Глава 23. Компетентне управління як фактор попередження конфлікту Підготовка неконфліктогенного управлінського рішення

 

 

Вплив некомпетентних рішень на виникнення міжособистісних конфліктів часто буває опосередкованим. Конфлікти викликаються не самими рішеннями, а суперечностями, що виникають при їх виконанні. Однак опосередкований характер впливу якості управління колективом на його конфліктність аж ніяк не зменшує роль компетентного керівництва в профілактиці конфліктів. На цей взаємозв'язок вказують багато дослідників, що займаються вивченням причин конфліктів.

Однією з найважливіших характеристик процесу неконфліктного управління колективом є обгрунтованість прийнятих керівництвом рішень. Очевидно, перш ніж прийняти рішення з приводу того, як діяти в тій чи іншій ситуації, необхідно проробити певну попередню роботу. Зрозуміло також, що робота, яка випереджає складне рішення, має свою послідовність, свої етапи. Розглянемо етапи підготовки неконфліктогенного управлінського рішення.

Загальновідомо положення про те, що перш ніж керувати, діяти, необхідно зібрати інформацію про поточний стан об'єкта управління.

Перший етап у підготовці управлінського рішення - побудова інформаційної моделі актуального стану об'єкта управління. Така модель називається описовою, оскільки з її допомогою ми даємо опис того, в якому стані знаходиться об'єкт управління. Вона дозволяє відповісти на питання «Ч т о є?».

Другий етап - визначення основних еволюційних і динамічних тенденцій у розвитку об'єкта управління. Йдеться про еволюційно-динамічної моделі прийняття ефективного управлінського рішення, без якої воно втратить у якості. Головне питання, на яке належить тут відповісти, - «Які тенденції?».

Третій етап підготовки рішення повинен відповісти на питання «Чому так?». Необхідно вирішити, з яких причин об'єкт управління знаходиться в тому стані, в якому він опинився. Ця модель називається пояснювальною. Чим правильніше нам удалося визначити систему факторів і причин, під впливом яких об'єкт управління виявився у певному стані, чим точніше ми можемо впливати саме на них, тим менше шансів виникнення конфліктної ситуації.

Четвертий етап полягає в обгрунтуванні управлінського рішення, перед прийняттям якого необхідно зробити прогноз розвитку об'єкта управління. Причому прогноз здійснюється за умови, що ми не втручаємося в розвиток об'єкта управління і наявні тенденції розвитку збережуться в майбутньому. Подумки оцінивши можливі варіанти розвитку об'єкта управління в майбутньому, ми тим самим будуємо прогностичну модель. Вона дозволяє відповісти на питання «Що буде?».

Нарешті, перш ніж приймати рішення, необхідно достатньо ясно уявити, чого ж ми хочемо, в який стан необхідно привести об'єкт управління. Цей п'ятий етап підготовки рішення називається побудовою моделі цілей. Ця модель дозволяє відповісти на питання «Чого хочемо?».

Без чіткого та далекоглядного визначення цілей управління не може бути ефективним і неконфліктним. Тому грамотне визначення цілей управління є самостійним, досить складним і відповідальним кроком.

Прийняття неконфліктогенного управлінського рішення

 

Прийняття неконфліктогенного управлінського рішення

 

Важливою складовою процесу неконфліктного управління колективом є етап прийняття неконфліктогенного управлінського рішення.

Шостий етап повинен забезпечити змістовну частину рішення і дати відповідь на питання «Що робити?». Рішення, хороше або погане, приймається завжди. Важливо тільки пам'ятати, що вона має складатися з оптимальної послідовності узгоджених між собою заходів. Зазвичай в процесі прийняття рішення основна увага приділяється визначенню того, що необхідно зробити. Намічається система заходів, вони узгоджуються між собою, проводиться загальноприйнята робота зі складання плану дій.

Сьомим етапом є прийняття технологічного управлінського рішення. Необхідно відповісти на питання «Як робити?», Тобто опрацювати засади, стратегію, способи і конкретні прийоми блокування можливої ​​протидії внутрішньої і зовнішньої опозиції. Наші бажання відносного того, яким би ми хотіли бачити в майбутньому об'єкт управління, половина (і більше) з того, що хотілося б зробити, часто стають нездійсненними через відсутність умов або ресурсів. Таким чином, якість опрацювання технології виконання рішення не повинно бути нижче якості самих заходів.

