| Характеристика услуг
| Проблемы
| Некоторые пути их преодоления
|
| Неосязаемость
| Трудности выбора.
| Фокусирование на выгоде.
|
|
| Сложности с методом расположения элементов продвижения маркетингового комплекса.
| Увеличение осязаемости услуг (например, их физической представимости).
|
|
| Патентование невозможно.
| Использование марочных названий.
|
|
| Трудность обоснования цели и качества в продвижении
| Использование конкретных лиц в персональном сервисе. Использование репутации
|
| Неразделимость
| Требуется присутствие производителя.
| Обучение работе больших групп лиц.
|
|
| Прямые продажи.
| Ускорение работ.
|
|
| Ограниченные пределы действий
| Подготовка более компетентных поставщиков услуг
|
| Неоднозначность
| Стандарт зависит от того, кто и когда обеспечивает услуги.
| Тщательный выбор и обучение персонала.
|
|
| Трудности гарантии качества
| Наблюдение за обеспечением стандартов услуг, предварительно подготовленная механизация контроля качества. Выделение заранее оговоренных характеристик
|
| “Быстрое умирание”
| Не могут создаваться запасы.
| Улучшение соотношения между поставкой и заказом.
|
|
| Проблемы флюктуации потока заказов
| Улучшение соотношения между поставкой и заказом (например, снижение цен в непиковое время)
|
| Собственность
| Потребитель обслуживается, но не является собственником действий или средств обслуживания
| Выделение преимуществ невладения (например, более легкая система оплаты)
|
С маркетинговой точки зрения услуга характеризуется и определенными положительными чертами:
- четко определенная стратегия позиционирования;
- четкость элементов упаковки продукта;
- выраженность качества;
- удержание потребителя;
- приобретение и использование данного потребителя;
- тесная связь маркетинга, человеческих и производственных ресурсов.
В отличие от операций с товарами они не подлежат таможенному контролю. Услуги могут быть капиталоемкими и наукоемкими, иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными или требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей.
Т.о. услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Услуга, в отличие от товара, может иметь следующие отличительные черты:
- неосязаемость;
- неразделенность;
- переменность (вариабельность);
- зависимость нужды в ней от времени.
