Продукт обслуживанияЖоспар: 1. Диагностикалық бағыт. 2. Түзетуші-дамытушы бағыт. 3. Кеңес беруші-ағартушы.
Педагогтар мен психологтардың бірлесіп атқаратын іс-әрекеттерінің негізгі бағыттары. Жұмыстың келесі бағыттарына топтастыруға болатын педагогтар мен психологтардың іс-әрекетінің негізгі бағыттарын аса толық қарастырамыз: 1.Диагностикалық бағыт; 2.Түзетуші-дамытушы бағыт; 3.Кеңес беруші-ағартушы бағыт. 1. Диагностикалық бағыт. Диагностикалық бағыттың мақсаты - психологиялық-педагогикалық қамтамасыздандыру үдерісіне арналған медико-психологиялық-педагогикалық мәліметтерді алу. Диагностикалық мәліметтер білім алушыларға әлеуметтік көмек берудің жолдарын анықтаудың негізіне алынады: олар баланың дамуындағы күшті және әлсіз қырларды анықтауды қамтамасыз етеді, сонымен бірге баланың немесе сыныптың/балалар тобының іс-әрекетінің, мінез-құлқы мен психикасының бұзылу құрылымына байланысты, баламен психологиялық-педагогикалық жұмысты таңдауды (кеңестер, дамытушы сабақтар, түзетуші сабақтар, бейімдеу сабақтары, тренинг немесе балаға, ата-аналарға, педагогтарға ұсыныстар) қамтамасыз етеді. Диагностиканың нәтижелерін адресат үшін қолжетімді формада ұсыну қажет (педагог, ата-аналар). Диагностикалық мәліметтер дамудың дара жағдайын, сонымен бірге дамудың жас ерекшелік заңдылықтарын есепке алуы керек. Диагностикалық жұмыстың келесі түрлерін айқындауға болады: - Скринингтік диагностика, бұл балалардың эмоционалды-тұлғалық сферасының дамуының психикалық үдерістері мен сипатының даму ерекшеліктеріне жүргізіледі. Диагностикалық әдістемелердің бірнеше жинағының көмегі арқылы, мамандар білім беру үдерісінің қолайлы барысын бұзатын факторларды анықтай және қайта талдай алады, білім беру ортасында оқыту мен дезадаптацияның қиындықтарының пайда болу қаупі бар балаларды анықтай алады немесе алдын алу мақсатында, болашақта балалардың қиындық аймағын анықтай алады; - Динамикалық диагностика, бұл мамандармен оқыту үдерісінде және түзетуші-дамытушы сабақтың барысында жүргізіледі. Оны жүргізу оқытудың деңгейіне және жас ерекшелігіне тәуелді болады. Дара немесе топтық сабақтарды жүргізу үдерісінде, мамандар (психологтар, дефектолог-мұғалімдер, логопедтер және т.б.) сабақтың нәтижелілігін бағалауға мүмкіндік беретін, түзетуші бағдарламаның мазмұнына сәйкес, мүмкіндігі шектеулі балаларда қалыптасатын дағдылар деңгейін зерттейді. Динамикалық диагностиканың нәтижелерін талдау, балалармен жұмысқа қажетті өзгерістерді енгізуге мүмкіндік береді; - Қорытынды диагностика, оның мақсаты ретінде психологиялық көмек алған балалардың дамуындағы сапалық өзгерістерді анықтау болып саналады. Диагностикалық зерттеудің мақсаттарына байланысты, психолог-маман әртүрлі тереңдік дәрежесі бар диагностиканы қолданады: 1.Экспресс-диагностика. Ол баланың жалпы қиындықтарын, ықтималды проблемалық аймақтарын анықтауды қамтамасыз етеді, сонымен бірге баланы психологиялық-медико-педагогикалық кеңес беру маманының қамтамасыз ету қажеттілігін анықтауға мүмкіндік береді. Көп жағдайда топтық формада жүзеге асырылады. 2.