Восьмий етап має вивести нас на пробне виконання рішення. Це дозволяє ще до внесення радикальних змін в роботу організації оцінити те позитивне і негативний вплив, який можуть надати дії керівника по досягненню бажаного результату на ситуацію і колектив, отримати уявлення про можливу напруженості, створюваної інноваціями. Залежно від характеру зв'язку з факторами, на які ми впливаємо, наслідки можуть бути прямими і непрямими. Якщо особа, яка приймає рішення, намагається оцінити наслідки, то легше перевірити ті з них, які є прямими. Тим часом непрямі наслідки можуть бути не менш значущими. Їх важливо передбачати, оскільки в іншому випадку саме вони можуть звести нанівець всі прекрасні задуми, яке передбачає управлінське рішення.

Отримана інформація дозволяє вийти на дев'ятий етап - провести аналіз наявного матеріалу і дати оцінку результатів пробного виконання рішення: відповідності вироблених заходів цільовим установкам; достатності матеріально-технічного забезпечення; підготовленості та здатності персоналу виконати поставлені завдання; дій структур та осіб, яким рішення завдає який- або збиток; можливих критеріїв і показників, за якими керівники оцінять результати та хід виконання рішення, і т. д. Ще одна вимога до оцінки результатів пробного виконання рішення полягає в тому, що необхідно добре знати не тільки ті системи об'єкта управління, в роботу яких ми втручаємося, але й системи, пов'язані з ними.

Однією з головних умов успіху в сучасних умовах та попередження можливих конфліктів є оптимізація рішення. Проведена перевірка та аналіз її результатів дозволяють прийняти заключні заходи щодо забезпечення максимально ефективної діяльності керівника, перед тим як перейти до реальних дій. Це становить зміст завершального Десятий етап.

 

 

 

 

 

Прийняттям обгрунтованого управлінського рішення діяльність керівника не закінчується, а практично тільки починається. Життя настільки складна, динамічна і різноманітна, що передбачити абсолютно все ніколи і нікому не вдається. В ході реалізації рішення зазвичай виникають ситуації, що вимагають уточнення, перегляду і навіть прийняття принципово іншого рішення.

Після прийняття неконфліктогенного управлінського рішення починається діяльність керівника по його виконанню.

Одинадцятий етап - здійснюється перехід до втілення в життя оптимізованого рішення. Виникають нові фактори, властиві даному процесу: невизначеність управлінської ситуації; збільшення динамічності управлінської діяльності та ролі досвіду практичної роботи керівника; зростання важливості вольових якостей управлінського персоналу в порівнянні з інформаційно-аналітичними якостями.

У забезпеченні якості діяльності найважливішу роль відіграє поточна оцінка її результатів. Стійке існування складних систем неможливо без зворотного зв'язку - це і стає дванадцяти етапів. Він дозволяє своєчасно виявити відхилення від наміченого плану, забезпечити кожного співробітника необхідною саме для нього інформацією, уникнувши як її надмірності, так і недоліки.

На основі поточної оцінки результатів діяльності з'являється можливість своєчасно виявляти всі істотні відхилення в ході реалізації намічених заходів і перейти до тринадцятого етапу - оперативної корекції рішень і дій. Чи не ключовим її принципом є усунення не самих відмінностей між спланованим ходом модернізації та реальністю, а причин відхилень. Факторів, що впливають на ситуацію, пов'язану з виконанням рішення, досить велика кількість, і не секрет, що діють вони в різний час. Компенсація їх негативного впливу стає основним змістом етапу.

Виконана робота дозволяє провести підсумкову оцінку результатів пройденого шляху - чотирнадцятий етап. Особливістю підсумкової оцінки є те, що вона визначає, чи досягнуті цілі, намічені при прийнятті рішення. Не менш важливо й те, що підсумкова оцінка служить підставою для прийняття рішення про завершення діяльності. При оцінці результатів діяльності доцільно оцінити її як би з боку, в цілому, для чого використовувати кілька способів оцінювання.

