III. Прием населения

Прием граждан ответственными сотрудниками подразделений и учреждений является одним из главных факторов, способствующим пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укреплению их связи с населением. Для реализации этой уста­новки необходимо предварительно провести работу через средства массовой информации по доведению до населения дней и часов приема с указанием, какое конкретное руководящее лицо принима­ет посетителей. Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в кото­рой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб ведут прием, к которым посе­титель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу. В дежурной части или у секретаря, помощника заво­дится специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращает­ся к тому или иному должностному лицу. Если же заявитель обраща­ется в подразделение с письмом, то оно рассматривается руководите­лем органа или подразделения, который дает поручение компетент­ному специалисту для встречи с автором письма и приглашает его в конкретный день и час для ответа по существу, если в этом возни­кает необходимость.

Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабине­те должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью.

Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специа­листами соответствующих служб.

Принимающий посетителей руководитель обязан быть внима­тельным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психоло­гически готов к восприятию заявителя, который может быть из­лишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.

Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать мак­симально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

как со специалистами служб или подразделений, так и с соответст­вующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда при­нимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требует­ся) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворен­ным как характером встречи с руководящим лицом, так и результа­тами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руководитель принимает отри­цательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргу­ментированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не от­пуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласится с выводом о том, что в настоящее время для удов­летворения его просьбы действительно не имеется возможностей.

В последнее время появились и такие формы общения с населением, как телефон доверия (так называемая «прямая линия») или же вы­ставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жа­лоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу быть в курсе обще­ственного мнения о деятельности правоохранительных органов и вопросов, нуждающихся в разрешении.

По итогам года дежурной частью (или сотрудниками секретариата) готовится аналитическая справка о письмах, заявлениях и жалобах граждан, которые были на приеме или прислали соответствующие устные или письменные сообщения. Желательно, чтобы этот уст­ный или письменный материал был доведен до населения через средства массовой информации, что, безусловно, будет способство­вать повышению авторитета правоохранительных органов среди населения и усилению их возможностей в бескомпромиссной борь­бе с преступностью.

Вышеприведенный материал содержит рекомендации примени­тельно к условиям деятельности низовых органов. Если же речь идет о вышестоящих органах, то функции, изложенные в данном мате­риале как относящиеся к компетенции дежурных частей, перено­сятся в ведение штабных подразделений или специальных приемных, существующих в некоторых ведомствах.

9. Этика делового общения