Перекладывание ответственности на другого человека.

Неблагоприятное стечение обстоятельств. Конфликтогены данного типа могут возникнуть помимо чьего-либо желания. Обстоятельства, являющиеся конфликтогенами рассматриваемого типа: очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т.д. В частности, теснота в общественном транспорте и вытекающие отсюда последствия являются конфликтогенами. Но даже и без этих нарушающих душевное равновесие факторов близкое расположение пассажиров друг к другу уже само по себе – конфликтоген. Исследования американского антрополога Э.Т. Холла показали, что вокруг каждого человека суще­ствует территория, воспринимаемая им как личное пространство. Она является как бы продолжением тела, как продолжением дома является участок земли вокруг него, окруженный забором. Эта зона называется интимной. Радиус ее достигает 46 см. В эту зону разрешается проникать родителям, детям, супругам, любовникам. В ней выделяют подзону радиусом 15 см, которая называется сверхинтимной. И вот в нее то (без всякого на то разрешения!) проникают совершенно чужие люди, волею случая оказавшиеся попутчиками.
Знание конфликтогенов позволит вам настроить себя на невосприимчивость к ним и тем самым уменьшить количество конфликтов, участниками которых вы можете стать.
В таблице дается характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми.

Классификация конфликтогенов

Характер конфликтогена	Форма проявления
Прямое негативное отношение	Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм
Снисходительное отношение	Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивание
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские отношения	Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность	Утаивание информации; обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека
Нарушения этики	Причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т. п.); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека
Регрессивное поведение	Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания

Выделяют следующие разновидности типичных конфликтогенов, или, как их еще называют, "саботажников" общения:

угрозы и приказания;

негативная и необоснованная критика, замечания и отрицательные оценки;

насмешки, издевки и поддевки;

снисходительное отношение и снисходительный тон;

оскорбительные и унижающие достоинство прозвища и клички;

слова-"должники";

хвастовство;

безапелляционность и категоричность в суждениях и высказы­ваниях;

перебивание другого, повышение голоса и другие попытки само­утвердиться за счет унижения или обесценивания другого;

навязывание советов;

утаивание важной информации;

сравнение и навязывание конкурентных отношений;

допросы, загоняющие "в угол" и вызывающие "чувство вины";

отказы от разговора или обсуждения важной темы;

резкая и неуважительная, ничем не мотивированная смена темы;

успокоение отрицанием;

нарушения этики, в том числе и непреднамеренные (например, использование чужой мысли без ссылки на автора);

подшучивание;

ложь или же попытка обмана с целью добиться чего-либо нечест­ным путем;

перекладывание ответственности на другого человека;

просьба одолжить деньги; любые проявления агрессивности и раздражительности;

эгоизм;

манипулирование (с целью получения желаемого и с использованием другого человека).

В табл. 5.1 представлены типичные конфликты общения с примерами, которые выделили X. Корнелиус и Ш. Фэйр [43].

Таблица 5.1

Типичные конфликтогены общения

Конфликтоген	Пример
угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)	"Если Вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения"; "Делайте, как сказано, или»
приказы (власть над другими)	"Срочно зайдите ко мне в кабинет"; "Не спрашивайте почему, делайте так, как Вам сказано"
критика (негативная)	"Вы недостаточно прилежно работаете"; "Вы постоянно жалуетесь"
оскорбительные прозвища	"Такое может сказать только идиот"; "Ну ты просто дурак"; "Что еще можно ожидать от бюрократа?"
слова-должники	"Вы должны вести себя более ответственно"; "Вы должны принимать во внимание факты"; "Вы не должны так сердиться"
сокрытие важной информации (реплика-ловушка)	"Вам этот проект придется по душе" (не объяснив, что с этим связано)
допрос	"Сколько времени у Вас ушло на это?"; "Во сколько это обошлось?"; "Почему ты так поздно?"; "Чем ты занимаешься?"
похвала с подвохом,	"У вас так хорошо получаются отчеты; Вы не напишете еще один?"
убеждение логикой	"Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично»
несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным)	"Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники"; "Почему ты не сделал это таким образом?"; "Просто не обращай на них внимания"
отказ от обсуждения вопроса	"Нечего обсуждать. Я не вижу здесь проблемы"
смена темы	"Очень интересно... Я смотрел вчера смешной фильм..."
соревнование	Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию... Это что, ты бы посмотрел на мою,..
успокоение отрицанием	"Не нервничай"; "Не волнуйся, все образуется"; "Все пройдет"

Основными словами-конфликтогенами в деловом общении являются:
- Слова, выражающие недоверие (вы меня обманываете, я вам не верю, вы не разбираетесь), слова, выражающие отрицательное отношение (я не хочу с вами разговаривать, вы мне глубоко не симпатичны).
- Слова оскорбления (негодяй, дурак, бестолочь), насмешки (мямля, коротышка, очкарик).
- Слова-угрозы (мы еще встретимся, я вам это припомню, вы еще пожалеете), слова-обвинения (вы все испортили, вы обманщик, вы во всем виноваты).
- Слова-долженствования (вы обязаны, вы должны), слова, выражающие категоричность (всегда, никогда, все, никто).
На последнюю категорию необходимо обратить особое внимание, поскольку такие слова часто употребляются как конфликтогены ненамеренно. В конфликтной ситуации (как впрочем и в других) важно не прибегать к категорическим суждениям типа «всегда», «никогда», «все» и т. п.

