Тема 18. Сервисное обслуживание

Услуга представляет собой любую деятельность, которую одна сторона может предложить другой стороне, и ее предложение может быть связано с материальным продуктом.

Услуга как предложение подразделяется 5 видов: товар без дополнительных услуг; товар с одной или несколькими дополнительными услугами; товар с сопутствующими услугами в равных долях от потребительной стоимости; совокупность предоставления основных и дополнительных услуг; услуга без предоставления товара. При этом необходимо изучить сущность разных видов услуг, рассмотреть их отличительные особенности (неосязаемость, неотделимость от материального товара в процессе их продвижения до потребителей; изменение качества, оптимального соотношения между спросом и предложением услуг).

Классификация услуг осуществляется по следующим признакам: значимости в хозяйственной деятельности предприятия; материализации в процессе производства, распределения и потребления товаров; форме контакта продавца и покупателя; времени исполнения и потребления услуги.

Предприятие, занимающееся производством и сбытом товаров, должно обеспечивать их обслуживание. Поэтому продавец должен разработать конкурентоспособную сервисную стратегию и современные технологии процессов сервисного обслуживания.

Управление качеством услуг необходимо для формирования более качественного предложения в сравнении с услугами конкурентов. В связи с этим продавец услуг должен проанализировать значимость услуг для потребителей, разработать систему контроля за предоставлением услуг (работ) и обеспечить условия для предоставления конкурентных услуг. Современным подходом в управлении качеством является разработка стандартов обслуживания клиентов.