Социально-психологические правила и методы предупреждения и улаживания конфликтов

 

Несмотря на важность всех субъектов регулирования конфликтов, ведущую роль в предупреждении конфликтов играет руководитель организации или подразделения, в котором назревает конфликт.

Для эффективного предотвращения и разрешения конфликтов от руководителей требуются:

способность к анализу социальной ситуации и ее конфликтологическому диагностированию;

знание психологии людей и закономерностей их поведения;

выдержка, беспристрастность и последовательность по отношению к оппонентам;

умение вести индивидуальные беседы и переговоры на принципиальной, деловой основе;

наличие достаточной власти и авторитета.

В предупреждении конфликтов большую роль может сыграть социально-психологическая служба организации. На Западе в последние годы получило распространение создание специальной структуры в рамках отдела по управлению человеческими ресурсами (аналог отдела кадров) для анализа предконфликтных ситуаций, разрешения конфликтов, проведения переговоров внутри коллектива, между коллективом и администрацией, привлечения в необходимых случаях специалистов-конфликтологов (посредников).

Социально-психологическое воздействие на подчиненных может быть двух видов:

пассивное, которое не оказывает прямого влияния на них, а регулирует поведение косвенно (н-р, руководитель устанавливает подчиненным определенные правила выполнения работы, которым должны следовать сотрудники);

а ктивное воздействие, которое осуществляется с помощью различных мер (экономических, организационных, моральных и др.) и мотивирует позитивное поведение, предупреждает или ограничивает негативное.

Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими психологических методов управления. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал для координации действий сотрудников в процессе совместной производственной деятельности.

Критерием приемлемости воздействия служит результат: удовлетворенность, желание работать, желание дальнейших контактов и др.

К числу основных методов социально-психологического воздействия относятся:

· материальное и нематериальное стимулирование, которое может быть:

- материальное денежное стимулирование (оплата по тарифным ставкам и окладам, сдельным расценкам; различные виды доплат, премии и вознаграждения, лишение премий);

- материальное неденежное стимулирование (награждение ценными подарками, предоставление льготных путевок; право на вступление граждан в жилищные и гаражные кооперативы, предоставление льготных ссуд);

- моральное стимулирование – включает поощрение грамотами как коллектива, так и личности, занесение на доску Почета и др. Например, на Республиканскую доску Почета заносят области, города, районы, предприятия и организации всех форм собственности, признанные победителями по итогам года за наилучшие достижения в выполнении прогнозных показателей социально-экономического развития;

- стимулирование временем (на основе законодательства РБ, и прежде всего Трудового кодекса и коллективного договора предоставление дополнительных отпусков за высокоэффективную работу; предоставление права выбора времени очередного отпуска; отпуск без содержания; гибкий график работы);

- трудовое (организационное) стимулирование достигается регулированием поведением работника на основе изменения чувства его удовлетворения выполняемой работой и занимаемой должностью. (т.е. возможности участия в управлении организацией; перспективы продвижения по службе; возможности поездки в творческие командировки и др.).

· Воздействие делом, личным примером – способствует формированию в сознании людей определенных взглядов, вызывает желание поступать подобным образом. Например, активное включение в общественную жизнь

· Воздействие внешним обликом.

· Речевое воздействие (воздействие словом). Психолого-диалектические принципы речевого воздействия - доступность информации, ассоциативность, наглядность, языковая выразительность и др.

К числу разрешенных способов речевого психологического воздействия относятся: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, принуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, обман ожиданий, намек, комплимент, похвала, просьба, совет и т.д.

Внушение представляет собой целенаправленное психологическое воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи обращения к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду.

Убеждение основано на аргументированном и логическом воздействии на психику сотрудника для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе.

Условиями эффективного убеждения считаются:

- соответствие его формы уровню развития личности;

- всесторонность, последовательность и обоснованность доказательств;

- учет индивидуальных особенностей убеждаемых;

- использование как общих принципов, таки конкретных фактов;

- объективность, опора на всем известные, примеры и общепризнанные мнения;

- эмоциональность;

- обстоятельность;

- логичность, доказательность.