Категорические (альтернативные) утверждения	Некатегорические (диалектические) высказывания
Вы всегда опаздываете	В последнее время вы опаздываете
Ты никогда не доводишь свои планы до конца	Случается, что ты не доводишь дело до конца.
Вы всегда уклоняетесь от общественных поручений	К сожалению, вы иногда уклоняетесь от общественных поручений
Ты никогда не дослушиваешь меня до конца	Очень жаль, но, как правило, ты не выслушиваешь меня до конца.

Однако особенно сильными конфликтогенными средствами оказываются высказывания, в которых говорящий покушается на ценности слушателя.

Следует сказать, что конфликтогенные средства не всегда употребляются намеренно. Причина этого состоит в том, что человек обычно очень чувствителен к словам других, однако гораздо менее чувствителен к тому, что говорит сам. Слушая других, он стремится защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но он не так внимателен и корректен, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следит за своими словами и поступками. Однако другой стороне неважно, по какой причине был нанесен ущерб ее достоинству. Как правило, тот, против кого используют конфликтогенные средства, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств.

Конфликтогены несут в себе психологическую склонность к эскалации конфликтов, и по сути каждый конфликтоген можно отнести к одной из трех психологических первопричин:

стремление к превосходству;

проявление агрессивности;

проявление эгоизма.

Например, к конфликтогенам как к прямым проявлениям превосходства относятся: приказания, угрозы, замечания, обвинения, насмешки, хвастовство, категоричность суждений и мнений, перебивание другого, обман, утаивание информации и др.

Все проявления агрессивности, как скрытой и неявной, так и открытой, граничащей с ненавистью и открытым нанесением ущерба, всегда являются мощными конфликтогенами, вызывают чувство страха, фрустрации.

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист стремится добиться чего-то для себя (обычно за счет других), а это воспринимается как несправедливость и, конечно, служит почвой для конфликтов.

На конфликтоген обычно отвечают либо похожим, либо еще более сильным конфликтогеном. Закономерность эскалации конфликтогенов тесно связана с обидами, вытесненными психотравмами детства, переживаниями их и стремлением компенсировать психологические проигрыши, желанием снять раздражение, защитив себя, ответив обидой на обиду. При этом ответ обычно не слабее, а чаще сильнее раздражителя, "с запасом". Таким образом, сила конфликтогенов стремительно нарастает.

В табл. приведены примеры возможных преобразований типовых / конфликтогенов, которые можно рассматривать как варианты "противоядия" от применения новых конфликтогенов, эскалации еще более сильных конфликтогенов и активного разворачивания конфликта.

Преобразования конфликтогенов (примеры «противоядий от конфликтов»)

 

Конфликтоген	Преобразующие вопросы
Дурак! (и другие оскорбления)	Что Вы хотели бы? Как это можно исправить?
Я прав, а ты (они) не прав	Чем Ваша точка зрения отличается от их точки зрения?
Я не буду...	Что могло бы помочь Вам сделать это?
Все пропало	Как сделать это успешным? Как можно это улучшить?
Он (она) безнадежен!	Что в их поведении Вам не нравится?
Я (они) должен/вынужден...	Можете ли Вы (они) избрать такое действие?
Слишком много/ мало	По сравнению с чем?
Они всегда...	При каких обстоятельствах они не делают этого?
Яне хочу...	Какого исхода Вы хотели бы?
Я не могу...	Вы не сможете? Или, быть может, просто не видите, каким образом сделать это?
Он (она) никогда не...	Что произойдет, если Вы увидите такую возможность?
Это невозможно...	Если бы это было возможным, что потребовалось бы тогда?

Таблица

В этом контексте согласно правилам бесконфликтного общения целесообразно:

не использовать конфликтогенов;

не отвечать конфликтогеном на конфликтоген;

проявлять эмпатию к собеседнику;

делать благожелательные посылы.

Итак, важнейшим условием профилактики конфликтов является из­бегание использования конфликтогенов в общении. При этом важно помнить:

всякое неосторожное высказывание вследствие эскалации может привести к конфликту;

проявление эмпатии и уважения к собеседнику предотвращает неадекватные и конфликтогенные реакции.

Для избавления от склонности к применению конфликтогенов общения необходимо:

изживать стремление к превосходству;

всячески сдерживать агрессию пассивными (например, выговаривание), активными (например, двигательная активность, спортивные занятия, наблюдения за спортивными соревнованиями, соревновательные увлечения типа охоты, рыбалки и др.) и логическими (рационализация и др.) способами;

стремиться к преодолению разрушающего эгоизма.

Важным в становлении умений и навыков противодействия конфликтогенам в общении и склонности к продуцированию и эскалации личностью этих умений является развитие психологической аттракции и позитивного имиджа, содействующего продуктивному и бесконфликтному общению.