Логічним завершенням стає п'ятнадцятий етап - прийняття рішення про завершення діяльності. Як правило, основними проблемами, які дозволять забезпечити як компетентність, так і безконфліктність, є з'ясування того, чи є сенс домагатися більш повного виконання намічених планів в порівнянні з тим, що вже досягнуто; які ресурси, необхідні для продовження діяльності; які можливі негативні наслідки завершення управлінського циклу без повного досягнення його цілей. Останній крок даного етапу вимагає від керівника володіння повною та об'єктивною інформацією про стан проблеми, по якій приймалося рішення.

Прийняттям рішення про завершення діяльності закінчується активна частина управлінського циклу.

Для завершення циклу роботи по прийняттю неконфліктного управлінського рішення важливе значення має узагальнення досвіду управлінської та будь-який інший діяльності, яке полягає в підсумковому аналізі проміжних і кінцевих результатів, отриманих в ході прийняття і реалізації управлінського рішення, і виражається в появі конкретних матеріальних цінностей. До них відносяться будівлі, споруди, обладнання, видобуту сировину, вирощений урожай, машини, фінанси, дороги і т. п.

У процесі узагальнення матеріального досвіду діяльності важливо визначити, які матеріальні цінності створені в результаті праці і які витрати ресурсів для цього були зроблені.

Узагальнення матеріального досвіду діяльності передбачає виявлення найбільш істотного позитивного досвіду виробництва матеріальних цінностей. Серед показників, які будуть говорити про результати, особливо важливе місце займають якісні дані. Вони, відображаючи особливості динаміки, тенденції, дозволяють простежити весь шлях від «нульового циклу» до матеріалізації результату, яким би звивистих він не був, здійснити на основі цього прогностичну діяльність на кожному контрольному ділянці. Керівник визначає причини і фактори, які забезпечили досягнення найбільш важливих і великих підсумкових результатів.
Сімнадцять етапів ефективного неконфліктного управління

 

Не менш важливо виявити найбільш істотний негативний досвід, отриманий в результаті здійснення управлінської діяльності, - основні помилкові і найменш ефективні рішення, матеріальні причини їх низької ефективності.

Узагальнення досвіду роботи персоналу пов'язано з аналізом самого процесу праці, а також його результатів, що виражаються в тих змінах, які відбулися в людях в ході діяльності.

На основі такого аналізу робляться висновки про те, як краще використовувати прихильників прийнятого рішення, як залучити нових союзників на свій бік і яким чином блокувати дії явних і прихованих противників.

Не менш важливим моментом стає відстежування змін індивідуально-психологічних особливостей осіб, що мають як безпосереднє, так і опосередковане відношення до підготовки і реалізації рішення.

Узагальнення досвіду роботи пов'язано і з оцінкою змін характеру діяльності персоналу в результаті процесів, що відбуваються. Важливо виявити і узагальнити думку максимально можливого числа працівників про основні позитивних і негативних підсумки реалізації рішення. Діяльність - важливий фактор формування особистості людини. Змінюючи діяльність, необхідно, перш за все, прогнозувати, який вплив зробить вона на що займаються нею людей, у чому вона буде вдосконалювати працівників, а в чому чинити негативний вплив. Ті зміни, які відбудуться в людині під впливом соціальної та матеріальної середовища, нової діяльності, складають головний результат діяльності керівництва та критерій його ефективності. Якщо не ставити однією з найважливіших цілей управління організацією вдосконалення людей, в ній працюють, то, в кінцевому рахунку, таке управління і така організація неминуче виявляться неефективними.

 

 

Надмірна орієнтованість на оточуючих,а не на себе

Глава 24. Стрес і попередження конфлікту

Стрес життя як результат нашого сприйняття важких ситуацій і протиріч

 

 

 

Стрес життя - могутнє джерело конфліктів. Але чи так він неминучий? При всій насиченості наших відносин і проблем у нас є можливості протистояти цій падаючій вежі. Звернемося за допомогою до видатних особистостей, які представляють широкий часовий і культурний пласт: К. Кейсу, В. Федотову, С. Кара-Мурза, К. Пруткова, А. Пушкіну, Ф. Тютчеву. Вони висувають хай і не однозначні, але спрацьовують в цілому ряді ситуацій пропозиції.

