Модели и методы принятия решений

Модель - это представление объекта, системы, идеи или другой целостности в некоторой форме, отличной от самой целостности. Модель упрощает реальную жизненную ситуацию, к которой она применяется, путем отбрасывания факторов, не имеющих в данной ситуации су­щественного значения. Таким образом, исследователь концентрирует свое внимание на основ­ных факторах. Использование моделей обусловлено тем, что они:

- упрощают сложную реальную ситуацию - как указано выше, за счет учета только важных в данной ситуации факторов;

- позволяют проводить экспериментирование - на практике часто либо слишком доро­го, либо невозможно проверить альтернативные варианты решения проблемы;

- позволяет прогнозировать - моделирование позволяет увидеть варианты будущего и определить потенциальные последствия альтернативных решений.

Существует три базовых типа моделей:

- Физическая модель — увеличенное или уменьшенное описание объекта. Такая модель выглядит также как моделируемая целостность. Например, уменьшенная модель автомобиля, чертеж завода.

- Аналоговая модель представляет исследуемый объект аналогом, который ведет себя как реальный объект, но не выглядит как таковой. Например, график, иллюстрирующие раз­личные зависимости.

- Математическая модель (символическая) ~ для описания свойств или характеристик объекта используются символы.

Основными этапами построения модели являются:

1. Постановка задачи. Считается что правильная постановка задачи - это даже более важно, чем ее решение. Для правильной постановки задачи, исследователь должен четко отде­лять причины от следствий.

2. Построение модели. На этом этапе должна быть определена главная цель модели, какие выходные нормативы или информацию предполагается получить, используя модель, также определяется какая информация требуется для построения модели.

3. Проверка модели на достоверность - определяется все ли существенные компоненты реальной ситуации встроены в модель и то, насколько результаты, полученные по этой модели полезны. Хороший способ проверки модели заключается в ее применении на ситуациях из прошлого.

4. Применение модели на практике. Построенная модель может помочь в разрешении проблем только, если ее применяют на практике. Для этого необходимо чтобы руководитель (модель была построена штабным подразделением) хорошо понял модель и учавствовал в по­становке задачи и определении информации, которая должна быть получена при помощи этой модели.

5. Обновление модели. После применения модели на практике, как правило, необходимо ее обновить. Это может быть связано, например, с тем, что изменилась ситуация, или что вы­ходные данные не достаточно детализированы или пригодны для анализа.

 

Основные виды моделей:

- Теория игр - метод моделирования оценки воздействия принятого решения на конку­рентов.

- Модель массового обслуживания (модели теории очередей) - используется для опре­деления оптимального числа каналов обслуживания по отношению к потребности в них. На­пример, ожидание клиентами банка свободного кассира; если клиентам приходится слишком долго ждать, они могут перевести свои счета в другой банк.

- Модели управления запасами - используются для определения времени размещения заказов на ресурсы и их количества, а также массы готовой продукции на складах. Любая орга­низация должна поддерживать некоторый уровень запасов во избежание задержек на производ­стве и в сбыте. Цель модели - сведение к минимуму отрицательных последствий накопления запасов, что выражается в определенных издержках (на размещение заказов, на хранение и по­тери, связанные с недостаточным уровнем запаса).

- Модель линейного программирования - определение оптимального способа распреде­ления дефицитных ресурсов при наличии конкурирующих потребностей.

- Имитационное моделирование - процесс создания модели и ее экспериментальное применения для определения изменений реальной ситуации. Главная идея здесь состоит в ис­пользовании некоего устройства для имитации реальной системы для того, чтобы исследовать и понять ее свойства, поведение и характеристики. Примерами таких устройств могут быть аэро­динамические трубы, имитационные деловые игры. Экспериментируя на модели системы, можно установить, как она будет реагировать на определенные изменения или события, в то время как отсутствует возможность наблюдать эту систему в реальности.

- Экономический анализ - анализ доходов и расходов, прибыли и относительной при­быльности (рентабельности), анализ точки безубыточности и др.

Методы принятия решений, в дополнение к моделированию, позволяют принять обосно­ванные решения. Таких методов в управлении выделяют два - платежная матрица и дерево ре­шений.

Кроме всего описанного выше, руководители используют методы прогнозирования, ко­торые позволяют предсказать внешние и внутренние условия применительно к будущему, по­вышая тем самым шансы на составление осуществимых планов. Прогнозирование - это метод, в котором используются как накопленный в прошлом опыт, так и текущие допущения насчет бу­дущего с целью его определения. Результаты прогнозирования могут использоваться как основа для планирования.

Неформальные методы сбора информации: вербальная информация, письменная инфор­мация и промышленный шпионаж. Вербальная информация - получение информации из раз­личных источников, таких как выставки, поставщики, потребители, телевидение, конкуренты и т.д. Письменная информация - газеты, журналы, информационные бюллетени, профессиональ­ные журналы и годовые отчеты. Следует иметь ввиду, что информация полученная из обоих этих источников может быть устаревшей и не точной.

Сами методы прогнозирования подразделяются на количественные и качественные. Ти­пичные количественные методы:

- Анализ временных рядов - основан на допущении что случившееся в прошлом дает достаточно хорошее приближение в оценке будущего и основан на проецировании на будущее тренда, наблюдавшегося в прошлом.

- Каузальное (причинно-следственное) моделирование - попытка спрогнозировать то, что произойдет в подобных ситуациях, путем исследования статистической зависимости между рассматриваемым фактором и другими переменными (исследование корреляционных зависи­мостей).

Качественные методы прогнозирования:

- Мнение жюри - соединение и усреднение мнений экспертов в релевантных сферах.

