Правила поведения конфликтных личностей«Паровой каток» Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. «Скрытый агрессор» Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека – это не для вас, то наилучший способ – выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. «Разгневанный ребенок» («взрывной человек») Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Надо убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. «Жалобщик» Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. «Молчун» («тихоня») Ключ к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, – преодоление замкнутости человека. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. «Сверхпокладистый» Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.
Это правила поведения и личные характеристики конфликтных людей, их стили общения. Но кроме названных, есть и другие типы, требующие специфического подхода к ним. При всем различии этих подходов к трудным в общении людям, все они построены на следующих основных принципах: 1) когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения; 2) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится; 3) не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет; 4) если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»; 5) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд; 6) используйте совместный подход к разрешению конфликтов, который начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу. 29. Правила убеждения собеседника. Законы аргументации и убеждения. Для осуществления эффективного общения важное значение имеет правильное использование приемов аргументации и убеждения. 1. Закон встраивания (внедрения) Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать, ломая эту логику, не излагать их параллельно его рассуждениям. 2. Закон общности языка мышления Если хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента. 3. Закон минимизации аргументов Помни об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивай число аргументов, Лучше, если их будет не более трех-четырех. 4. Закон объективности и доказательности Используй в качестве аргументов только те, что принимает твой оппонент. Не путай факты и мнения. 5. Закон диалектичности (единства противоположностей) Говори не только о плюсах своих доказательств или предположе ний, но и о минусах. Этим ты придаешь своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легко весности и обезоруживает оппонента. 6. Закон демонстрации равенства и уважения Подавай аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помни, что «друга» убедить легче, чем «врага». 7. Закон авторитета Ссылки на авторитет, известный твоему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие твоих аргументов. Ищи авторитетное подкрепление им. 8. Закон рефрейминга Выслушав доводы оппонента, переформулируй их в свою пользу. Не отвергай доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивай их силу и значимость. Усиливай значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшай значимость выгод, ожидаемых партнером. 9. Закон постепенности Не стремись быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами. 10. Закон обратной свази Подавай обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимай на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание. 11. Закон этичности В процессе аргументации не допускай неэтичного поведения (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т.д.), старайся не задевать «больные места» оппонента. Для налаживания эффективной коммуникации желательно учитывать и использовать ряд правил аргументации и убеждения. Рассмотрим их. 1. Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Два раза согласившись, человек снижает у себя уровень критичности восприятия чужих слов, ивтретий раз он гораздо легче соглашается с вашим предложением. 2400 лет существует это правило и оно проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндоморфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно, и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»). 2. Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.) 3. Третье правило. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов. 4. Четвертое правило. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать.,.» снижают статус). 5. Пятое правило. Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежений к собеседнику вызывает негативную реакцию. 6. Шестое правило. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью. 7. Седьмое правило. Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом. 8. Восьмое правило. Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему. 9. Девятое правило. Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника, 10. Десятое правило. Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника. 11. Одиннадцатое правило. Избейте слов, действий, могущих привести к конфликту
30. Функции деловых бесед. Структура беседы. Система подготовки к беседе. Основные функции деловой беседы:
|