Тереңдетілген диагностика. Баланың қиындық себептерінің жиынтығын анықтауды және әртүрлі әлеуметтік және тұлғааралық жағдайларда, баланы бақылауды қолдану арқылы, әрбір нақты жағдайға арнайы іріктелген әдістемелер батареясын қолдану арқылы жүзеге асырылуын қамтамасыз етеді. Тереңдетілген диагностика көп жағдайда ата-аналар мен педагогтардың сұранысы бойынша жеке формада жүргізіледі. Диагностиканың нәтижелері бойынша психолог мұғалімдерге, ата-аналарға және балаларға кеңес береді. Диагностикалық бағыттың аясында ата-аналар мен педагогтарды диагностикалаудың алуан түрлі типтері жүзеге асырылады (тестілеу, анкета жүргізу, сұрақнама, әңгімелесу). Ата-аналарды диагностикалау келесі жұмыстарға бағытталған: - ата-ана-балалар қатынасының және отбасы тәрбиесінің типтерін анықтау; - отбасы қатынасының денсаулықты, салауатты өмір салтын бағалауы; - ата-аналардың дара ерекшеліктерін бағалау; - кикілжіңді шешудің типтерін бағалау. Педагогтарды диагностикалау келесі жұмыстарға бағытталған: - эмоционалды жану деңгейін бағалау; - қарым-қатынастағы кикілжіңді шешу типтерін анықтау. 2. Түзетуші-дамытушы бағыт. Бұл бағытқа балалармен жүргізілетін түзетуші және дамытушы жұмыстар, ата-аналармен және педагогтармен жеке жұмыс енеді. Түзетуші-дамытушы жұмыстың міндеті, баланың педагогпен және психологпен бірлескен жұмысынан оқу сабақтарын және психологиялық үдерістерді өз бетімен меңгеруге өту арқылы, қажетті оқу дағдылары мен психикалық процестерді қалыптастыруға арналған жағдайларды құрудан тұрады. Түзетуші-дамытушы жұмысты жүргізудің формалары алуан түрлі болуы мүмкін: - жеке сабақтар, олар қиын жағдайларға эмоционалды жауап қайтару, психикалық процестерді түзету және дамыту бойынша, қоршаған дүниемен өзара әрекеттестіктің жеке тәсілдерінің мектептегі оқытуға және өзара әрекетке бейімдеу бойынша жұмыстар. Жеке түрде білімді меңгеруде айқын қиындықтары бар, оқытуда қиындықтары бар балалардың жоғары психикалық функцияларын дамытуға және түзетуге бағытталған нейропсихологиялық түзету жүргізілуі мүмкін; - топтық сабақтар, олар бірінші кезекте балалардың эмоционалды және тұлғалық сфераларын дамытуға бағытталған. Топтар интегративті және қатысушылардың құрамы бойынша біртекті болуы мүмкін. Жұмыстың топтық формасында сабақта балаларды оқытудың тиімділігін арттыру мақсатындағы психикалық процестердің әлсіз буындарын өңдеу жүзеге асырылады. Жұмыс қазіргі заманғы тұғырларға сүйеніп жүргізіледі. Мұндай сабақтар агрессиямен қауіпсіз жұмыс, травматикалық күйзелістер, сәтсіздік арқылы, сонымен бірге баланың басқа балалармен тұрақты байланыстарын құру арқылы ерекше проблемалық балалардың тұлғасын және психикалық мәртебесін өзгертуді қамтамасыз етеді. Олар сонымен бірге өзін-өзі тану және рефлексияның стратегияларын оқытуға, шығармашылық ресурстарды арттыруға, меңгеру стратегиясын дамытуға, проблемалық ситуацияларды талдауға, проблемалық-шешуші мінез-құлықты, алдын алуды, кәсіптік бағдарлауды қалыптастыруға бағдарлануы мүмкін. Адаптациялық (қолдаушы) сабақтар баланың өтпелі кезеңде дамудың жаңа жағдайларына бейімделуіне бағытталған: бірінші, бесінші, тоғызыншы сыныптар; басқа сыныпқа көшу. Әдетте бұл тренинг элементтері бар арнайы сабақтар, мысалы «Өзіндік «Менге» жол». Топтық сабақтар интегративті болуы да мүмкін – бұл топтағы жұмыс болып саналады, оған әдеттегі топтағы балалармен қатар, мүмкіндігі шектеулі балалар да енеді. Мысалы, жалпы білім беретін орта мектеп жағдайына арнайы (түзетуші) сынып оқушыларын бейімдеу мақсатында, қалыпты жай сыныптың балаларымен бірлесіп, топтар құрылады (олар 4-5 адам), топтардың жинақталуының негізіне психологиялық проблематика алынады. Топтар сабақты жүргізудің ұзақтығы бойынша ажыратылады. Олардағы жұмыс нақты тренингтік техникаларды қолдану арқылы жүргізіледі. Жеке және топтық сабақтарды мамандар (дефектолог-мұғалім, психолог және т.