Информация к размышлению. Примеры регламентов и других нормативных документов, используе­мых в отделе продаж:

Примеры регламентов и других нормативных документов, используе­мых в отделе продаж:

• регламент работы по первичным контактам;

• регламент работы с новым клиентом по продаже;

• регламент работы при повторной продаже;

• порядок оформления продажи.

Для разработки регламентов вам потребуется рассчитать (и в даль­нейшем скорректировать с учетом вашего опыта) различные показа­тели и предусмотреть, что делать в нестандартных ситуациях. Рас­смотрим эти моменты подробнее.

Как регламентировать процессы продаж

При написании такого регламента вы должны взять за основу опыт лучшего менеджера (менеджеров) по продажам, описать его и опреде­лить в регламенте правила отражения действий сотрудников при реа­лизации процесса продажи.

Процесс продажи может находиться в трех состояниях:

♦ открыт — ведется продажа;

♦ закрыт успехом — продажа прошла успешно;

♦ закрыт отказом — продажа завершилась неудачей.

Глава 7. Оперативное управление продажами

У каждого процесса должен быть ответственный (куратор процес­са), который отвечает за достижение результата при реализации дан­ного процесса.

Куратор и состояние процесса — основные моменты, которые необ­ходимо определить в регламенте. В частности, необходимо описать:

♦ при выполнении каких условий открывается процесс продажи
(например, процесс продажи открывается по клиенту после от­
правки ему прайс-листа или в случае, если он сам обратился
в компанию);

♦ в какой момент процесс закрывается успехом (после отгрузки то­
вара, после получения оплаты, после подписания договора и т. п.);

♦ в какой момент процесс закрывается отказом (после отказа клиен­
та, если продажа длится дольше некоего периода времени, и т. п.).

Также, если вы видите в этом необходимость, можно заносить в си­стему причины открытия процесса или причины отказа клиента от покупки (закрытия процесса отказов). Примеры таких причин приве­дены в табл. 19. Понятно, что если процесс закрывается успехом, то причины такого результата — качественная работа менеджера под ва­шим руководством.

Таблица 19 Примеры причин открытия и отказа

 

Причины открытия процесса	Причины закрытия процесса
продажи	отказом
Инициатива клиента.	Не устроили цены.
Инициатива менеджера по продажам.	Не устроило качество.
Специальное ценовое предложение:	Не устроили условия сервиса.
• акция «Рождество»;	Купили у конкурентов.
• акция № 2;	Истекло время.
• акция № 3.	Организационные проблемы
Маркетинговые мероприятия:	у клиента.
• выставка-2001;	Нет денег
• выставка-2002;
• выставка-2003.
Реклама в СМИ:
• журнал «Профиль», 2003, № 21;
• «Комсомольская правда» от 21.03.2003 г.

Причины открытия процесса, как правило, делают двухуровневы­ми. Например: «Реклама в СМИ/Журнал " Эксперт"». Настройка та-

120_______________________________________________ Управление продажами

ких показателей в любой из известных компьютерных систем не вызо­вет проблем.

Не забудьте, что в регламентах по продажам должно быть обяза­тельно расшифровано, что означает каждая из причин, чтобы и чело­век, который определяет причину, и человек, который будет исполь­зовать информацию, понимали ее одинаково.

Иногда возникает следующий вопрос: «Что делать, если у продажи была не одна, а несколько причин?» Например, клиент пришел на вы­ставку («маркетинговое мероприятие») и, увидев возможность купить вашу продукцию со скидкой («специальное ценовое предложение»), заинтересовался этим без какого-либо общения с представителем ва­шей компании («инициатива клиента»).

Конечно, ответить на этот вопрос можно, только определив, как вы будете в дальнейшем использовать информацию о причинах. Напри­мер, если вы планируете на основе анализа причин открытия отвечать на вопрос: «Что чаще всего толкает клиента к покупке продукции ва­шей компании?» — то стоит всегда выбирать одну основную причину, которая и послужила толчком. В приведенном выше примере очевид­но, что клиент заинтересовался вашей продукцией именно благодаря наличию ценового предложения, ведь он не шел на выставку именно за вашей продукцией и не искал вашу компанию по своей инициативе, чтобы что-то у вас купить.