Стратегия и менеджмент обслуживания
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора – качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве. Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в этой сфере:
1. Потребности клиентов – Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем? 2. Способность компании – Обладаем ли мы достаточными знаниями удовлетворить эти и опытом, чтобы обслуживать лучше, потребности чем кто-либо? 3. Долгосрочная прибыль – Как мы должны обслуживать, чтобы компании иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора. 1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов – одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр. 2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте. 3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах. 4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика. 5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре: четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору; соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура; целевая адресная направленность туров по содержанию; четкое и своевременное предоставление услуг; оптимальность программы обслуживания; анимация обслуживания. Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т. д. Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.
|