б.) білім беру ұйымында бекітілген және қолдануға ұсынылған түзетуші-дамытушы бағдарламалар негізінде жүзеге асырады. Түзетуші-дамытушы жұмыстың аясында ата-аналармен сабақ жүргізіледі. Олар пікірталастық-тренингтік формада жүзеге асырылады және келесі тақырыптарды қамтиды: 1) жағымды балалар-ата-аналар қатынасын, баламен байланысты қалыптастыру; 2) баланың әрекеттері мен реакцияларын түсінуге оқыту; 3) стрессті меңгеру; 4) балалардың қиындықтарын жою тәсілдеріне оқыту. 3.Кеңес беруші-ағартушы бағыт. Бұл бағыт ата-аналарға, педагогтарға және балаларға кеңес беруді қамтиды. Ол ата-аналардың педагогтардың және балалардың сұранысы бойынша, сонымен бірге мамандардың (дефектолог-мұғалім, психолог) ұсынысы бойынша жүргізілуі мүмкін. Ата-аналарға кеңес беру келесі міндеттерді шешуге бағдарлануы қажет: - Ата-аналардың мамандарға деген сұранысын анықтау. Ата-аналарға оқытуда және мінез-құлқында қиындығы бар балаға дер кезінде көмек берудің маңыздылығын түсіндіру. - Ата-аналардың балалармен түзетуші-дамытушы жұмысқа деген дұрыс қатынасын қалыптастыру. Осы жұмыста олардың арасындағы ынтымақтастықты құру. - Мүмкіндігі шектеулі баланың сыртқы өмірін, оның ата-анасымен қатынасындағы өзгерістерді анықтау; ата-аналардың сұрақтарына жауап беру. Түзетуші-педагогикалық жұмысқа қатысатын балалардың ата-аналары, түзетуші процестің барысына байланысты кеңес алады. Ата-аналар өз баласының мінез-құлқындағы өзгерістерді көре алады және оған осындай сабақтардың барысында қолдау көрсете алады, бұл өз кезегінде оларға түзетуші-дамытушы жұмысқа белсенді қатысуға мүмкіндік береді. - Баланың дамуы және оның үй жағдайында және мектептен тыс ортасындағы өзара әрекеті туралы қосымша мәліметтерлі алу. Педагогтарға кеңес беру (жеке және топтық) педагогикалық көмек беру және оқыту стратегияларын өзгерту мәселелері бойынша; мәселені бірлесіп шешу бағдарламасын құруға арналған балалармен жұмыстағы қиындықтар; сыныптың мәселелерін шешу жоспарын құру және жүзеге асыру; баламен мамандардың жүргізген жұмысының нәтижелері бойынша жүргізілуі мүмкін. Педагогтар мен әкімшіліктің мамандарға жүгінетін мәселелері – бұл ана тілін, математиканы оқытудағы қиындықтар, біртұтас оқытудағы үлгермеушілік, мінез-құлықтағы қиындықтар, баланың отбасындағы өзара қатынасындағы күрделі мәселелер, мұғалім-оқушы диадасындағы өзара әрекет етудің қиындықтары, балалардың оқу мотивациясының болмауы, мектеп нормасы мен ережелерін бұзуы, асоциалды мінез-құлыққа бейімділігі. Ағартушы-профилактикалық жұмысты педагогикалық ұжыммен мұғалімдерге арналған семинарлар, лекторийлерді даярлау және жүргізу түрінде, педагогикалық кеңестегі тақырыптық баяндамалар және білім беру ұйымындағы психологиялық-педагогикалық жұмыстың нәтижелері бойынша баяндамалар түрінде ұйымдастыруға