Характеристика нетрадиционных (прогрессивных) форм обслуживания

Наряду с традиционными методами и формами обслуживания применяются и прогрессивные (нетрадиционные), целью которых является ускорение процесса обслуживания потребителей.

К современным видам услуг и формам обслуживания относятся:

- шведский стол; тематические буфеты;

- зал-экспресс;

- стол-экспресс;

- русский стол;

- бизнес-ланч;

- воскресный бранч;

- аукционы

- презентация;

- кофе-брейк;

- happy hour (счастливый час);

- linner (линер);

- dinner (динер).

Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.

Организация питания по принципу шведский стол удобна при обслуживании больших групп посетителей, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин, на обед и ужин - 25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион. В необходимых случаях ресторан может обеспечить клиентов специальными (диетическими и вегетарианскими) блюдами. Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:

- прилавок для подносов;

- охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

- прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

- прилавок для горячих напитков;

- тележки с выжимными устройствами;

- прилавок для столовых приборов и др.

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант либо официант. Расчет осуществляется предварительно кассиром, либо используется безналичный расчет, или в кредит.

Основой шведского стола являются линии раздачи питания (буфетные линии), предназначенные для кратковременного (до 1-2 часов) хранения и реализации первых и вторых блюд, горячих и холодных закусок, напитков и кондитерских изделий. Являясь своеобразной границей между производством и реализацией готовой продукции, между персоналом и гостями.

Для выкладки холодных и горячих закусок, основных блюд устанавливают мармиты с подогревом, холодильные витрины, салат-бары, нейтральные модули оборудования. Для напитков – сокоохладители, граниторы, кипятильники, термосы. Кроме этого, в зоне организации шведского стола устанавливают специальные элементы для выкладки посуды и приборов. Столы для посетителей ставят в том же зале. Как правило, их не сервируют Модули, входящие в комплект оборудования шведского стола, могут быть нейтральными, охлаждаемыми и тепловыми. Модули легко устанавливаются как в прямолинейном варианте, так и в угловых комбинациях. Строгих правил, как именно они должны идти друг за другом, нет, но определенный порядок все же существует. Логично, если человек, подойдя к линии раздачи питания, сначала увидит салаты и холодные закуски, дальше – первые блюда, потом – вторые и, наконец, десерты и напитки. Особый акцент в данном случае делается на салат-бары. Холодильное оборудование позволяет в надлежащем виде сохранить салаты и холодные закуски. Под столешницей с емкостями для салатов и холодных закусок предусмотрены специальные полки и ящики для хранения различного инвентаря и вспомогательных материалов. Есть салат-бары, предназначенные специально для мороженого. Распространены модели, в которых совмещены тепловые и охлаждаемые части Тепловые салат-бары (мармиты) бывают двух видов: паровые и «сухие – В первых для нагрева используется пар, благодаря которому блюдо в процессе подогрева теряет меньше влаги. «Сухие» мармиты используют для блюд, которым не нужно увлажнение. Например, нельзя увлажнять картофель-фри или котлеты по-киевски, так как при увлажнении они потеряют свои потребительские свойства.

Для подачи напитков в линии шведского стола предусматривается
специальный элемент – прилавок для горячих напитков, на поверхность которого можно установить кипятильники и термосы для кофе и чая. Кипятильники в основном применяются заливного типа и подбираются по объему в зависимости от требуемого количества напитка. Для охлаждения и демонстрации различных негазированных напитков предназначены сокоохладители. Как правило, они выполнены из нержавеющей стали и оснащены прозрачными съемными контейнерами разного объема. Для замораживания соков в густую снегообразную массу используют граниторы. Кроме основного оборудования, шведский стол включает множество дополнительных, но при этом достаточно важных элементов. Например, для выкладки посуды пригодятся подогреватели и диспенсеры для тарелок и стаканов, прилавок для столовых приборов. Иногда добавляются тепловые витрины и прилавки для хранения и реализации хлебобулочных изделий. При организации шведского стола стоит уделять внимание таким мелочам, как приспособления (органайзеры) для раздачи приправ, салфеток, столовых приборов. Как правило, они легко крепятся на любую горизонтальную поверхность,

Экспресс-обслуживание используется для обеспечения питанием большого числа потребителей за определенное отведенное время. Такая форма обслуживания используется для участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров.

Экспресс-обслуживание используется для проведения завтраков, обедов, ужинов.