Подражание является способом воздействия на отдельного сотрудника или социальную группу путем личного примера руководителя или иного лидера, образцы поведения которого являются примером для других.

Вовлечение является психологическим приемом, посредством которого сотрудники становятся соучастниками трудового или общественного процесса (принятие согласованных решений, соревнование и т.п.).

Побуждение представляет собой позитивную форму морального воздействия на сотрудника, повышающую социальную значимость сотрудника в коллективе, когда подчеркиваются положительные качества сотрудника, его опыт и квалификация, мотивация к успешному выполнению порученной работы.

Принуждение — это крайняя форма психологического воздействия при отсутствии результатов иных форм воздействия, когда сотрудника заставляют выполнять определенную работу против его воли и желания.

Осуждение является приемом психологического воздействия на сотрудника, который допускает большие отклонения от моральных норм коллектива или результаты труда которого крайне неудовлетворительные. Такой прием не может применяться в отношении сотрудников со слабой психикой и практически бесполезен для воздействия на отсталую часть коллектива.

Требование имеет силу распоряжения и может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой полнотой власти или пользуется непререкаемым авторитетом. Во многих отношениях категорическое требование аналогично запрещению, выступающему в виде легкой формы принуждения.

Запрещение обеспечивает тормозящее воздействие на личность и по сути является вариантом внушения, а также ограничения недозволенного поведения (бездеятельность, попытки хищения и т.п.).

Порицание обладает убеждающей силой только в тех условиях, когда сотрудник считает себя последователем и психологически неразрывно связан с руководителем, иначе порицание воспринимается как назидание.

Командование применяется тогда, когда требуется точное и быстрое исполнение поручений без обсуждений и критических замечаний.

Обман ожиданий эффективен в ситуации напряженного ожидания, когда предшествующие события сформировали у сотрудника строго направленный ход мыслей, обнаруживший свою несостоятельность и позволяющий без возражений воспринять новую идею.

Намек — это прием косвенного убеждения посредством шутки, иронического замечания и аналогии. По сути намек обращается не к сознанию и логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намек представляет собой потенциальную возможность оскорбления личности, применять его следует с учетом конкретного эмоционального состояния сотрудника.

Комплимент не следует смешивать с лестью, он должен не обижать, а возвышать сотрудника, наталкивать на размышления. Предметом комплимента должны быть вещи, дела, идеи и т.п., косвенно относящиеся к конкретному сотруднику.

Похвала является позитивным психологическим приемом воздействия на личность и оказывает более сильное воздействие, чем осуждение. Похвала должна следовать за любыми достойными действиями исполните­лей и даже самыми незначительными результатами, полученными ими, но обяза­тельно конкретными и способствующими достижению целей организации.

К ней предъявляются такие требования, как дозированность, последователь­ность, регулярность, контрастность (необходимы перерывы, ибо при слишком частом использовании этого метода его действенность ослабляется).

Отсутствие похвалы, особенно за хорошую работу, незаслуженная или неис­кренняя похвала демотивируют, поэтому для повышения ее действенности жела­тельно иметь объективные критерии. Похвала всегда воспринимается лучше кри­тики, но последняя также бывает необходима.

Просьба представляет собой весьма распространенную форму неформального общения и является эффективным методом руководства, так как воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважительное отношение к его личности.

Совет — это психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения. В оперативной работе, требующей принятия быстрых решений, использование советов следует ограничить.

Ответной реакцией на психологические приемы и способы управления являются настроение, чувства и поведение.

К числу техник,или отдельных приемов, используемых менеджером с целью предотвращения напряжений, стрессов и конфликтов, можно отнести:

– внимательное выслушивание: стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);

– уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль;

– отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности;

– уменьшение социальной дистанции;

– информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;

– обращение к фактам, проверка реальностью;

– обращение за советом, обещание помощи.