У житті варто змагатися перш із самим собою, а не з оточуючими.

Зменшуючи кількість рішень і поле своєї активності, ми знижуємо інформаційний стрес, але при цьому життя стає біднішим - потрібен баланс.
Світ - це дзеркало, в якому людина бачить своє відображення, - часто причини стресу потрібно шукати в собі, а не в зовнішніх обставинах.
Зменшення домагань знижує ймовірність стресу, жити потрібно за здібностями і засобам, але не можна забувати і про саморозвиток.
Якщо немає можливості змінити важку ситуацію, то для попередження стресу необхідно змінити ставлення до неї.
Жити без зайвих умов, розуміти, поважати чи любити всіх, починаючи з себе.
Все буде так, як треба, навіть якщо буде по-іншому. Відповідальність викликає напругу, інакше на нас не можуть покластися оточуючі.

На Землі багато, потрапивши в наше нинішнє становище, вважали б себе на вершині щастя - згадайте про них, і відчуєте себе легше.
Життя потрібно оцінювати не за тим, чого у нас немає, а по тому, що є.
Жити по совісті, зменшувати свою залежність від зовнішніх оцінок - значить рідше потрапляти в стрес.
Корисно прогнозувати не тільки кращий, але й найгірший варіант розвитку значущих для мене подій.

Наш найщасливіший день - завжди сьогодні! Наш зоряний час - завжди в розпалі! Вчорашній день мертвий, до завтрашнього ще треба дожити.
Люди з почуттям гумору живуть довше. Гумор протистоїть стресу.
Розширюйте часові межі світосприймання. Всі наші труднощі вже були у людей, що жили раніше, і вони їх подолали.
Розширюйте просторові межі світу. Живіть не просто в квартирі, а в Сонячній системі. В її масштабах наші проблеми невеликі.
Розширюйте змістовні межі світосприймання. Чим більше знаєш, тим краще керуєш ситуацією і міцніше спиш.
Розширюйте імовірнісні межі свого світосприйняття. Будьте готові до абсолютно неймовірним ситуацій.
Вчіться бачити досконалість і красу світу, а також радіти їм.
Добре там, де ми є! Собі можна пробачити всі невдачі і недоліки.
«Є захоплення в бою...». Випробування не тільки стрес, але і джерело саморозвитку.
Зміцнення фізичного здоров'я - найважливіша умова профілактики будь-якого стресу. В здоровому тілі - здоровий стрес.

 

 

Просторові, часові, імовірнісні та змістовні межі світосприймання людини індивідуальні. Вони розвиваються разом з людиною протягом всього життя, хоча розвиток це може бути не тільки прогресивним. Вони роблять помітний вплив не тільки на стрес і конфліктність людини, але і на формування принципів життя, задоволеність нею, розуміння свого місця в ній.

Людина може обмежувати своє світосприйняття просторовими рамками різних масштабів. Можна оцінювати своє життя в масштабах рідного міста, села, регіону, Росії. Можна побачити себе зі своїми проблемами в масштабах Землі, Сонячної системи, нашої Галактики і навіть Всесвіту. Чим більше освічений, масштабний людина, тим ширше межі буття, в якому він оцінює свої місце та роль. Чим ширше просторові межі світосприймання людини, тим рідше він відчуває стрес і йде на конфлікти.

Сприйняття життя має часові межі. Можна з різним ступенем подробиць пам'ятати або знати, що було один рік, п'ять років, десять років тому. Можна знати історію цивілізації за останні 1000-7000 років, пам'ятати про те, що наша планета сформувалася близько 4,7 млрд років тому і т. п. Але незрівнянно складніше ймовірна оцінка майбутнього. Є люди, які живуть одним днем, інші складають прогноз на тиждень, і дуже небагато намагаються заглянути далі. Якщо людина живе в межах сьогоднішнього дня, то у нього одна частота та інтенсивність стресу і конфліктів. Якщо межі його світогляду простягаються далеко в майбутнє, те і стрес, і конфлікти у нього інші. Розширення часових меж світосприймання можливо не тільки шляхом знання минулого, але і прогнозування майбутнього, що дозволить чіткіше уявити свої важкі ситуації і протистояти стресу.