Для обслуживания этим методом выделяются официанты, а также преду­сматриваются сборщики посуды.

Меню составляется заранее по установленным режимам питания. Меню в виде комплексных рационов составляется в двух вариантах.

В зависимости от заказа может производиться предварительная сервировка столов.

Подача продукции производится по установленной очередности в соответст­вии с меню.

Уборка столов, замена посуды и приборов производится общепринятыми методами.

Оплата питания участников мероприятия производится по наличному расче­ту и безналичному - в виде талонов или абонементов.

Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в ресторанах, кафе с небольшим количеством мест, и там где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от нее. На стол, накрытый скатертями и «юбкой», выставляют холодные закуски (различные салаты, рыбные, мясные холодные блюда, сыры, масло сливочное, кисломолочные продукты в индивидуальной упа­ковке, а также соки, прохладительные напитки, хлеб и хлебобулочные изделия). Рядом - приборы для раскладки: ложки и вилки столовые, щипцы для хлеба. Сервировка столов к завтраку, обеду или ужину должна быть минимальной.

При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина. Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.

Официанты доставляют в зал продукцию с кухни на те­лежках или подносах. Подают блюда европейским методом.

Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраком одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов – экспресс-обеды также двух видов.

Русский стол организуют по принципу «репинского стола». За круглым сто­лом одновременно могут разместиться 20 человек. Имеет круглую форму с вращающейся серединой, на которой устанавливают закуски, кисломолочные продукты, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Неподвижную часть стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Посетители, заняв место за столом, самостоятельно выбирают выставленную на подвижной части стола продукцию. Официанты приносят горячие блюда и напитки, после чего производят расчет.

Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по сни­женным ценам. Бизнес-ланчи чаще всего проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья.

В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Минимальный перечень блюд в меню: две холодные закуски, горячая закус­ка и суп дня, три горячих блюда из рыбы, мяса и домашней птицы, одно вегета­рианское блюдо, одно-два блюда дня (фирменные блюда), которые будут менять­ся каждый день, три десерта.

Потребителю предлагают три блюда: холодную или горячую закуску, суп дня, горячее блюдо, десерт. Стоимость бизнес-ланча в ресторане заранее опреде­лена, в нее входит также кофе или чай.

Официанты подают блюда европейским методом заранее порционированными в индивидуальную посуду для каждого потребителя. Карту вин предлагают потребителям отдельно. Можно в состав бизнес-ланча включать безалкогольный напиток и бокал вина или пива (на выбор).

В качестве аперитива гостям предлагают: вермут, Кампари, Дюбонне; дид-жестивы - коньяк, арманьяк, кальвадос (18-35% алкоголя).

Сервируют стол для бизнес-ланча мелкими столовыми, закусочными и пи­рожковыми тарелками, столовыми приборами, фужерами и рюмками или бока­лами для вина, полотняными и бумажными салфетками, сложенными веером. На стол ставят вазочку с цветами, подсвечник со свечой. На приставном столе - не­большой запас посуды и приборов.

Воскресный бранч. Рестораны (кафе) в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.

Обслуживание осуществляется по типу «шведского стола» с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, про­хладительных напитков. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах. Если в эти дни проводится дегустация вин, то в стоимость бранча включается бо­кал вина или шампанского. Воскресные бранчи могут иметь различную тематиче­скую направленность: морскую, охотничью, этническую (национальную) кухни.

Сервировка столов к обеду - минимальная (пирожковая тарелка, столовый и закусочный приборы, фужер и полотняная салфетка). Количество подходов к шведскому столу не ограничено. Официанты производят досервировку стола приборами и стеклянной посудой, помогают потребителям в выборе и порционировании блюд, доставке их к столу, уборке посуды. Предусматриваются билеты для детей до 12 лет со скидкой.

Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: от­крытие выставки, университета, колледжа, основание фирмы или банка, дегуста­ция вин и т. д.

Презентация - это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения.

В программу презентации может быть включена пресс-конференция, кото­рая часто сопровождается концертными и эстрадными номерами. Во второй по­ловине презентации проходит прием-коктейль, фуршет, обед-буфет или швед­ский стол с холодными блюдами и закусками (холодный буфет).

Потребитель подходит к столу, берет тарелку из стопки, кладет на нее раз­личные закуски. На бортике каждой закусочной тарелки закреплена пластмассо­вая клипса, в которую гость вставляет рюмку с налитым напитком, и отходит от стола. Иногда на стол ставят только закуски, а напитки разносят официанты.

