В-3. Групповые тренинги диспетчеров

Практические занятия (тренинги) – 14 часов

Занятие № 1 (2 часа). Тема: Планирование работы в текущем семестре практического обучения.

Ознакомление практикантов с положением о функциональной группе диспетчеров; выборы координатора группы, секретаря группы; постановка задач группы на текущий семестр; предварительное распределение поручений среди практикантов группы в соответствии с функциями и задачами функциональной группы. Разъяснение обучающей формы – групповая супервизия. Определение ролей куратора, координатора, практикантов при проведении супервизии. Постановка задач перед координатором для обеспечения ближайшей супервизии. Протоколирование хода и результатов занятий.

 

Занятие № 2. (2 часа) Тема: Контроль и координация текущей работы.

Проводится не позднее двух недель с начала работы по приему заявок от клиентов.

Занятие проводится Куратором группы.

Предмет обучения: совершенствование навыков первичного интервьюирования, документального оформления приема заявок, работы в команде на единый результат.

Занятие проводится в формах рабочего совещания и групповой супервизии.

Рабочее совещание: Информация Куратора группы и координатора группы об исполнении функциональных задач. Организация работы группы и уточнение задач группы на текущий период.

Групповая супервизия: Обсуждение в группе проблем, возникающих в ходе выполнения функций и задач группы, типичных ошибок в документообороте.

Индикаторы получения результатов обучения: выработка рекомендаций по порядку действий и поведению участников группы при первичном интервьюировании клиента по телефону при приеме заявок (в том числе, в случае общения с проблемным клиентом); выработка рекомендаций по устранению типичных ошибок в документообороте.

Протоколирование хода и результатов занятий.

 

Занятие № 3. (2 часа) Тема: Совместное занятие с функциональной группой консультантов.

Занятие проводится Кураторами функциональных групп диспетчеров и консультантов.

Предмет обучения: организация и совершенствование взаимодействия между участниками функциональных групп диспетчеров и консультантов.

Занятие проводится в формах рабочего совещания и групповой супервизии.

Рабочее совещание: Информация Кураторов групп об исполнении функциональных задач.

Групповая супервизия: Обсуждение проблем, возникающих в ходе выполнения функций и задач групп, а также типичных ошибок в документообороте.

Участники обеих групп высказывают замечания в работе и взаимодействии групп при работе по делу клиента и оформлении документов, и высказывают предложения по устранению возникающих проблем.

Кураторы групп подводят итоги, резюмируя выработанные в ходе обсуждения рекомендации по взаимодействию участников групп.

Индикаторы получения результатов обучения: выработка рекомендаций по порядку взаимодействия участников групп и оформлению документов Клиники.

Протоколирование хода и результатов занятий.

 

Занятие № 4. (2 часа) Тема: Контроль и координация текущей работы.

Занятие проводится Куратором группы.

Предмет обучения: совершенствование навыков первичного интервьюирования, документального оформления приема заявок, работы в команде на единый результат.

Занятие проводится в формах рабочего совещания и групповой супервизии.

Рабочее совещание: Информация Куратора группы и координатора группы об исполнении функциональных задач. Организация работы группы и уточнение задач группы на текущий период.

Групповая супервизия: Обсуждение в группе проблем, возникающих в ходе выполнения функций и задач группы, типичных ошибок в документообороте.

Индикаторы получения результатов обучения: выработка рекомендаций по порядку действий и поведению участников группы при первичном интервьюировании клиента по телефону при приеме заявок (в том числе, в случае общения с проблемным клиентом); выработка рекомендаций по устранению типичных ошибок в документообороте.

Протоколирование хода и результатов занятий.

 

Занятие № 5. (2 часа) Тема: Контроль объемов и качества выполнения участниками группы поручений и дел в соответствии с задачами функциональной группы.

Занятие проводится Куратором группы.

Предмет обучения: Контроль объемов и качества выполнения участниками группы поручений и дел в соответствии с задачами функциональной группы. Совершенствование навыков первичного интервьюирования.

Занятие проводится в формах рабочего совещания и групповой супервизии.

Рабочее совещание: Информация координатора группы об исполнении функциональных задач, количестве проведенных дежурств участниками группы.

Групповая супервизия: Обсуждение в группе проблем, возникающих в ходе выполнения функций и задач группы. Особое внимание уделяется обсуждению вопросов работы с проблемными клиентами. Участники группы приводят примеры сложностей, возникших при первичном интервьюировании клиента по телефону. Куратор группы организует обсуждение таких возникающих проблем, в ходе которого участники группы моделируют варианты возможного поведения. Куратор группы подводит итоги обсуждения.

Индикаторы получения результатов обучения: выработка рекомендаций по порядку действий и поведению участников группы при первичном интервьюировании клиента по телефону при приеме заявок; корректировка (при необходимости) графика дежурств участников группы в целях равномерного выполнения норматива практики в группе всеми участниками группы.

Протоколирование хода и результатов занятий.

 

Занятие № 6. (2 часа) Тема: Контроль и координация текущей работы.

Занятие проводится Куратором группы.

Предмет обучения: совершенствование навыков первичного интервьюирования, документального оформления приема заявок, работы в команде на единый результат.

Занятие проводится в формах рабочего совещания и групповой супервизии.

Рабочее совещание: Информация Куратора группы и координатора группы об исполнении функциональных задач. Контроль выполнения норматива практики в группе всеми участниками группы.

Групповая супервизия: Обсуждение в группе проблем, возникающих в ходе выполнения функций и задач группы, типичных ошибок в документообороте.

Индикаторы получения результатов обучения: выработка рекомендаций по порядку действий и поведению участников группы при первичном интервьюировании клиента по телефону при приеме заявок; выработка рекомендаций по устранению ошибок в документообороте.

Протоколирование хода и результатов занятий.

 

Занятие № 7 (2 часа). Тема: Подведение итогов выполнения участниками группы функциональных задач.

Занятие проводится Куратором группы.

Предмет обучения: подведение итогов выполнения участниками группы функциональных задач.

Занятие проводится в форме рабочего совещания.

Куратор группы организует обсуждение проблем, возникших при первичном интервьюировании клиента, оформлении документов Клиники и взаимодействии с участниками иных функциональных групп.

Куратор группы при обсуждении уделяет особое внимание вопросу самоанализа участниками группы навыков, полученных в рамках аудиторного обучения, непосредственной работы в составе группы, и их совершенствования и развития.

Куратор группы подводит итоги и анализирует результаты работы группы в целом.