Збалансованість соціальної взаємодії як спосіб попередження конфліктів

Соціальна взаємодія носить несуперечливий характер, якщо воно збалансовано. Розглянемо п'ять основних балансів, свідоме чи несвідоме порушення яких може призвести до конфліктів.

1. Баланс ролей. Кожен з партнерів може грати по відношенню до іншого різні ролі. Якщо партнер приймає відведену йому роль, то рольового конфлікту не відбувається. Тому в ситуації соціальної взаємодії важливо зрозуміти, яку роль відіграє партнер і якій ролі він очікує від нас. Психологічно найбільш комфортною роллю для людини нерідко є роль старшого. Але ця роль потенційно найбільш конфліктна, оскільки саме вона найчастіше не влаштовує партнера.

2. Баланс взаємозалежності в рішеннях і діях людей і соціальних груп. Кожній людині споконвічно внутрішньо притаманне прагнення до свободи і незалежності. Кожен в ідеалі прагне робити те, що він хоче і коли хоче. Однак свобода кожного з нас не може забезпечуватися за рахунок волі тих, з ким ми взаємодіємо. Тому якщо людина вважає свою залежність від нас більшої, ніж він може допустити, це може служити причиною конфліктної поведінки з його боку. Занадто велика залежність людини від партнера обмежує його свободу і може спровокувати конфлікт.

3. Збалансованість самооцінки та зовнішньої оцінки. У процесі соціальної взаємодії люди постійно оцінюють один одного. Людині властива самооцінка своєї поведінки і результатів діяльності. Найбільш інтенсивно процес взаємооцінки йде в діаді «начальник - підлеглий». Аналіз міжособистісних конфліктів показав, що, оцінюючи себе і результати своєї діяльності, людина в якості основи оцінки частіше вибирає позитивні сторони своєї особистості і те, що йому вдалося зробити в результаті роботи. При оцінці роботи підлеглого начальником останній частіше оцінює її по тому, що підлеглому не вдалося зробити в порівнянні з ідеалом, нормативних вимог до діяльності та її метою.

4. Баланс взаємних послуг. У процесі спільної діяльності люди надають один одному послуги. Аналіз конфліктів між людьми показує, що ми свідомо чи підсвідомо фіксуємо послуги, які надали ми, і ті, які надали нам. Порушення балансу послуг у взаємодії людей загрожує напруженістю у взаєминах і можливим конфліктом.

5. Баланс збитку. Нанесення збитку порушує збалансованість міжособистісного або міжгрупового взаємодії і може стати основою конфлікту. Тому важливим соціально-психологічним умовою профілактики конфліктів є ненанесение шкоди оточуючим в процесі взаємодії з ними.

Говорячи про всю систему балансів, необхідно відзначити важливу особливість. Мова йде не про об'єктивний, а про суб'єктивно оцінюваної балансі. Потенційної передумовою конфлікту може бути суб'єктивно оцінюване порушення балансу, яке перевершує знову-таки суб'єктивно оцінювану партнерами допустиму величину.

До основних способів і прийомів зміни свого поводження в передконфліктної ситуації відносять:
□ вміння припинити або згладити загострюється суперечка різними прийомами: звести проблему до жарту; перевести розмову на іншу тему; поступитися, якщо проблема спору не особливо важлива. Ознаками високого емоційного напруження можуть бути почервоніння обличчя, зміна міміки, жестів, змісту, темпу і тембру мови;

□ вміння враховувати, що сообщаемая партнером інформація може втрачатися і

спотворюватися. Тільки через це ваші з партнером позиції з проблеми можуть значно відрізнятися. Саме це, а не дійсні протиріччя між людьми може сприяти виникненню передконфліктної ситуації;

□ децентрацію, поняття, протилежне за значенням егоцентризму, - здатність бачити і обговорювати проблему з різних точок зору;

