Невіддільність

Послуги, на відміну від матеріальних товарів, що виробляються, зберігаються на складі, поширюються через численних посередників, звичайно надаються і споживаються одночасно. Оскільки клієнт – безпосередній учасник процесу обслуговування, то взаємодія продавця послуги та споживача – характерна риса послуги як товару. На підсумковий результат надання послуги безпосередньо впливають і клієнт, і продавець. Обмеженість часу продавця приводить до появи стратегій, що підвищують ефективність його використання. Зокрема, продавець послуги може працювати на більш велику аудиторію. Банки мають змогу навчитися працювати швидше, поступово завойовуючи довіру клієнтів.

Мінливість

Якість однотипних послуг коливається в досить широких межах, залежно від того, хто їх надає, коли і де. Деякі працівники банків уміють знайти підхід до клієнта та прекрасно ладять з ним, інші – грубі й нетерплячі. Деякі успішно справляються з операціями окремого типу, інші – фахівці широкого профілю.

Підвищення якості послуг припускає проходження компанією трьох ступенів. Перший – підбір персоналу і його навчання. Банкіри, власники банків витрачають значні суми на навчання персоналу, тому в кожній із філій вас зустрінуть дружелюбні й завжди готові допомогти працівники.

Другий ступінь – стандартизація процесу надання послуг в організації. Звичайно в банку розробляється план надання послуг, що схематично відображає процес їх надання та спрямований на виявлення вузьких місць.

Третій ступінь – контроль задоволеності клієнтів обслуговуванням за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, вивчення клієнтів фірми, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власних послуг.

Неможливість збереження

Послуги не зберігаються. Деякі банки жадають від клієнтів компенсації за розірвання договору кредиту або обслуговування достроково, тому що цінність послуги не змінюється у випадку відсутності клієнта. Неможливість збереження послуг не має значення в умовах стійкого попиту, коли визначення чисельності клієнтів, які обслуговуються, не складає проблем. Складності виникають при істотних коливаннях попиту на пропоновані послуги. Це банки, що обслуговують ринки із сезонним коливанням попиту, наприклад, сільськогосподарські.

Е. Сессер запропонував кілька стратегій визначення оптимального співвідношення між попитом та пропозицією у сфері послуг. Докладно ми це розглянемо пізніше.