Можливі просторові межі світосприймання людини

Імовірнісні кордону світосприйняття визначаються масштабами розмаїття явищ, подій, ситуацій, з якими, як припускає чоловік, він може зіткнутися в своєму житті. На них великий вплив роблять багатство життєвого досвіду, освіченість, культура людини. Чим ширше імовірнісні межі світосприймання людини, чим більше він бачив, знає, допускає, тим рідше він потрапляє в стрес, так як виявляється психологічно готовий практично до будь-якого варіанту розвитку подій. Чим вужче спектр подій, які, як людина вважає, з ним можуть відбутися, тим частіше він стикається з несподіванками.

Змістовні кордону проблеми визначаються глибиною проникнення людини в суть речей. Ступінь проникнення в суть того, що відбувається може бути різна, проте вона повинна бути адекватною ситуації. Кожну секунду свого життя людина опиняється в тій чи іншій життєвій ситуації. Вони можуть мати різне значення для життєдіяльності людини, вимагати різних підходів, знань, яких навичок поведінки і діяльності. Готовність визнати можливу їх недостатність необхідно компенсувати всебічним розвитком свого «Я». Це дозволить бути постійно готовим до всього спектру оточуючих нас проблем, готовим при необхідності розсунути межі свого уявлення про них, щоб адекватно реагувати на труднощі. Глибина розуміння людиною того, що відбувається з ним, його родиною, економікою, нацією, країною, людством, робить істотний вплив на стрес і конфлікти.

Психологічний стрес - реакція людини на важку для нього ситуацію.

 

Він буває інформаційним та емоційним. Трудність - поняття суб'єктивне, що означає наявність у нас самих можливостей зменшити стрес. Ситуація може бути важка в якийсь конкретний момент, а дещо пізніше може стати звичайною, досить змінити лише її оцінку, рівень домагань, ставлення до неї. Наприклад, можна планувати на кожен робочий день стільки справ, що їх обсяг постійно буде вводити нас в стресовий стан. Скоротивши план, можна відразу зменшити стрес. Важливо вчасно робити подібні кроки. Ось деякі з них.

1. Людина - істота соціальна, тому йому властиво змагатися з оточуючими. Змагання з оточуючими набагато частіше викликає стрес, ніж змагання з самим собою. Ми не знаємо можливостей оточуючих, а вони можуть бути набагато вище наших можливостей. Адже ми завжди прагнемо досягти рівня тих, хто живе краще нас, а не тих, хто живе гірше.

2. Інформаційні перевантаження - типова причина стресу, можливих на цьому грунті внутрішньоособистісних та міжособистісних конфліктів. Якщо ми стали дратівливі, нас мучить безсоння, то необхідно скоротити по можливості обсяг і значимість інформації, яку щотижня переробляє наш мозок.

3. Люди по-різному оцінюють свої можливості по управлінню власним життям. Більш схильні до стресу ті, хто вважає, що повністю визначає своє життя незалежно від зовнішніх обставин. Вони покладають відповідальність за всі невдачі на себе і переживають це. Їм заважає нерозуміння того факту, що багато чого в нашому житті залежить від нас, але багато чого від нас не залежить.

4. Чим вищий рівень домагань, тим більш ймовірний стрес - реакція, мобілізуюча людини на подолання труднощів. Одна людина легко досягає успіху. Інший часто перенапружується і потрапляє в стресовий стан. Для останнього існує один вихід - адекватно оцінити рівень своїх домагань і наявні можливості по їх реалізації.

5. Конфліктна поведінка людини - відповідь на ситуацію, яку він оцінює як загрозливу. Сама по собі життя ні хороша, ні погана, вона об'єктивна. Забарвлення їй додає наше сприйняття. Значить, є шанс, змінивши його, позбавитися від стресу.

