I. Этические требования к проведению деловых бесед, встреч и переговоров

Результаты профессиональной деятельности сотрудников право­охранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное ре­шение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из за­труднительных или неприятных ситуаций. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной воз­можностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.

Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует де­тальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встре­чах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выра­ботке навыков.наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле.

Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться «втянуть» в разговор чело­века, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен на беседу, то лучше ее отложить. Однако в правоохра­нительной деятельности существуют ситуации, когда возникает по­требность в получении той или иной информации от человека, ук­лоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам зна­чительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами.

П. Мицич, автор книги «Как проводить деловые беседы», выде­ляет в беседе шесть этапов и дает по каждому из них подробные рекомендации:

1) подготовка к беседе;

2) начало беседы;

3) передача информации;

4) аргументирование;

5) опровержение доводов собеседника;

6) принятие решений.

Он рекомендует придерживаться именно такой структуры беседы. Однако это не всегда возможно. Иногда приходится изменять оче­редность этапов, иногда какой-то этап целесообразно опустить, ино­гда стирается граница между третьим, четвертым и пятым этапами,

9. Этика делового общения

иногда приходится возвращаться к предыдущим этапам. Но при этом в структуре беседы обязательно должны наличествовать подготови­тельная, вступительная, основная и заключительная части беседы.

При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за чело­век? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая лю­бимое занятие, хобби.

После того как выяснено, с кем вам придется беседовать, следу­ет провести предварительный анализ беседы, то есть обдумать дело­вую обстановку, что дает возможность определить время, место и темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возможных участников.

Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10.00—12.00, поэтому наиболее важные встречи, требующие больших затрат умственной и психической энергии, желательно назначать в первой половине дня. Заранее обозначаются временные рамки встречи. Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не при­нято затягивать встречу сверх отведенного на нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса.

Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разго­вора. Поэтому следует научиться «чувствовать» время.

Очень важно наметить предварительный план беседы. Это дела­ется обязательно в тех случаях, когда речь идет о длительном разго­воре, в котором предстоит затронуть ряд спорных и деликатных вопросов. Написанный предварительно текст, рабочий план беседы должен быть наглядным, ключевые слова легко читаться, бросаться в глаза. Все наиболее важные моменты следует зафиксировать на бумаге и выделить их любыми способами (подчеркнуть, заштрихо­вать и т.п.).

После предварительной работы наступает важный этап проведе­ния самой беседы. В беседе важно обращать внимание не только на ее основную часть, но и на ее начало и конец. В начале разговора следует приложить все усилия, чтобы создать обстановку доброже­лательности и взаимного доверия.

Не следует с самого начала встречи заводить разговор о деле. Это может оставить неприятное впечатление. Желательно вначале, когда собеседники еще только присматриваются друг к другу, погово­рить на отвлеченные темы, постепенно переводя разговор к основному

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

содержанию беседы. Резкий переход от вступительной части, рас­слабляющей собеседника, снимающей напряжение первых минут встречи, настраивающий на беседу по основной теме, может дать противоположный эффект: человек замкнется, исчезнет предраспо­ложенность к вам. Так, нежелательно разговор о погоде или вче­рашнем футбольном матче обрывать словами: «А сейчас перейдем к делу», показывая тем самым, что весь предыдущий разговор, который мог быть интересен собеседнику и помог ему освоиться в новых для него условиях, — это своего рода проформа, психоло­гическая уловка.

Переходя к основной теме беседы, не следует первыми вопро­сами вынуждать собеседника изыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Лучше находить согласительные момен­ты в ваших позициях, нежели вызывать у собеседника внутреннее сопротивление.

Попытайтесь как можно проще изложить собеседнику свои дока­зательства, аргументы, идеи и соображения. Изложение должно быть ясным, наглядным, сжатым и прежде всего доходчивым и понятным.

Все важные положения и данные должны быть зафиксированы в виде конспекта. Поэтому ручка и бумага — непременные атрибу­ты участников заседаний, совещаний, многих официальных встреч. Однако в случае доверительного разговора лучше не вести записей, чтобы не нарушить атмосферу доверительности. Если необходи­мость записать что-либо все же возникает, то следует предупредить собеседника, что именно вы хотите записать, но лучше это сделать после того, как ваш собеседник покинет кабинет.

Для успеха беседы важен этап ее завершения. В конце беседы нет места лишним словам, расплывчатым формулировкам. Заклю­чение должно быть четким, содержащим наиболее важные аргументы в пользу предлагаемых решений и в то же время легко восприни­маемым, чтобы у собеседника не осталось неясных представлений.

Специалисты полагают, что деловая беседа может быть завер­шена, если она направлена к нужной цели, приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений или против них, на поставленные в ходе беседы вопросы и высказанные замечания да­ны удовлетворяющие собеседников ответы, между собеседниками установлен хороший контакт и создана благоприятная атмосфера для завершения беседы.

Нужно реально оценивать свои возможности: далеко не все об­ладают красноречием Цицерона, поэтому не помешает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать в беседе. Важно выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения.

9. Этика делового общения

При проведении встречи (или беседы) важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» эти­кета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи.

Так, входя в кабинет, следует спросить на это разрешение, даже если вас пригласила секретарь. Этого не делается, если секретарь сама проводит вас в кабинет и представит хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет на­встречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол — при­знак дурного тона.

Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостю сесть. Местоположение гостя и хозяина символично и может повлиять на характер и тактику беседы.