Один из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания – проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые стола накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.

Кофе-брейк (или перерыв на чашку кофе) организуют для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых пере­говоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями с «юбками», как на фуршете. Обслуживают потребителей у стола.

В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые пе­ченья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков - минеральную воду, соки.

По периметру стола устанавливают кофейные чашки с блюдцами и кофей­ными ложками. Несколько кофейных чашек заменяют чайными. Рядом с ними располагают чайные ложки. По центру стола размещают вазу-плато с пирожными и десертной лопаткой на пирожковой тарелке, низкие фарфоровые вазы с пирож­ками, блюда с канапе, вазы с ассорти из домашнего печенья. Ближе к чашкам ста­вят сахар в вазочке на пирожковой тарелке с резной бумажной салфеткой и щип­цами, лоток с лимоном и двухрожковой вилкой для раскладки, стопки мелких десертных тарелок по 8-10 шт. Сливки в сливочнике, кофейник на закусочной тарелке с полотняной салфеткой, сложенной тюльпаном, ставят на стол за не­сколько минут до перерыва. У стола официанты предлагают потребителям кофе или чай и наливают го­рячие напитки, придерживая крышку кофейника или чайника ручником. Можно подавать чай или кофе в одноразовой упаковке, тогда на подсобный стол ставят термос с кипятком или самовар на хромированном или расписном подносе.

Happy hour (счастливый час) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню «а ля карт» со скидкой на напитки до 50%.

В некоторых барах с 17 до 19 ч для привлечения потребителей возле барной стойки размещают скамью, имитирующую шведский стол, на которую выстав­ляют порционированные закуски в широком ассортименте, придерживаясь пре­имущественно блюд русской кухни; а с 15 до 17 ч, когда поток потребителей в рестораны уменьшается, гостям предлагают блюда. Комплимент от шеф-повара со скидкой 50% или заказавшему две кружки пива третью предлагают бесплатно.

Linner (линер ) – это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут пообедать или поужинать (Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола.

Стоимость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампанского или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную и фруктовую воду. Для дополнительного заказа напитков, потребителю предла­гают карту вин и карту коктейлей с европейскими диджестивами.

Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.

Стоимость линера заранее оговорена.

Основными направлениями развития современных техно­логий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

• создание концептуальных предприятий общественного питания;

• расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечива­ющих прием заказов по сети Интернет и доставку их потреби­телю;

• приготовление блюд в присутствии посетителей;

• организация обслуживания по системе кейтеринг;

• внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню воз­можно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального рес­торана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, прибо­ров, продуктов, напитков. В качестве темы может быть исполь­зован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает созда­ние ресторана-кабаре, трактира или клуба.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно по­есть, насладиться великолепным вином, но и получить удо­вольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрали­зованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного сро­ка действия, которые дают право бесплатного входа и пригла­шения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.

В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в раз­влекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения по­требителей в развлекательный комплекс являются шоу-про­граммы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эст­рады, охраняемая автостоянка и др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его по­требителю.

Современные техно­логии обслуживания позволяют потенциальным клиентам че­рез систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной по­требитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с инфор­мацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разгово­ра. Потребитель сможет не только заказать столик в рестора­не, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной кар­точки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информа­цию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Техноло­гия панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

К современным технологиям обслуживания в обществен­ном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания го­стей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслужива­ния по системе " кейтеринг ";.

Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, по­суду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других круп­ных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

- социальный;

- в помещении;

- вне ресторана;

- разъездной (по контракту на поставку продукции);

- розничная продажа;

- VIР-кейтеринг.

Развитие индустрии кейтерйнга и увеличение запросов
потребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслужи­вания.

Социальный кейтеринг - предоставление услуг по при­готовлению блюд для проведения общественного мероприя­тия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключает­ся в том, что процесс приготовления блюда происходит на тер­ритории и оборудовании заказчика и под его контролем.

Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудова­ние. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторан­ным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) пред­лагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в эко­номии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслужива­ния, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издерж­ки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индуст­рии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высо­кие расходы на транспортные средства и специальное обору­дование для хранения и доставки приготовленных блюд, кули­нарных и кондитерских изделий, напитков.

Разъездной кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие обще­ственного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов, других мероприятий с большим количеством участников.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных по­вара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюде­нием осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.

Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.