6. Людина, оцінюючи свої вчинки, спирається як на власні критерії, так і на думку оточуючих. Для попередження стресу і конфліктів, викликаних суперечністю між внутрішньою та зовнішньою оцінкою, необхідно виконання двох умов. По-перше, важливо постійно сумлінно виконувати свої посадові обов'язки, не завдавати шкоди оточуючим, займатися самовдосконаленням. По-друге, бажано поступово зменшувати свою залежність від зовнішніх оцінок, позбавлятися від потреби в зовнішньому схвалення.

7. Людина, зазвичай неусвідомлено, зауважує в житті інших виграшні сторони і не бачить тих проблем, з якими зовні безтурботно живуть люди стикаються. Але цілком можливо, що хтось зараз заздрить вам.

 

Психологічні чинники нормалізації стресу:

 

 

 

 

 

Способи управління емоціями (по Н. Н. Васильєву)

Конфлікт завжди супроводжується переживанням емоцій, які негативно впливають на наш стан. Незважаючи на це більшість конфліктуючих людей зазвичай наполягають на праві на негативні переживання. Заклик привести в порядок свої емоції сприймається ними як заклик до поразки.

Тим не менш ряд причин вимагає взяти емоції під контроль.

□ перше, стрес, незмінно присутній у конфліктній ситуації, що супроводжується сильними емоційними переживаннями, призводить до зниження контролю свідомості над поведінкою і до психологічного регресу. Контроль конфліктної ситуації буде здійснювати той опонент, який зможе впоратися зі своїми емоціями. Це дозволить йому аналізувати можливі варіанти розвитку події та вибрати найкращу стратегію поведінки.

□ друге, у міру ескалації конфлікту збільшується емоційна залученість учасників, яка сама по собі веде до зростання конфліктності. Кожне емоційно насичене дію буде провокувати зустрічні агресивні реакції, які сам опонент буде сприймати як відповідні, вимушені. Урівноважений стан завадить наростання ворожості і збереже можливість виходу на конструктивну взаємодію.

□ третє, тривале і регулярне перебування в деяких емоційних станах згубно впливає на стан організму і призводить до виникнення соматичних розладів. Такого роду захворювання називають психосоматичними.

Н. Н. Васильєв виділяє наступні етапи в протіканні емоцій у конфлікті.

I. Процес сприйняття події, формування психічного образу і символізація його у свідомості.

2. Емоційна оцінка події.

3. Внутрішнє емоційне переживання.

4. Зовнішня емоційно-насичена поведінкова реакція.

5. Емоційний слід після виходу з ситуації.

Локалізація етапів дозволяє виробити систему заходів, яка здатна надати дієвий вплив на емоції, супроводжують конфліктну поведінку, що має суттєво важливе значення для адекватної оцінки конфліктної ситуації опонентами і прийняття зважених і по можливості неконфліктних рішень.

У відповідності з цими етапами Н. Н. Васильєв пропонує методи управління емоціями, спрямовані на зміну:

· процесу сприйняття події;

· емоційної оцінки сприйнятого події;

· процесу внутрішнього емоційного переживання події;

· зовнішньої, доступною для спостереження реакції;

· емоційного сліду, що залишився після припинення конфліктної взаємодії.

Активний спосіб

Пасивний спосіб

Управління власною агресією:

 

 

Основні способі відповіді на агресію:

 

Прийоми зниження агресії:

 

Завершення конфлікту полягає в закінченні конфлікту по будь-яких причин.

Складність цього процесу припускає різноманіття його основних форм.

Вирішення конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і вирішення проблеми, яка призвела до зіткнення. Воно припускає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів, їх позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто вирішення конфлікту грунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкту або один до одного.

Врегулювання конфлікту - усунення протиріччя між опонентами за участю третьої сторони, що можливо як за згодою протиборчих сторін, так і без нього.

Згасання конфлікту - тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя і напружених відносин. Конфлікт переходить із явної форми в приховану. Загасання конфлікту можливе:

· при втраті мотивації до протиборства (об'єкт конфлікту втратив свою актуальність);

· при переорієнтації мотиву, перемиканні на інші справи і т. п.

· при виснаженні ресурсів, всіх сил і можливостей для боротьби.