болады. Осылайша, инклюзивті білім берудегі барлық мамандардың жұмысы команданың барлық мүшелерінің жұмысын қамтиды, яғни мамандардың іс-әрекетінің бағыты психологиялық-медико-педагогикалық кеңес берудің басқа мамандарынан оқшауланбаған түрде жүзеге асырылуы керек, олар арнайы қамтамасыз етуге мұқтаж балаларға кешенді көмек беру бағдарламасына кіріктірілуі керек. Дефектолог-мұғалім мен психологтың іс-әрекетінің дәстүрлі бағыттарында, командалық жұмыс барысындағы баланы қамтамасыз етудің алуан түрлі формаларын айқындауға болады: - бақылау-қамтамасыз ету; - қамтамасыз ету-бақылаумен бірге түзетуші-дамытушы сабақтың бағдарламасын жүзеге асыру; - кураторлық. Қамтамасыз ету-бақылауда дефектолог-мұғалім және психолог баланы оқыту мен дамытудың динамикасын тіркейді, дезадаптация қаупін есепке алады, қажеттілігіне қарай нақты баланың даму мәселесі бойынша педагогтарға, ата-аналарға және басқа мамандарға кеңес береді. Қамтамасыз ету-бақылаумен бірлесіп, түзетуші-дамытушы сабақтың бағдарламасын жүзеге асыруда, дефектолог-мұғалім және психолог қойылған мақсаттар мен міндеттерді ескеріп, түзетуші-дамытушы бағдарламаларды жоспарлайды, құрастырады және жүзеге асырады, баламен жеке немесе топтық формада сабақ жүргізеді. Қатысудың үшінші формасында – кураторлықта дефектолог-мұғалім мен психолог нақты бала үшін жауапты маман болып тағайындалады. Жауапты маман баланың мәселелерін шешудегі мамандардың күш-жігерін біріктіру міндетін, оқыту мен дамытудың динамикасына бақылауды жүзеге асыру міндетін шешуі қажет. Жалпы білім беретін мектепке дейінгі және мектеп ұйымында инклюзивті білім беруді табысты жүзеге асыру үшін, мүмкіндігі шектеулі балалар мен басқа балаларға бағытталған педагогтар мен басқа мамандардың міндеттемелерін бөлудің арасында белгілі тепе-теңдікті сақтау маңызды. Соған орай, білім беру ұйымдарында жаңа функция пайда болады – инклюзивті тәжірибені үйлестіру. Тұтасымен алғанда, ол «ерекше» баланы және оның отбасын білім беру ортасына ендіру үдерісін сапалы басқаруға бағдарланады. Мүмкіндігі шектеулі балаларды білім беру үдерісіне ендіру бойынша педагогикалық ұжымының іс-әрекетін үйлестіру үшін, жаңа штаттық бірлікті – инклюзивті білім беру үйлестірушісін ендіру қажет. Инклюзивті білім беру үйлестірушісі ретінде, инклюзивті білім беру саласында даярлықтан өткен және әртүрлі бұзылыстары бар (есту, көру, қозғалыс немесе интеллектуалды дамуы) балалармен жұмыс тәжірибесі бар, жоғары дефектологиялық білімі бар, кез келген маман бола алады (сурдопедагог, тифлопедагог, олигофренопедагог, логопед-мұғалім және т.б.). Интеллектуалды дамудағы бұзылыстарға психикалық дамудың тежелуі, интеллектуалды жетіспеушілік, сонымен бірге Даун синдромы, балалар церебральды сал ауруы, аутистикалық бұзылыстар және т.