□ вміння повідомляти партнерові, що він не правий, не при свідках, тим більше не варто наполягати на публічному визнанні неправоти і т. п. Необхідно бути твердим по відношенню до проблеми і м'яким по відношенню до людей;

□ здатність усвідомити, що тривожність і агресивність позначаються як на сприйнятті ситуації, так і на характері взаємин людини з оточуючими, підвищуючи конфліктність. Знижувати власну тривожність і агресивність можна, використовуючи аутогенне тренування, фізичні вправи, організовуючи повноцінний відпочинок, підтримуючи сприятливий соціально-психологічний клімат у сім'ї і т. п.;

□ контроль за власним психічним станом, що змінюються протягом доби, що дозволяє іноді істотно вплинути на своє сприйняття і оцінку ситуації, що складається, врахувати їх з метою попередження власної роздратованості;

□ вміння співпрацювати, оскільки навколишні так само, як і ми, мають своїми інтересами і мають право відстоювати їх. В основу взаємодії з ними має бути покладено співпрацю, яка дозволить врахувати потреби обох сторін;

□ посмішку - важливий невербальний компонент спілкування. Вона виконує цілий ряд позитивних функцій і може приводити до зменшення негативних емоцій, якщо вони є;

□ готовність розраховувати не лише на кращий, але і на найгірший варіант розвитку подій, не завищувати свій прогноз щодо можливих вчинків оточуючих. Негативні емоції - один з основних факторів, що сприяють виникненню конфліктів. Вони часто є реакцією людини на помітне і значуще розбіжність реального ходу розвитку подій з тим, на який він розраховував;

□ вміння відчувати щиру зацікавленість, яка проявляється у прагненні зрозуміти проблеми партнера по спілкуванню, в бажанні допомогти йому хоча б порадою. Тим більше що в умовах складної і важкої життя люди часто потребують співчутті;

□ здорове почуття гумору, яке здатне розрядити ситуацію і зняти власну напругу. Його роль у попередженні конфліктів важко переоцінити.

 

Попередження конфліктів за допомогою зміни власного ставлення до ситуації

До основних способів і прийомів впливу на партнера відносять:

□ вміння реально підходити до можливостей опонента і завданням термінів виконання завдання. Завищені вимоги і нереальні терміни виконання роботи призводять до того, що підлеглі не можуть домогтися поставлених цілей, роблять її швидко, але погано або не вкладаються в строк;

□ вміння проявляти терпіння. Швидко йдуть тільки руйнівні процеси. Займаючись перевихованням опонента, не слід розраховувати на негайні результати. Ці очікування можуть призвести до конфліктів;

□ вміння оцінювати актуальне настрій опонента. Якщо він підвищено агресивний, то недоцільно починати з ним обговорення гострої проблеми;

□ знання закономірностей невербальної поведінки людини, яке допоможе більш глибоко і оперативно оцінювати справжні наміри співрозмовника і заздалегідь виявляти загрозу конфлікту;

□ вміння інформувати опонента про те, в чому порушені ваші інтереси. Він може просто не здогадуватися про їх існування. Мати вірне уявлення про мотиви чи слабостях інших скрутно. Тому якщо хто-небудь з оточуючих настає вам на «улюблений мозоль», то не виключено, що він робить це не спеціально;

□ м'яку позицію по відношенню до опонента, яку компенсує жорсткість захисту ваших інтересів. Це зменшить ймовірність конфлікту, збільшивши ваші шанси на відстоювання своїх прав;

□ здатність давати можливість опоненту виговоритися, що дозволяє мінімізувати його негативні емоції і що, в свою чергу, важливо для конструктивного виходу з передконфліктної ситуації;

□ вміння оцінювати при прийнятті рішення, чиї інтереси воно може торкнутися. Ще краще узгоджувати рішення з людьми до того, як вони будуть прийняті. Людина виявляється не готовим до раптових змін обстановки, коли змушений приймати рішення експромтом;

□ вміння обговорювати з опонентом тільки те питання, яке необхідно вирішити. Не варто намагатися одночасно обговорювати способи вирішення декількох проблем, якщо всі вони викликають труднощі в узгодженні інтересів;

