Рынок туристских услуг и элементы его инфраструктуры. Механизм функционирования туристкого рынка.(билет4)

Туристский рынок (ТР) – это сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристического продукта.

Субъектами тур. рынка являются: турист, туроператор, турагент.

Тур. рынок характеризуется: ёмкостью (объём реализованных путёвок), соотношением спроса и предложения (конъюнктурой), условиями реализации тур. продукта.

На ТР взаимодействуют 4 элемента: спрос на ТП, предложение ТП, цена на ТП, конкуренция среди продавцов и покупателей ТП.

Спрос – кол-во тур. продукта, кот. туристы готовы купить по определенной цене в течение определённого промежутка времени: обеспеченная деньгами платежеспособная потребность в тур. услуге.

На тур. спрос оказывают влияние ряд факторов: вкусы, мода, предпочтение, число туристов, доход, цены туристских продуктов, ожидание. Особенностью туризма явл. воздействие на спрос 3 групп факторов: географический (место проживания), соц-демограф (возраст, пол, положение), психолого-поведенческ.

Спрос на различные виды туризма различается коэффициентом эластичности спроса. Эластичность – реакция спроса на изменение его факторов (на сколько изменится спрос, если цена изменится на 1%: не изменится – неэластичный спрос, изменится на 1% - единичная эластичность, изменится более, чем на 1% - эластичный спрос). В туризме спрос на тур продукт в основном эластичен, т.е. повышение цены снижает спрос на него. Неэластичный спрос на спец. виды ТП: деловой, религиозный, элитарный туризм.

Эластичный спрос – на международный туризм, массовый.

Предложение – совокупность тур продуктов с определёнными ценами, кот.находятся на тур. рынке или способны туда попасть (закон предложения: чем выше цена, тем выше предложение). На предложение кроме цены влияют неценовые факторы: природно-климатические ресурсы, инфраструктура, матер-технич. база, культурные ресурсы.

Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, главный - цена на ТП (мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на ТП). Соотношение цены и объема спроса к цене и объему предложения образует рыночное равновесие. Цена, сформированная в точке равновесия, называется равновесной (продавцы готовы по ней продать, а покупатели - купить).

На уровень цен влияют следующие факторы: цены поставщиков тур. индустрии, цены конкурентов, колебания в спросе, сезонность в туризме, психологические факторы, связанные с модой и престижем.

Реализация турпродукта может быть оптовой и розничной.

Оптовая реализация ведется в виде заключения посреднических договоров-поручений, договоров комиссии или агентских соглашений между туроператором и турагентом.

Розничная продажа турпродукта конечному потребителю (туристу) оформляется договорами розничной купли-продажи, устанавливающими взаимные обязательства сторон.

Туристский рынок имеет свои специфические особенности:

Туристские услуги неосязаемы. Важное значение имеет надежность продукта, гарантии обещанного уровня и качества, также исчерпывающая информация о потребительских свойствах тура. От этого зависит доверие к фирме со стороны клиента и ее устойчивость на рынке.

При реализации туристского продукта имеется разрыв во времени между приобретением продукта и его потреблением, поэтому важны четкость и надежность каналов продвижения туристского продукта и ответственность фирмы, реализующей продукт.

На туристский спрос влияют сезонные колебания и неравномерность туристского потока. Уменьшение этих отрицательных явлений возможно методом дифференциации цен на элементы обслуживания по сезону, а также через снижение емкости перевозок туристов.

Качество продукта в большей степени зависит от конкретных исполнителей,поэтому менеджмент в нутрии туристского предприятия должен постоянно развиваться.

На туристском рынке имеется территориальная разобщенность между потребителем и производителем, поэтому немаловажным является установление оперативных связей с удаленными партнерами.

2.Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.

Сервисная деятельность – обслуживание клиентов в сфере услуг, (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование).