б. жатады. Үйлестірушінің функцияларына жататындар: 1. Әкімшілік: - инклюзивті мәдениет пен құндылықтарды, философияны және идеологияны дамыту, ұйымдастырудың ерекше тәртібін қалыптастыру; - инклюзивті білім беру саласындағы педагогикалық ұжымының іс-әрекетінің стратегиясы мен тактикасын анықтау (жоспарлау, нақты қадамдарды жүзеге асыру және талдау – ұйымдастырушылық компонент); барлық балаларға бірыңғай қатынасты қамтамасыз ету және осы мақсаттағы ресурстарды тиімді қолдану; - инклюзивті тәжірибені қолдау (әріптестерге кәсіби қолдау және мотивация көрсету, дамуында мүмкіндігі шектеулі балалармен тиімді жұмыстың үлгілерін тарату; оқыту мен тәрбиелеудің, түзетуші-дамытушы жұмыстың мазмұны, әдістері мен тәсілдері туралы мәселелерді шешуде, пәнаралық, «командалық» тұғырды қамтамасыз ету); - мүмкіндігі шектеулі балалардың қажеттіліктерін талдау, баланың дамуындағы ұзақ мерзімді мақсаттарды талдау, баланы және оның отбасын қолдау стратегиясын талдау. 2. Білім беру ұйымының психологиялық-медико-педагогикалық консилиумының маманының (басшысы) функциясы. Бұл іс-әрекетте келесі функцияларды анықтауға болады: - психологиялық-медико-педагогикалық кеңес беру мамандарымен өзара әрекеттестік; - білім беру ұйымындағы психологиялық-медико-педагогикалық консилиум мүшелерінің іс-әрекетін үйлестіру; - психологиялық-медико-педагогикалық консилиум мәжілістерін жоспарлау және жүргізу; - жеке білім беру жоспарын құрастыруға қатысу және оны жүзеге асыру (бала дамуының жеке бағдарламасы); - ата-аналар мен әкімшілікке психологиялық-медико-педагогикалық консилиумның шешімдерін жеткізу. 3.«Сыртқы» серіктестермен өзара әрекет ету. Бірінші кезекте, психологиялық-медико-педагогикалық кеңес берумен, психологиялық-педагогикалық түзету кабинетімен, түзету және инклюзивті білім беру кабинетімен, реабилитациялық орталықтармен, ата-аналарға арналған кеңес беру пункттерімен, инклюзивті білім беруді дамытуға қызығушылық танытқан қоғамдық, коммерциялық емес және коммерциялық ұйымдармен өзара әрекет ету. Осылайша, білім беру ұйымдарындағы психологиялық-педагогикалық жұмыс – бұл өзекті және жақын даму аймағының перспективасы тұрғысында, мүмкіндігі шектеулі балалардың психологиялық-педагогикалық мәртебесін жүйелі бақылау, балаларды табысты оқыту мен дамыту үшін арнайы-психологиялық жағдайларды құру, нақты баланың қарым-қатынасы мен психикалық күйіне жағдай жасау. Білім беру үдерісінің әрбір қатысушысымен жұмысқа келесі іс-шаралар енгізілуі керек: - Балалармен, медико-психологиялық-педагогикалық диагностика, түзетуші және дамытушы жұмыс, тренинг сабақтары; - Ата-аналармен/заңды өкілдермен: кеңестер, ұсыныстар, баламен немесе педагогпен бірлескен кеңестер, диагностика және топтық жұмыс; - Педагогтармен: кеңестер, сабақтарды бірлесіп жүргізу, диагностика, іс-шараларды бірлесіп дайындау және т.б. Бірқатар жағдайларда инклюзивті білім беру жағдайында жұмыс істейтін педагогқа, баланы білім беру үдерісіне табысты ендіру үшін қосымша кеңестер мен қолдау қажет болады. Кеңестерді алуан түрлі орталықтарда алуға болады: - Кеңес беруші-әдістемелік орталықтар, педагогтарға қолдау көрсету орталықтары немесе ресурстық орталықтар. Аталған орталықтарда балаға бағдарланған, оқытудың инклюзивті тиімді әдістемелерін дамыту бойынша кеңестер алуға болады. - Әлеуметтік педагогтар немесе балалар психологы ықтимал психологиялық жарақат алу жағдайында немесе оқытудағы қиындықта көмек бере алады. Баладағы әлеуметтік немесе мінез-құлықтық қиындықтар, оның отбасымен немесе қатарластармен байланысының ажырауына әкеледі. - Арнайы (түзетуші) білім беру ұйымдарының педагогтары және логопедтер әрбір нақты баланың тіректі дағдыларының даму ерекшеліктерін