□ здатність давати можливість опоненту в будь-якій ситуації зберегти своє обличчя. Людина, поставлена ​​в безвихідну ситуацію, принижений і ображений, легко йде на гострі конфлікти заради збереження честі та гідності;

□ здатність сприйняття іншого як особистості: чим більше розташований до вас співбесідник, чим більше ви сприймаєте його як особистісно значущої людини, тим менше ймовірність конфліктів;

□ вміння уникати категоричності суджень, так як вони далеко не завжди ознака зрілості розуму. Крайні оцінки часто помилкові і несправедливі, а безапеляційне думку викликає у співрозмовника бажання оскаржити його, навіть якщо воно по суті правильне.

 

Способи і прийоми впливу на опонента з метою попередження конфлікту

 

Вплив ініціальної комунікативної поведінки на виникнення конфліктної ситуації (по А. П. Егідесу)

Ініціальна комунікативна поведінка

Зобов’язаний, але не зробив	зобов'язаний і зробив	не зобов'язаний, а зробив
Повинен,але не зробив	повинен і зробив	не повинен, а зробив
повинен по міжособистісному договору, але не зробив	повинен по міжособистісному договором і зробив	не повинен по міжособистісному договором, а зробив
знецінення благодіяння при очікуванні подяки	пасивна подяка	активная благодарность, хотя ее не ждут
	немає негативних оцінок	позитивна оцінка
негативна оцінка	або спільна позитивна оцінка	відповідно до бажаної прибудови
обвинувачення	об'єднання провини або відмова від обвинувачення	зняття провини з партнера, самозвинувачення
гумор на партнера	г умор на себе і на партнера, відмова від гумору на партнера	гумор без адреси і на себе
категоричність	не категоричність	активна антикатегоричність
		Запрошення
авторитарність	відмова від авторитарності	до спільного прийняття рішення
знаки неприйняття	немає знаків прийняття і знаків неприйняття	знаки прийняття
перебивати	не перебивати	дати себе перебити
таємничість замість розголосу	відмова від таємничості	активна гласність
груба відмова від потрібного партнеру спілкування	пасивне спілкування	щедро дарувати своє спілкування
перетягування ковдри на себе	ні те, ні це	фокусувати на партнері потрібну йому увагу
негативне за очі	ні те, ні це	позитивне за очі

 

Спілкування завжди припускає спробу впливу на партнера, на його поведінку. Тому увага до всіх компонентів спілкування - важливе завдання як для мовця, так і для слухача, особливо в ситуації вирішення виниклого між ними протиріччя. Нераціонально організоване спілкування здатне стати причиною, яка веде до посилення цього протиріччя і переходу до конфліктного протистояння. Багато чого, що ускладнює ділове спілкування, розглянуто в соціальній психології та в інших науках. Розширити наші уявлення про практичні можливості профілактики конфліктів у ході спілкування дозволяє його змістовний аналіз.

Для попередження труднощів у процесі ділового спілкування, необхідно врахувати, що в будь інтеракції є ініціальний посил і відповідь. І те й інше - комунікативні поведінкові акти. Відповідно можна говорити про ініціальному і відповідному комунікативному поведінці.

А. П. Егидес пропонує тлумачення психогенезу конфлікту, в якому ініціальний посил, необгрунтовано фрустрируючій потреба партнера, породжує конфлікт. Він отримує назву конфліктогенного посилу, або конфликтогена. На противагу йому ініціальний комунікативний посил, спрямований на задоволення потреби партнера, стає Синтон.

Ініціальні комунікативну поведінку неоптимально, якщо воно насичене Конфликтогенами за відсутності Синтон. Його можна назвати оптимальним, якщо з нього вилучаються конфліктогени і воно насичується Синтон.

На основі визначених потреб можна виділити пари «конфліктоген - Синтон». Розглянемо деякі з них.