- Совокупное мнение сбытовиков - опытные торговые агенты часто прекрасно предска­зывают будущий спрос.

- Модель ожидания потребителя - прогноз, основанный на результатах опросов клиен­тов организации, когда их просят оценить собственные потребности в будущем, а также новые требования.

- Метод экспертных оценок.

Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, по­этому коммуникации называют связующим процессом. Информация может перемещаться меж­ду организацией и ее внешним окружением, а также внутри организации (вертикально и гори­зонтально). Межуровневые коммуникации в организациях можно разделить на коммуникации по нисходящей (сверху-вниз; например, руководитель сообщает начальникам отделов о пред­стоящих изменениях, которые, в свою очередь, сообщают об этом своим подчиненным), по восходящей (снизу-вверх; служащие сообщают своим руководителям о возможных проблемах, например), а также коммуникации на одном уровне. Коммуникации можно разделить на фор­мальные и неформальные. Последние часто называют каналами распространения слухов; счи­тается что по таким каналам информация передается гораздо быстрее нежели по каналам фор­мального сообщения; однако, слухи - неточная информация, когда речь идет о субъективном (личность), и более точная, когда речь идет о компании.

 

«КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ»

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель этого процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых эле­мента: отправитель, сообщение, канал (средство передачи информации), получатель. На рисун­ке видно, какие этапы проходит процесс обмена информацией. Формулирует Кодирует* Передает по

ипи отбирает выбирает канату

 

 

 

 

 

Отпра­витель		Идей		СоОб-ЩёМИе		Получа­тель		Понята ли идея?

Зарождение идеи - формулировка идеи или отбор информации, которая обязательно должна быть обдумана (в частности, каким образом, как она будет передаваться), прежде чем начнет передаваться. Кодирование и выбор канала - прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты; так идея превращается в сообщение. Также должен быть выбран канал, по которому будет пе­редаваться сообщение - здесь важно, чтобы вид канала соответствовал сообщению (например, отметить заслуги работника лучше посредством личной встречи и последующим официальным письмом; а провести взыскание - просто официальным письмом). Декодирование (расшифров­ка) - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Обмен информацией считают эф­фективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых от него ждал отправитель.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. При помощи обратной связи отправитель может убедиться, что получатель понял идею правильно. Обратная связь позволяет в некоторой мере преодолеть шум..Шумом называют то, что искажает смысл. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе про­цесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

"Межличностные коммуникации"

Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры. Основными барьерами при межличностном общении являются следующие:

1) Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действитель­ности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по разному в зависимости от накопленного опыта (конфликт между сферами компетенции). Например, в промышленной организации специали­сты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продук­ции. Информация может избирательно восприниматься в зависимости от круга интересов, по­требностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей (люди воспринимают только часть информации). Если информация противоречит опыту или ранее усвоенным поня­тиям, она может быть либо полностью отторгнута, либо искажаться в соответствии с этим опы­том и понятиями. Люди могут не воспринимать информацию определенного работника или отдела потому что ранее был неудачный опыт обмена информацией с данным конкретным чело­веком (отделом).

2) Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретироваться и понято таким же образом получателем информации. Символ не имеет неотъемлемого, исключительно­го значения. Значение символа выявляется через опыт (у каждого свой) и варьируется в зависи­мости от контекста, ситуации, в которой использован символ (в каждом случае, в определенной мере ситуация - новая). Также важен и способ, избираемый для передачи сообщения (например, что имеется ввиду, когда говорят: "сделайте то-то, как только представится удобная возмож­ность" - "как можно скорее" или "когда будет время"?).

3) Невербальные барьеры. В невербальной коммуникации используются любые симво­лы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и мо­жет усиливать или изменять смысл слов. Значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жестов, звучание голоса и интонацию. Во многих случаях важ­нее то, как мы говорим, чем слова, которые мы произносим. Поэтому необходимо добиваться того, чтобы используемые при обмене информацией невербальные символы соответствовали передаваемой идее.

4) Плохая обратная связь. Обратная связь дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

5) Неумение слушать. Необходимо уметь слушать. Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания: перестаньте говорить; помогите говорящему раскрепоститься (создайте у человека ощущение свободы); покажите говорящему, что вы готовы слушать (необ­ходимо выглядеть и действовать заинтересовано; не читайте почту, когда кто-либо говорит; слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений); устраните раздражающие мо­менты (не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги и т.д.); сопереживайте говорящему (постарайтесь встать в его положение); будьте терпеливым (не прерывайте гово­рящего, не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери); сдерживайте свой ха­рактер (рассерженный человек придает словам неверный смысл); не допускайте споров или критики (это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться; здесь выигрывая спор вы проигрываете); задавайте вопросы (это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете; это помогает продвигаться вперед); перестань­те говорить (вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать).

Кроме умения слушать для повышения эффективности коммуникаций рекомендуют сле­дующее:

- перед началом передачи проясняйте свои идеи, обдумайте и проанализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи;

- будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам - употребляйте точ­ные слова;

- следите за языком собственных поз, жестов и интонациями;

- излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность "влезть в их шкуру";

- добивайтесь установления обратной связи - вот несколько таких способов: старайтесь задавать вопросы; оценивайте язык поз, жестов и интонацию слушающего; контролируйте пер­вые результаты работы; проводите политику открытых дверей.

Организационные коммуникации

Преграды в организационных коммуникациях могут быть следующего рода:

- когда информация движется вверх и вниз и в рамках одного уровня, смысл сообщения несколько искажается;

- информационные перегрузки;

- неудовлетворительная структура организации.