Усунення конфлікту - такий вплив на нього, в результаті якого ліквідуються основні структурні елементи конфлікту. Це можливо за допомогою наступних способів:

· з конфлікту одного з опонентів (переведення в інший відділ, філія; звільнення з роботи) (.. Відправлення у відрядження одного чи обох і т п) або виключення взаємодії опонентів на тривалий час;

· вилучення об'єкта конфлікту (мати забирає у сваряться дітей іграшку, через яку виник конфлікт);

· усунення дефіциту об'єкта конфлікту (мати додає цукерку одному з сваряться дітей, у якого їх було менше).

Переростання в інший конфлікт - у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Результат конфлікту розглядається як результат боротьби з погляду стану сторін та їх ставлення до об'єкта конфлікту. Исходами конфлікту можуть бути:

· усунення однієї або обох сторін;

· призупинення конфлікту з можливістю його поновлення;

· перемога однієї зі сторін (оволодіння об'єктом конфлікту);

· поділ об'єкта конфлікту (симетричне або асиметричне);

· згоду про правила спільного використання об'єкта;

· рівнозначна компенсація однієї зі сторін за оволодіння об'єктом іншою стороною;

· відмова обох сторін від зазіхань на даний об'єкт;

· альтернативне визначення таких об'єктів, які задовольняють інтереси обох сторон.Условія вирішення конфліктів

Вирішення конфлікту:

Вирішення конфлікту включає в себе наступні етапи.

1. Аналітичний етап передбачає збір і оцінку інформації з таких проблем, як:

· об'єкт конфлікту (матеріальний чи ідеальний, подільний або неподільний, чи може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);

· опонент (дані про нього, його психологічні особливості, відносини опонента з керівництвом; можливості щодо посилення свого рангу, його цілі, інтереси, правові та моральні основи його вимог; дії в конфлікті, помилки, в чому інтереси збігаються, а в чому - ні та ін).

· власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова і моральна основи вимог, їх аргументованість; помилки, можливість їх визнання та ін);

· причини та безпосередній привід, що призвели до конфлікту;

· соціальна середа (ситуація в організації, соціальній групі, які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів, яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що їм відомо про конфлікті)

· вторинна рефлексія (уявлення суб'єкта про те, як опонент сприймає конфліктну ситуацію, самого суб'єкта і уявлення суб'єкта про конфлікт і т. Д.).

 

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін

2. Прогнозування варіантів вирішення конфлікту опонентами і визначення відповідних своїм інтересам і ситуації способів його дозволу. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій, найменш сприятливий розвиток подій, найбільш реальний розвиток подій, як вирішиться протиріччя, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.

3. Визначення критеріїв вирішення конфлікту, визнаних обома сторонами. До них відносять: правові норми, моральні принципи, думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

4. Дії по реалізації наміченого плану проводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо необхідно, то проводиться корекція раніше наміченого плану.

5. Контроль ефективності власних дій - критичні відповіді на питання: «Навіщо я це роблю? Чого хочу домогтися? Що ускладнює реалізацію плану? Чи справедливі мої дії? Що потрібно для усунення перешкод вирішення конфлікту»- і ін

6. По завершенні конфлікту - аналіз результатів, узагальнення отриманих знань і досвіду, спроби нормалізувати відносини з недавнім опонентом, зняти дискомфорт у відносинах з оточуючими, мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власних стані, діяльності та поведінці.

Завершення конфлікту припускає і певну тактику.

Тактика - це сукупність прийомів впливу на опонента, засіб реалізації стратегії.

У конфліктах розвиток варіантів застосування тактик зазвичай іде від м'яких до більш жорстких. Звичайно, цілком можливо і різке, раптове застосування твердих прийомів стосовно опонента (наприклад, раптовий напад, початок війни і т. П.), Проте виділяють жорсткий, нейтральний і м'який види тактики впливу на опонента.

Жорстка

Тактика тиску - пред'явлення вимог, вказівок, наказів, погрози, аж до ультиматуму, пред'явлення компрометуючих матеріалів, шантаж. У конфліктах «по вертикалі» застосовується в двох із трьох ситуацій.

