаться заинтересовать человека, расположить его к дальнейшему общению. Как показывает практика, часто посетители магазина не готовы «с порога» сразу начинать беседовать с продавцом, им нужно время для того, чтобы осмотреться, ознакомиться с ассортиментом, ценами, поэтому первоначальное обращение к покупателю должно быть кратким и не содержать вопросов, на которые человек будет вынужден отвечать. Оно должно содержать приветствие, и:

- если в магазине проходит акция – очень краткую информацию об акции, напр.:

«Здравствуйте, у нас летние скидки от 20 до 40%».

- если акция не проходит – очень краткую информацию о новых поступлениях, напр.:

«Здравствуйте, обратите внимание на новую коллекцию».

- если акция не проходит, и новых поступлений нет - предложение ознакомиться с ассортиментом и выражение готовности ответить на любые вопросы, напр.:

«Здравствуйте, проходите, пожалуйста, смотрите, если появятся вопросы – задавайте».

Невербальный компонент – это то, что видит покупатель, глядя на продавца. Сюда относятся: поза, в которой находится продавец; взгляд, которым он смотрит на покупателя; мимика, с которой продавец вступает в контакт; жесты, которые сопровождают его обращение к покупателю. Как показывает статистика, невербальный компонент является определяющим фактором при формировании первого впечатления. Как правило, человека располагает:

Поза – открытая (руки не скрещены, не находятся за спиной), ненапряженная

Взгляд – доброжелательный, заинтересованный, не равнодушный и не оценивающий

Мимика – приветливая, искренняя улыбка, естественное выражение лица

Жесты – плавные, осмысленные, умеренные

 

Итак, на этапе установления контакта нужно поздороваться с покупателем, когда он входит в торговый зал, озвучить «речевую пластинку» (вербальный компонент), дать покупателю время ознакомиться с ассортиментом, затем подойти с вопросом.

Качественно установленный контакт является предпосылкой для дальнейшего общения с покупателем и, следовательно, фундаментом всего процесса продажи.

 

Выявление потребностей (второй этап) начинается, когда покупатель уже осмотрелся. Пока покупатель осматривает витрины, продавец находится в стороне, ведет себя ненавязчиво, не стоит «над душой» и не следит пристально за покупателем. Сигналом о том, что пора начинать общение могут служить следующие ситуации:

- покупатель обращается к продавцу

- покупатель ищет взглядом продавца

- покупатель достаточно долго (1-2 минуты) смотрит на одну витрину

Целью общения на начальном этапе является выяснение потребностей покупателя.

Потребности – это желания покупателя, которые должны удовлетворяться при покупке. Целесообразно выделять шесть основных потребностей:

Безопасность – для покупателя важно испытывать чувство безопасности при покупке. Этому способствует уверенность в качестве изделий, их надежности, прочности, соответствии стандартам, наличии всех необходимых лицензий, сертификатов, гарантий. Репутация фирмы, известность и репутация производителя также играют важную роль для удовлетворения данной потребности.

Экономичность – покупатель хочет сэкономить. Удовлетворению этой потребности способствует информация о скидках, проходящих акциях, дисконтных картах, о том, что у нас самая низкая цена за грамм.

Партнерские отношения – покупатель доверяет продавцу, хочет знать его мнение, надеется на особое отношение. Удовлетворению этой потребности способствует расположение продавца к покупателю, советы, искренние комплименты. Если покупатель выбирает изделие в подарок, продавец должен оказать содействие в выборе и выразить надежду, что выбранное изделие понравится адресату.

Комфорт – для покупателя важно удобство в эксплуатации изделия, при уходе за изделием, при выборе изделия. Для удовлетворения этой потребности нужно предоставить покупателю максимальный комфорт в магазине, акцентировать на отсутствии неудобств в носке, легкости ухода за изделием.

Новизна – желание покупателя быть модным, обладать самыми новыми, современными изделиями. Эту потребность удовлетворяет обращение к последним коллекциям, акцентирование на частоте новых поступлений, предложение новинок.

Самовыражение – стремление выделиться на фоне остальных, подчеркнуть свою индивидуальность. Этому способствует выбор эксклюзивных, оригинальных изделий, авторских работ. Продавцу нужно подчеркивать уникальность изделия, неповторимость сочетаний, нестандартность дизайна, можно предложить изделия из ломбарда.

 

На выяснении потребностей базируется профессиональная продажа. Покупатель, как правило, плохо представляет, какое именно изделие ему нужно, и если продавец не содействует в выборе изделия, процесс продажи протекает очень долго и часто не завершается покупкой. Ориентируясь в потребностях покупателя, продавец получает представление о том, какое именно изделие является наиболее подходящим в данном случае и что важно покупателю в выбираемом изделии. Это помогает понять, на каких особенностях изделия акцентировать внимание покупателя при презентации.

Для успешного выяснения потребностей нужно уметь задавать открытые вопросы.