□ Порушення громадського договору на свою користь і на шкоду партнеру конфліктогенно, так як договір позначить межу дозволеного-недозволеного, яку постійно потрібно мати на увазі.

□ Негативна оцінка, мотивом якої є самозавищення, конфліктогенна. Активна обгрунтована щира позитивна оцінка - Синтон.

□ Звинувачення, включаючи негативну оцінку, передбачає ще й покарання, тому воно ще більш конфліктогенних. Навпаки, пом'якшення провини, виправдання партнера в проблемних ситуаціях - Синтон.

□ конфліктогенних значення має гумор, спрямований на партнера. Навіть якщо жарт явно доброзичлива, людині швидше неприємно. Антитеза конфліктогенних гумору - гумор, спрямований не на людину, а як би «нагору».

□ конфліктогенна категоричність, навіть якщо вона стосується абстрактних істин. Якщо я прийняв іншу точку зору при категоричній її подачі, то я поступився. Синтон противагою категоричності може бути активна антікатего-річност', запрошення до обговорення, апеляція до думки партнера.

□ Перебити - конфліктогенних. Дати себе перебити - синтонно. Синтонно надихати на розмову знаками згоди, «поверненням» змісту сказаного в іншій формі.

□ конфліктогенних будь-які знаки неприйняття. Синтон знаки ємства. Наведемо приклади протилежних в цьому сенсі проявів: похмуре обличчя або автентична посмішка; «Ви бачите: я зайнята» або «Зараз звільнюся і займуся вашим справою»; невключення або включення в розмову і т. д.

 

 

Толерантність в конфліктній ситуації (за М. С. Мірімановой)

Толерантність - це готовність до прийняття інших логік і поглядів, право відмінності, несхожість, інакшість, це фактор, що стабілізує систему (особистість, суспільство) зсередини.

Толерантність особистості пов'язана зі стійкістю до зовнішніх впливів і внутрішньої стійкістю. У конфліктній ситуації вона дозволяє спочатку усвідомлено і об'єктивно поставитися до неї, а потім робити обгрунтовані дії. У зв'язку з цим толерантність пропонується розглядати як цінність, встановлення та особистісне якість.

 

Толерантність є і соціально-психологічним чинником, який спрямовує міжособистісні відносини в суспільстві до співпраці, пов'язує індивідів між собою, а також сприяє засвоєнню норм, традицій, культурно-історичної спадщини і т. п. Як результат розвитку і саморозвитку вона сприяє прийняттю іншого, збереженню внутрішньої рівноваги. По спрямованості можна виділити наступні її різновиди:

□ зовнішню толерантність (до інших) - сформоване переконання, що дозволяє особистості допускати наявність в інших власної позиції; здатність розглядати конфліктну ситуацію з різних точок зору, враховувати різні аспекти і аргументи; як соціальну якість вона забезпечує культуру взаємин у суспільстві, побудовану на принципах відмови від насильства, прийняття іншого, підпорядкування нормам, а не чиєї-небудь волі і т. п.;

□ внутрішню толерантність (внутрішню стійкість) - здатність зберігати рівновагу в конфліктній ситуації, приймати рішення і діяти в цих умовах.

.

 

Люди, піддаючись зовнішньому і внутрішньому впливу самих різних факторів, розрізняються за рівнем стійкості своїх реакцій на оточуючих, ситуацію, а також по поведінці. Така стійкість залежатиме як від впливу навколишнього середовища, так і від внутрішньої структури особистості.
Толерантність як фактор стійкості системи, який може бути розглянутий як цінність, установка і особистісне якість, грає важливу роль в попередженні конфліктних ситуацій, в яких особистість може виявитися в той чи інший момент. Вона також визначає дії особистості в самому конфлікті і в процесі його дозволу. Ефективність поведінки толерантної особистості в конфліктній ситуації у порівнянні з інтолерантності значно вище, і це не дивно. Толерантна особистість відрізняється психологічною стійкістю.