Тактика фізичного насильства (збитку) - знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, нанесення тілесних ушкоджень, блокування чужої діяльності і т. п.

Тактика захоплення і утримання об'єкта конфлікту. Застосовується в міжособистісних, міжгрупових, міждержавних конфліктах, де об'єкт матеріальний. Для конфліктів між групами та державами найчастіше представлена ​​як складна діяльність, де використовуються політичні, військові, економічні та інші засоби.

Тактика психологічного насильства (збитку) - образа, грубість, негативна особистісна оцінка, дискримінаційні заходи, дезінформація, обман, приниження, диктат у міжособистісних стосунках. Викликає в опонента образу, зачіпає самолюбство, гідність і честь.

Нейтральна

Тактика коаліцій. Мета - посилення свого рангу в конфлікті. Виражається в утворенні союзів, збільшенні групи підтримки за рахунок керівників, друзів та ін, Звернень в ЗМІ, органи влади.

Санкціонування. Вплив на опонента за допомогою стягнення, збільшення робочого навантаження, накладення заборони, встановлення блокад, невиконання розпоряджень під яким-небудь приводом, відкритого відмови від виконання.

Тактика демонстративних дій. Застосовується для залучення уваги оточуючих до своєї персони (публічні висловлювання, скарги на стан здоров'я, невихід на роботу, демонстративна спроба самогубства, голодовки, демонстрації і т. П.).

М'яка

Тактика обгрунтування своєї позиції застосовується найбільш часто. Заснована на використанні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції (переконання, прохання, висування пропозицій і т. Д.).

Тактика дружелюбності. Включає коректне звернення, підкреслення загального, демонстрацію готовності вирішувати проблему, пред'явлення необхідної інформації, пропозиція допомоги, надання послуги, вибачення, заохочення.

Тактика угод. Передбачає взаємний обмін благами, обіцянками, поступками, вибаченнями.

 

 

Розвиток практики медіаторства і його поширення призвело до поступової професіоналізації діяльності медіаторів. У США в 1973 р. було зареєстровано перше професійне об'єднання медіаторів, з тих пір проводяться різноманітні конференції, сесії, виконуються дослідження з вивчення різних аспектів цієї діяльності. Саме медіаторская діяльність, як вказує Н. В. Гришина, її можливі форми та різновиди, стилі і техніки медіації є головним предметом теоретичного осмислення та емпіричного вивчення в даній області, однією з проблем техніки медіаторства.В даний час вироблені конкретні техніки медіаторского процесу та рекомендації щодо їх застосування. На початку роботи медіатор вдається до технікам рефлексивного втручання, які допомагають зорієнтуватися в проблемі, зацікавити опонентів у процесі медіаторства, підняти свій авторитет у їхніх очах. Медіатор розповідає клієнтам про себе, свої можливості, мотивує учасників на ведення переговорів.Більшість медіаторскіх технік спрямоване на нормалізацію відносин між сторонами і досягнення вирішення поставлених перед ними проблем. Їх часто називають техніками контекстуального втручання. Коли опоненти висувають нереальні вимоги один до одного, посередник прагне змінити їх, демонструючи, в чому полягає неконструктивність позицій сторін. При прояві сторонами ворожості він жорстко контролює ситуацію, використовуючи гумор, іронію або чинячи тиск на сторони, закликаючи до усвідомлення наслідків. Якщо обговорюється багато питань, то медіатор прагне спростити ситуацію, виділяючи пріоритетні цілі, визначаючи перелік проблем, пропонуючи сторонам поторгуватися через те, що здається найбільш важливим, і т. д.На завершальному етапі переговорів, коли посередник вже має чітке уявлення про те, як і що має бути зроблено, він може використовувати техніки незалежного втручання, що включають в себе показ учасникам плюсів і мінусів угод, пропозицію своїх варіантів рішень, переклад наміченої домовленості зі сфери бажаного в область дійсного.

Тактики взаємодії третьої сторони з опонентами при врегулюванні конфлікту

 

 

Тактика почергового вислуховування

 

 

 

Угода

 

Човникова дипломатія

 

 

 

Тиск на одного з опонентів

 

&nb