Важнейшие принципы композиции анкеты

Предварительное замечание: не следует смешивать программную логику вопроса с логикой построения анкеты.

Первый принцип – вопросник должен строиться с учётом психологии опрашиваемых.

Пример: при изучении отношения клиентов к какой-то услуге надо вначале сформулировать вопросы, предназначенные для всех, затем только для тех, кто этой услугой пользуется, потом для тех, кто от этой услуги отказывается, и в заключении – снова для всех респондентов. Распределение по названным группам вопросов проводится с помощью вопросов-фильтров. Например: «Вопросы с 5-го по 9-й относятся только к тем, кто пользуется данной услугой»; «На вопросы 10–14 мы просим ответить тех, кто подобной услугой не пользуется»; «Последние шесть вопросов относятся ко всем опрашиваемым».

Второй принцип – от общего к конкретному. Однако этот принцип целесообразен не во всех ситуациях. Например, если сначала поставить общий вопрос о степени удовлетворённости клиентов работой отделения ЦСО, а затем вопросы по оценке отдельных сторон его работы, то общие оценки повлияют на частные. В этом случае первыми размещают частные вопросы, обобщающий вопрос следует ставить в конце блока частных вопросов, касающихся конкретной проблемы. Пример: «А теперь мы попросили бы Вас оценить в целом, в какой мере Вы удовлетворены работой данного отделения ЦСО».

Третий принцип – вопросы следует располагать по степени их трудности: от простого к сложному.

Четвёртый принцип – вопросы, определяющие уровень компетенции респондента в области проводимого исследования, следует задавать сначала, затем – «разминочные» вопросы, наиболее трудные вопросы рекомендуется ставить в середине или ближе к концу анкеты.

При разработке анкеты источником для её составления обычно служат: 1) чужие анкеты; 2) литература; 3) интуиция и опыт. Заимствовать лучше всего апробированный инструментарий.

Основные правила формулировки вопросов:

1) вопрос должен быть недвусмысленным;

2) вопрос должен быть по возможности коротким и простым;

3) в формулировке вопроса следует использовать только те слова, которые заведомо хорошо известны респондентам;

4) избегать в вопросе двойного отрицания («Не станете ли Вы использовать не рекомендованную литературу?»;

5) избегать предубеждённости в формулировке вопросов, т. е. не использовать «пристрастных», а также подсказывающих вопросов;

6) не загонять вопросами респондента «в угол», предусмотреть возможность «отступления», уклонения от ответа;

7) на некоторые закрытые вопросы используйте вариант ответа «другие варианты», превратив тем самым закрытый вопрос в полузакрытый;

8) в случае возможной негативной реакции на вопрос – сформулируйте его в косвенной форме.

При проведении опроса социальным работником следует учитывать тот факт, что социальный работник и клиент находятся в неравных отношениях с точки зрения власти – клиент во многом зависит от социального работника. Поскольку некоторым клиентам, особенно проживающим в стационарах – детском доме, доме для инвалидов или доме-интернате для престарелых, – бывает трудно, в силу своей определённой зависимости от социального работника, выразить свои негативные чувства или оценки по поводу социальной работы, лучшие результаты приносит опрос, проведённый приглашённым исследователем [22, с. 32].

Предпочтение следует отдавать письменному опросу респондентов. В настоящее время разработан ряд универсальных анкет, помогающих социальным работникам собирать и обрабатывать полученные данные о клиенте. Однако эти анкеты имеют определённые недостатки. Главный недостаток универсальных анкет обусловлен именно их универсальностью – социальный работник не может их использовать в каждом конкретном случае. Следовательно, наряду с имеющимися универсальными средствами сбора и обработки информации, социальный работник должен уметь разрабатывать свои, отвечающие узким (конкретным) задачам и специфике работы в данной социальной службе.