Теория процессного подхода

 

Одним из главных компонентов и принципов СМК, согласно международным стандартам, является процессный подход. В стандарте ИСО 9000 сущность процессного подхода звучит следующим образом: «Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия могут считаться процессным подходом».

Анализ теоретических и практических исследований в области процессного подхода таких авторов, как Кане М.М., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г., Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. и др [4], показал, что недооценка процессного подхода является ключевой методической ошибкой указанных авторов. Она заключается в том, что приведение результатов СМК в соответствие оглавлению стандарта без учёта происходивших и потенциально происходящих процессов приводит к дублированию систем, их конкуренции, что неизбежным образом значительно понижает эффективность системы управления и СМК.

В зарубежной и российской литературе последних лет стало формироваться убеждение в том, что ни одна модель систем менеджмента не может существовать без принципа процессного подхода[5]. Нельзя забывать, что в ISO 9001:2000 сказано: «Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и выполняемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Таким образом, согласно международному стандарту типа ISO, при процессном подходе предприятие рассматривается как система взаимосвязанных между собой бизнес-процессов. Бизнес-процесс – это такая последовательность операций, которая нацелена на достижения определённой цели.

Методологическая недооценённость также вызывает у исследователей сомнения в эффективности процессного подхода, особенно в условиях экономических кризисов последних десятилетий. Интенсивное применение процессного подхода на практике началось после выхода работ таких авторов, как Эд. Деминг, Дж. Харрингтон, В. Шеер, М. Портер, Т. Давенпорт, М. Хаммер, Дж. Чапми[6].

Именно М. Хаммер и Дж. Чампи в своей работе «Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе»» описали такие недостатки функционального подхода, как неориентированность на конечный результат, несоответствие клиентоориентированному подходу, а также показали, что компании с функциональной структурой характеризуют негибкость, неадаптивность <…> недостаток инноваций, высокие накладные расходы[7].

М. Робсон и Ф. Уллах отмечали недооценённость такого подхода: «Хотя люди, вовлечённые в процессы производства мыслили в терминах таких процессов многие десятилетия, теория бизнес-процессов появилась менее двадцати лет назад и сначала была встречена практически с полным равнодушием. Даже те немногие, кто заинтересовался идеей, выражали скептицизм в отношении её реальных достоинств, и только в связи с массовым внедрением TQM идея управления бизнес-процессами начала набирать обороты»[8]. Последние исследования в этой области Й. Беккер, Л. Вилкова, А.Ю. Сооляттэ, В.В. Репина, В.Г. Елиферова, Д.Н. Бабенкова, Е.Т. Гребнева и др.[9] позволило дать новый взгляд на процессно-ориентированный подход в управлении качеством.

Впервые процессный подход был предложен в рамках школы административного управления и рассматривался как одна из функций менеджмента, как независимые друг от друга структуры. В данный момент не существует единого определения процессного подхода, так как его теория продолжает находится в стадии становления.

В настоящей работе мы принимаем определение Е.Ю. Хрусталёва, вслед за В.А. Ивлевым и Т.В. Поповой[10] понимающего под процессным подходом «ориентацию деятельности предприятия на бизнес-процессы», при этом СМК обеспечивает «качество технологии выполнения бизнес-процессов в рамках существующей или перспективной организационно-штатной структуры и организационной культуры предприятия»[11].

В стандартах ISO 9001:2000 представлены основные составляющие процессного подхода, среди которых выделяются бизнес-процессы, СМК и процессная система управления предприятиям. Её можно представить в виде следующего рисунка:

Рис. 1. Основные элементы процессного подхода

 

Процессный подход имеет свои принципы, среди которых выделяются следующие:

1. Работа всего предприятия – это совокупность бизнес-процессов, направленных на достижений конкретных результатов. Поэтому при процессном подходе координация всех процессов осуществляется с обеспечением их взаимосвязи и взаимодействия.

2. Выполнение этих процессов должно регламентироваться следующим образом: во-первых, каждый процесс имеет своего потребителя, во-вторых – владельца, в-третьих, для каждого процесса должны разрабатываться ключевые показатели, с помощью которых можно оценить его результативность. Это обеспечивает широкую коллегиальность.

3. Персонал предприятия должен быть мотивирован на улучшение бизнес-процессов, причём постоянное.

Всего существует три основных подхода к процессному управлению: постепенное совершенствование бизнес-процессов, локальная оптимизация бизнес-процессов и реинжиниринг бизнес-процессов.

Первый подход заключается в совершенствовании каждого процесса в оперативном режиме. Регулярность такой оптимизации снижает риски, но требует длительного времени, поэтому это становится краеугольным камнем критики процессного подхода. Тем не менее, чем более постепенным является оптимизация бизнес-процессов, тем более стабильной будет деятельность предприятия, утверждает В.М. Хамидова[12].

По мнению таких исследователей, как Елиферов В.Г., В.В. Репин и А.Д. Щадрин[13], локальная оптимизация бизнес-процессов предполагает совершенствование конкретного бизнес-процесса в отдельности, в отвлечение от остальных процессов, происходящих на предприятии. Таким образом, совершенствуется не вся система в целом, а только какая-то локальная область.

Наконец, реинжиниринг стал известен благодаря работам М. Хаммера и Дж. Чампи, которые стали основателями этой теории. Они определили реинжиниринг как «фундаментальное и радикальное перепроектирование бизнес-процессов с целью достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность»[14]. Процессный подход данного типа связан с высокими рисками, поэтому, как правило, его используют только компании с уверенной системой менеджмента.

Выше обозначенные особенности процессного подхода также облегчают развёртывание СМК по стандартам ISO 9000, что является дополнительным аргументом в борьбе за потребителя и внешние инвестиции[15]. Так, при построении СМК от менеджеров требуется идентификация, описание, управление и контроль текущими процессами. Мы определили, что при построении СМК оформляются такие задачи, как определение процессов, их последовательность и взаимодействие, определение критериев и методов, необходимых для оценки результативности, обеспечение ресурсами и информацией, необходимых для осуществления этих процессов, мониторинг и анализ процессов, комплекс мер, необходимых для достижения запланированных результатов. Очевидно, что эти задачи могут быть решены только с использованием процессного подхода в СМК.

По мнению многих исследователей, именно процессный подход является залогом успеха на рынке, так как он обеспечивает предприятию конкурентоспособность, совершенствует культуру управления, усиливает и улучшает взаимодействие между всеми бизнес-процессами предприятия в целом.