практикалық тұрғыда түсіндіруді қалыптастыра алады (күнделікті өмір, ойындар, қарым-қатынас, оқыту) және аталған баламен жұмыс жоспарын құрастыруға және бағалауға көмек бере алады. - Медициналық қызметкерлер, әртүрлі маманданудағы дәрігерлер, диетологтар алуан түрлі органикалық немесе функционалды себептермен туындаған, мінез-құлықтағы және оқытудағы қиындықтарда, нашар көруде немесе естуде, бойдың тежеліп өспеуінде әрекеттік көмек бере алады. Білім беру ұйымдарындағы пәнаралық команданың барлық мамандары, мүмкіндігі шектеулі балаларға арналған жеке білім беру маршрутын құрайды. Аталған балаларды қамтамасыз етуді ұйымдастыруда, баланың жеке дамуының күнделігі ерекше рөл атқарады. Күнделікте баланың даму ерекшеліктерін туындаған қиындықтарға қарай тіркеу қажет, баланың тұлғалық қабілеттері мен жас мүмкіндіктеріне бағдарланатын жеке жұмыс жоспарын құрастыру керек. Жалпы білім беретін мектептің педагогтарына сабақты өткізудің жағдайын, орнын және баланы тиімді оқытудағы жақсы орналасуын есепке алу қажет (педагогқа жақын, басқа балалардан оқшау, қозу көздерінен алыс, педагогқа жақын орналасу, қолайлы жарықтандыру және ауа температурасы және т.б.). Әртүрлі категориядағы мамандардың (логопед-мұғалім, дефектолог-мұғалім, педагог-психолог, мейірбике, музыка жетекшісі, дене тәрбиесі нұсқаушысы, тәрбиеші) жұмыс тәжірибесінің презентациясын жиналыстармен, семинар-практикумдармен, әдістемелік бірлестіктермен жоспарлы өткізу, сонымен бірге мүмкіндігі шектеулі балаларға инклюзивті білім беру мәселелері бойынша авторлық әдістемелік құралдарды шығару, ұтымды байланыстарды құруға, білім беру үдерісінің барлық қатысушыларының ақпарат алмасуына ықпал етеді.
Продукт обслуживания Неосязаемость услуги затрудняет ее описание с целью повышения качества или представления необходимой информации для потребителей. К. Гренроос предложил рассматривать услугу как совокупность основной услуги, удовлетворяющей наиболее важные потребности клиента, вспомогательных услуг, направленных на обеспечение основной услуги, дополнительных услуг, направленных на придание отличий услуге предприятия от предложений конкурентов. Е. Кадотт и Н. Турджеон предложили разделить все элементы обслуживания на четыре группы: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование. Критические элементы оказывают непосредственное воздействие на поведение потребителей, так как они входят в состав характеристик, по которым клиент оценивает качество услуги, например, подобно качеству продуктов питания в ресторане. Нейтральные элементы, как правило, не замечаются потребителем, подобно форме одежды водителя автобуса. Приносящие удовлетворение элементы используются для обеспечения положительной реакции потребителей, подобно бесплатным подаркам от предприятия в знак уважения к клиенту. Приносящие разочарование элементы обслуживания могут вызвать негативную реакцию потребителей при возникновении неудобств, например, в случае наплыва клиентов в определенные периоды. Однако улучшение качества этих элементов обслуживания, как правило, не ведет к значительному повышению удовлетворенности потребителей. Существование различных подходов к определению характеристик продукта обслуживания объясняется