Студопедия — Маркетинг відносин: фокус на збереження клієнтури
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Маркетинг відносин: фокус на збереження клієнтури






У різних ситуаціях для виживання і процвітання банкові важливе досягнення споживчої задоволеності. Причина цього полягає в тому, що банк не може запропонувати всі продукти всім споживачам; він повинен визначити ту групу покупців, яких здатний обслужити з прибутком для себе. Природно, не всі компанії успішні, вони іноді зазнають невдачі, намагаючись обслужити клієнтів, що не підходять для них. Краще рішення в цих випадках – уникати таких клієнтів і концентруватися на тих, котрих компанія може прибутково задовольнити. Кращий спосіб вижити та процвітати в сфері послуг – обслуговувати тих споживачів, чиї потреби вимагають ваших здібностей і можливостей, та робити це добре. Особливу важливість набуває збереження клієнтів для довгострокового виживання і процвітання.

Безліч доказів, отриманих у результаті досліджень, підтверджують, що існує взаємозв'язок між споживчою задоволеністю та прибутковістю. Однак недавно проведені дослідження показали, що для прибутковості банків споживчої задоволеності недостатньо. Дослідники визначили дуже сильний зв'язок між прибутковістю й прихильністю клієнтів (збереженням клієнтури). Провівши дослідження в цій сфері, три професори Гарвардського університету Хескет (Heskett), Caccep (Sasser) і Шлесінгер (Schlesinger) запропонували модель, яка описує взаємозв’язки між прибутковістю та факторами, що на неї впливають, у вигляді ланцюжка взаємозалежностей. Їх модель називається «ланцюжок одержання доходу у сфері послуг», яку вони описують як «набір ідей, що розвиваються». Модель заснована на 7-ми твердженнях:

– прибуток і зростання фірми пов’язані з прихильністю споживачів.

– прихильність споживачів пов'язана зі споживчою задоволеністю.

– споживча задоволеність пов’язана із цінністю послуги.

– цінність послуги пов'язана з продуктивністю праці співробітників.

– продуктивність праці співробітників пов'язана з їх прихильністю.

– прихильність співробітників пов'язана з їх задоволеністю.

– задоволеність співробітників пов'язана з внутрішньою якістю трудового життя.

Головна причина нового акценту на зв’язок між прихильністю споживачів і прибутковістю полягає в тому, що клієнти можуть скористатися послугою іншого банку, навіть якщо «задоволені». Наприклад, проведені дослідження довели, що «цілком задоволені» клієнти знову роблять покупку протягом наступних 18 місяців з імовірністю в шість разів більшою, ніж просто «задоволені» клієнти.







Дата добавления: 2014-10-29; просмотров: 527. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Менадиона натрия бисульфит (Викасол) Групповая принадлежность •Синтетический аналог витамина K, жирорастворимый, коагулянт...

Разновидности сальников для насосов и правильный уход за ними   Сальники, используемые в насосном оборудовании, служат для герметизации пространства образованного кожухом и рабочим валом, выходящим через корпус наружу...

Дренирование желчных протоков Показаниями к дренированию желчных протоков являются декомпрессия на фоне внутрипротоковой гипертензии, интраоперационная холангиография, контроль за динамикой восстановления пассажа желчи в 12-перстную кишку...

Тема: Изучение приспособленности организмов к среде обитания Цель:выяснить механизм образования приспособлений к среде обитания и их относительный характер, сделать вывод о том, что приспособленность – результат действия естественного отбора...

Тема: Изучение фенотипов местных сортов растений Цель: расширить знания о задачах современной селекции. Оборудование:пакетики семян различных сортов томатов...

Тема: Составление цепи питания Цель: расширить знания о биотических факторах среды. Оборудование:гербарные растения...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.013 сек.) русская версия | украинская версия