Качество обслуживания в туризме и др. сферах услуг –так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. В обслуживании невозможно приостановить или отозвать оказанную услугу. Проявленное невнимательное или грубое отношение нельзя вернуть, оно состоялось и определило последующее отношение клиента к данному предприятию и уровню обслуживания. Поэтому пред-ию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и т.д. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания явл. главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте.

Критерием оценки кач-ва обслуживания может служить степень удовлетв-ти клиента. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Сущ. программа «полное управление качеством» - процесс в кот. вовлекаются все организационные уровни пред-я для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ явл. личная ответственность, прежде всего руководства.

Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деят. по обслуживанию туристов. Общие требования к тур услугам в главе «проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Тур экскур. обслуживание. Тур услуги. Общие требования», где обязательные требование к любому туру: безопасность жизни, здоровья, и имущества граждан, охрана окруж. среды + еще соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Кот. явл. основными при организации качества обслуживание туристов.

Система качества в туризме утверждена ГОСТом Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», устанавливающий основные требования к система обеспечения качества услуг в соответствии с межд. стандартами (ИСО) и обеспечивающий необходимые качества предоставляемых услуг. Обеспечение качества выглядит в виде уровней (с высшего): 1.общие направления качества; 2.внутрифирменые процедуры и ответственность; 3.рабочие инструкции; 4.статистические процессы, документированный контроль, виды, сроки отчетов, формы.

Предоставлять кач-ное обсл-ние значит:

-делать всегда столько, сколько от вас ожидают гости;

-превышать ожидания;

-предлагать альтернативы.

Кач-во предполагает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Процесс формирования ожидания клиента по отношению к услуге – сугубо индивидуальный процесс, складывается в зависимости от настроения и др. Факторов (личные стандарты качества жизни, прошлый опыт, воспоминания). При этом у персонала и руководства свои ожидания и свой практический опыт предоставления услуг. Качество обслуживания достигает максимального уровня, если совпадают ожидания всех причастных к процессу обслуживания сторон: руководство получает прибыль, персонал – з/п, клиент удовлетворение.

Стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. СО устанавливает стандартные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания каждого клиента: время обслуживания, работа с жалобами и претензиями, наличие инфо материалов, время ответа по телефону, требования к внешнему виду сотрудников, требования по оформлению документов, бумаг, рекламной продукции.

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей ис­пользуются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Ущерб для туристского предприятия может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жа­лобы. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии офици­ально. Поэтому в данной области необходимо проводить специаль­ные исследования. Исходя из результатов исследований поведения неудовлетворен­ных потребителей можно сделать три важных вывода:

1. Сама по себе жалоба не является негативным элементом, по­скольку клиент принимает проблему в той степени, в какой турист­ское предприятие дает ее удовлетворительное решение.

2. Жалобы являются важным источником информации, позво­ляющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг.

3.Необходим активный поиск способов идентификации степе­ни удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов.

Следовательно, простое использование жалоб — необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей. Отсюда возникает не­обходимость в прямом опросе потребителей и в формальном изме­рении степени удовлетворенности/неудовлетворенности.

Концептуальная модель, лежащая в основе изучения удовлетво­ренности/неудовлетворенности, предполагает проведение анализа в три этапа. Начинают с оценки степени интегральной удовлетворен­ности продуктом или фирмой. Затем оценивают удовлетворенность по отдельным показателям и их относительную важность. Для этого используется одна из шкал измерений, например 10-балльная, к ко­торой добавляют возможность ответа «не знаю» (А). Наконец, изме­ряют намерение совершивших повторную покупку.

Подобные опросы могут регулярно проводиться среди потреби­телей продуктов определенной фирмы. Наиболее целесообразно осу­ществлять опросы по телефону, а не по почте. Практика свидетель­ствует, что именно недовольные покупатели менее охотно отвечают на письменные запросы.

Др. показатели эффективности деятельности предприятия сервисной деятельности – прибыль и количество постоянных клиентов.