сложным характером процесса взаимодействия при оказании услуг. Описание человеком характеристик сложной системы зависит от точки зрения наблюдателя, кроме того, процессы оказания услуг могут значительно различаться. Например, предметом труда могут являться тело человека, его мозг, осязаемые неодушевленные предметы, неосязаемые неодушевленные объекты (счет в банке). Кроме того, на процесс оказания услуги влияют также длительность взаимодействия потребителя с предприятием при обслуживании, необходимость учета индивидуальных запросов клиента, способность быстрой адаптации системы оказания услуги к требованиям потребителей, характер изменения спроса на услуги во времени, форма осуществления контакта между потребителем и предприятием. Теоретические подходы к описанию характеристик продукта обслуживания, предложенные Е. Кадоттом и Н. Турджеоном, К. Гренроосом, удобны при их использовании руководителями предприятия, но не дают целостного представления об услуге, оказываемой конкретным предприятием. Кроме того, вышеназванные методики трудно использовать при передаче информации потребителям услуг, не обладающим необходимой профессиональной квалификацией. Ориентация на отражение процесса оказания услуги как совокупности точек взаимодействия предприятия с потребителем позволяет лучше описать характеристики услуги. Л. Шостак предложила графически изобразить процесс обслуживания как совокупность выполняемых операций и назвала свою методику «составлением схемы услуги». При использовании методики, предложенной Л. Шостак, необходимо осуществить выполнение четырёх этапов: определение процесса; изолирование точек ошибок; установление структуры времени; анализ прибыльности. Определение процесса заключается в последовательном перечислении всех действий, осуществляемых персоналом и потребителями предприятия, а также в построении линии видимости, отделяющей действия персонала, которые находятся в поле зрения потребителя. Ввиду сложного характера процесса обслуживания персонал может предпринять неверные действия, поэтому необходимо проанализировать процесс обслуживания с целью предупреждения ошибок, а также для создания подпроцессов по исправлению ситуации в случае возникновения ошибок. Так как осуществление процесса обслуживания требует учёта фактора времени, то необходимо определение нормативов времени на выполнение каждой операции с целью нахождения времени, требуемого для оказания услуги. Оказание услуги может осуществляться различными способами, поэтому для каждого варианта необходимо рассчитать величину затрат с целью выбора наиболее эффективного метода обслуживания потребителей. Использование методики «составления схемы услуги» значительно упростило работу по совершенствованию существующих или созданию новых услуг, но по мере усложнения процессов обслуживания возникла потребность в её совершенствовании. Укрупнение предприятий в сфере услуг привело к появлению дополнительных подразделений, деятельность которых, будучи изображённой графически, не упрощала представление о процессе обслуживания, а запутывала понимание происходящего. Дж. Кингман-Брундадж усовершенствовала методику, предложенную Л. Шостак, и назвала её «составлением карты услуги».
|