Если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же хозяин садится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае говорит о близких отношениях, о стремлении к неофициальной беседе.

Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина ка­бинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники беседы.

В беседе важны не только выражение лица, подтянутость, по­стриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды, ухоженный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его деловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изло­жения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голо­са — это факты, которые психологически воздействуют на собесед­ника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном и основательном. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека.

Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в разгово­ре теряющие свою привлекательность, пословицы, поговорки, при­сказки, тем более, если они употребляются не к месту.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

Нужно быть осторожным с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов — не луч­ший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность, что вы найдете общий язык.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть ос­нования. Горячность, торопливость — плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повы­шенный голос.

Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасыва­ет аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержа­ние. Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по положению или зависит от вас, было бы просто глупо демонстри­ровать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости.

В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации — залог взаимо­понимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сло­житься. Поэтому разработаны основные этические правила эффек­тивного слушания в таком общении. К ним относятся:

• умение настроить себя на волну внутренней заинтересован­ности в теме деловой беседы, спора, совещания;

• выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщаю­щего информацию) и стремление правильно понять их;

• быстрое сопоставление полученной информации с собствен­ной и немедленный мысленный возврат к основному содер­жанию сообщения, спора, беседы.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, со­трудник все равно должен быть активным, а не пассивным участ­ником беседы, обсуждения, спора.

В каких бы условиях ни проходило общение, если сотруднику не ясно, о чем говорит собеседник, он должен дать ему это понять или через постановку уточняющих вопросов, или просьбой поправить

9. Этика делового общения

его, если он что-то неправильно понимает. Не принимайте молча­ние собеседника за внимание. Если человек молчит, то это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Идеальный случай, когда собеседник может одновременно пространно излагать свои мысли, обрабатывать информацию и от­лично слушать, но такие встречаются не часто.

Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жес­тах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью явля­ется «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона.

Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоя­нии от него, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных услови­ях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это прак­тически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие инте­реса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорби­тельно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слу­шать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интона­ции, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее.

Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не допускайте собственного «блуждания» мыслей. Не перебивайте собеседника без надобности. Большинство из нас в общении пере­бивают друг друга, делая это подчас несознательно. Сотрудники, облеченные властными полномочиями, руководители должны при­бегать к этому только в действительно необходимых случаях. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодирован­ными» (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства.

Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к сотруднику оборо­нительную позицию. Всегда помните, что такие оценки — барьер содержательного общения.

Не дайте «поймать» себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекра­щаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что под­час уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую он пытается дове­сти до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обяза­тельно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого изла­гать свою точку зрения.

Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придер­живайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отноше­нию к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная уста­новка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную ре­акцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собе­седник и какую по значимости информацию пытается до вас доне­сти. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение не только означает одобрение говорящего, но и по­зволяет точнее понять сообщение.

Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, тре­бующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторож­но. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборони­тельную позицию.

9. Этика делового общения

Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо пони­маете его чувства, такое заявление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не под­давайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте «непробиваемы» по отношению к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блоки­ровать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующе­го слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на са­мом деле. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем: пассивные, неуверенные люди часто используют слушание как возможность избежать делового общения и самовыражения. В этих случаях они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуаль­ный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте вни­мание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или проти­воречат высказываемому словами. Часто мы отвлекаемся от целена­правленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услы­шим что-то новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно мы отвлекаемся и тогда, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, сообщает устаревшую и недостаточно глу­бокую информацию.

Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда со­трудник невнимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулировок, и он решил про себя: «Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только со­трудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полного по­нимания любое деловое общение неэффективно. Понимание осно­вано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

Приходится признать, что далеко не все профессионалы правоох­ранительных органов умеют слушать. Подводя некоторые итоги ска­занному, выделим несколько необходимых этических заповедей, по­могающих научиться слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо:

• забыть личные предубеждения против собеседника;

• не спешить с ответами и заключениями;

• разграничивать факты и мнения;

• следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной;

• быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от со­беседника;

• действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.

Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подхо­дит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора со­беседника.

Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услы­шанное. При этом необходимо настроить себя на длительное на­пряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в те­чение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет».

Из этого следует, что все формы деловых разговоров должны иметь один итог — правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание — это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, зна­чит, сумели правильно понять его.

Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоми­найте прежде всего главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2—3 раза мысленно обобщить услышан-

9. Этика делового общения

ное, и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказа­но дальше, — признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, ди­пломатичны и тактичны. Старая поговорка гласит, что капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится к людям. Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убе­дите его сначала в том, что вы искренний друг.

Вежливость не снижает определенность просьбы или распоря­жения, но во многом препятствует появлению у собеседника внут­реннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерастать в дешевую лесть или подхалимаж. Мера необходима во всем, в том числе в проявлении вежливости. В правоохранительной деятельности нередко приходится сталкиваться с людьми, которые не заслуживают доброжелательного отношения к себе. Но в этом случае на первый план должна выйти корректность, то есть умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях.

Обобщив сказанное, успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения:

• заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

• применять положения психологии о периодическом воздейст­вии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприят­ные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными;

• постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии;

• излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно;

• никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, так­тичным и деликатным;

• никогда не относиться к другим пренебрежительно;

• комплименты говорить умеренно;

• всегда, когда есть возможность, признавать правоту собесед­ника;

• избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающие логический ход беседы.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики