ИТ-сервисы оперативных CRM:сервисное обслуживание и связь с клиентами

• Поддержка и управление организацией сервисного обслуживания: создание иерархичной структуры организации сервисной службы, контроль и распределение работ.

• Управление продуктами и компонентами продуктов, используемых в сервисном обслуживании: ведение перечня продуктов клиента, подлежащих обслуживанию, ведение номенклатуры и учет запчастей и расходных материалов.

• Контроль прохождения документов на обслуживание.

• Создание справочно-информационных служб (на базе Web и Call-центра) с использованием Базы Знаний, в которой может храниться справочная информация и данные по возникающим проблемам.

• Поддержка индивидуальных планов взаимоотношений с клиентами: Например, система уведомляет о дне рождения клиента и менеджер должен отправить поздравление.

107. Опишите OLAP, как пример системы поддержки принятия решений СППР (Decision Support System / Business Intelligence).

Системы поддержки принятия решений (СППР), основанные на:

• Документах

• Знаниях

• Телекоммуникациях

• Данных

• Моделях

OLAP - Online analytical processing или оперативный анализ информации. Эдгар Кодд, 1993.

Концепция FASMI

• Fast (Быстрый) – 1-5 секунд на ответ

• Analysis (Анализ) – Всевозможные аналитические инструменты без дополнительной настройки

• Shared (Разделяемый) – Безопасность, помехозащищенность

• Multidimensional (Многомерный) – Полная иерархичность и многомерность

• Information (Информация) – Быстрый доступ к информации

Сводная таблица в EXCEL.

Рынок OLAP-систем:

• Объем мировых продаж -

порядка $5 млрд.

• Основные производители:

¨ Microsoft

¨ Hyperion

¨ Cognos

¨ SAP

¨ ORACLE

Основные инструменты OLAP:

• Slice – формирование среза по измерению

• Rotate – изменение порядка представления измерений

• Drill Up – переход к более агрегированным данным

• Drill Down – переход к более детализированным данным

OLAP – системы являются удобным и простым инструментом для решения наиболее часто встречающихся задач оперативного анализа данных о динамике бизнеса.

 

108. Что такое «жизненный цикл информационной системы»?

определение 1

Жизненный цикл процесса создания ИС согласно ГОСТ 34 включает следующие стадии:

• Формирование требований к ИС

• Разработка концепции ИС

• Техническое задание

• Эскизный проект

• Технический проект

• Рабочая документация

• Ввод в действие

• Сопровождение ИС

определение 2

Жизненный цикл ИС (2) по ISO / IEC 12207:

• основные процессы жизненного цикла (приобретение, поставка, разработка и внедрение, эксплуатация, сопровождение);

• вспомогательные процессы, обеспечивающие выполнение основных процессов (документирование, управление конфигурацией, обеспечение качества, верификация, аттестация, оценка, аудит, разрешение проблем);

• организационные процессы (управление проектами, создание инфраструктуры проекта, определение, оценка и улучшение самого жизненного цикла, обучение).

определение 3

Жизненный цикл ИС:

• Исследование целесообразности. (На этом этапе принимается решение о том, стоит или нет разрабатывать и внедрять новую ИС.)

• Анализ компании, существующих систем и бизнес-процессов, реинжиниринг бизнес-процессов.

• Проектирование и разработка системы.

• Внедрение.

• Сопровождение и развитие.

• Вывод из эксплуатации.

Жизненный цикл ИС Содержит (помимо прочих) два важных этапа:

- внедрение;

- эксплуатацию.

 

1. Дайте одно из определений жизненного цикла ИС.

 

110. Что такое проект создания ИБС?

Под проектом понимается связанная уникальная последовательность мероприятий, направленных на достижение заранее определенных задач и целей в рамках отведенного времени, в пределах фиксированного бюджета и на основании утвержденной оргструктуры.

Кто будет исполнителем проекта?

• Интеграторы

• Консультанты

• Вендоры

• Поставщики

Управление и контроль проектов

• Управление: начало (цель) – уточнение (перечень сервисов) – конструирование (реализация сервисов) – развертывание (подготовка к эксплуатации).

• Контроль: оценка (PRF) – выбор (TOR, договорная стратегия) – определение (план реализации выгод, QM) – выполнение (итоговый отчет о результатах)

Управление проектом: преимущества

• Главное преимущество: СТАНДАРТИЗАЦИЯ.

Управление проектом: преимущества:

• Шаблон плана работ. Как правило, речь идет о так называемой «карте маршрута» (roadmap). В ней в иерархической форме описан наиболее полный из возможных перечней работ по внедрению данной системы. Реальный план работ создается посредством исключения ненужных шагов из «карты маршрута». За счет этого резко снижается риск пропуска тех или иных необходимых работ в плане проекта.

• Данные по трудоемкости работ с учетом реального объема проекта. Эта информация позволяет рассчитывать сроки и стоимость работ при составлении плана и бюджета проекта, исходя из выделенных на проект ресурсов предприятия

• Шаблоны организационных структур проекта. Под шаблоном организационной структуры понимается не только перечень организационных единиц, но и функции последних. В результате снижается риск построения неверной организационной структуры и упрощается обоснование выбора той или иной структуры перед руководством организации.

• Шаблоны проектной документации. Шаблон включает в себя требования к содержанию документа и общий механизм его согласования и утверждения. Конкретная схема согласования определяется путем наложения на этот шаблон организационной структуры конкретного предприятия.

• Методики расчета технических требований к аппаратным средствам. Позволяют рассчитать для заданного класса серверов (обычно, линейка серверов того или иного производителя) необходимое быстродействие процессора, объем оперативной памяти, дискового пространства и т.д.

Стадии проекта:

• Начальная стадия.

Задача этой стадии – формирование внутренней инфраструктуры и среды проекта. На этой стадии формируются границы проекта, его стандарты, руководящие органы проекта и проектная команда. Завершением работ является разработка плана и бюджета проекта.

стандарты всех основных видов деятельности проекта (документация, тестирование, управление системой, безопасность и т.д.);

• Стадия уточнения

Задача этой стадии – формирование концептуального проекта внедрения информационной системы. Под концептуальным проектом мы понимаем согласованное с пользователями детальное описание бизнес-процессов организации и поддерживающих их сервисов ИТ, создаваемых в рамках проекта реинжиниринга. Такое описание называется также моделью бизнес-процессов «как будет».

Модель «как будет» должна использовать принципиально новые сервисы, отсутствовавшие на момент начала проекта. Вот лишь несколько примеров таких сервисов:

• Автоматизированный расчет календарной потребности в материалах (системы класса MRP);

• Автоматизированный расчет производственного графика (системы класса MRP II);

• Автоматизированный расчет себестоимости готовой продукции, в том числе всех вариантов изделия (системы класса MRP II);

• Оптимизация графика платежей и т.д.

Задача реинжиниринга – улучшение показателей организации в 1,5 – 2 раза

• Стадия конструирования

Задача этой стадии – создание сервисов, определенных в ходе проекта и тестирование их содержания с точки зрения соответствия концептуальному проекту. Исходными данными этой стадии и техническим заданием является утвержденный концептуальный проект.

• Стадия развертывания

Успешное завершение интегрального тестирования и подписанный протокол теста фиксируют соответствие содержания сервиса и масштаба сервиса требованиям, зафиксированным в концептуальном проекте.

Конечная цель данной стадии состоит в обеспечении гладкого, с минимально возможным числом инцидентов, перехода системы в промышленную эксплуатацию и дальнейшего сопровождения системы.